同程旅遊僅提前1天通知出行取消 拖18天辦簽證

黃女士護照上的簽證日期為2017年7月19日

4月就開始準備的加拿大之行，卻在臨出發前一天被通知行程取消了。黃女士一家有太多的想不通：同程旅遊為何拖了十幾天才遞交簽證材料到加拿大簽證申請中心；為何出發前3天已通過簽證但5天后才拿到……

對此，同程國際旅行社有限公司上海分公司的答覆令人費解。

拍胸脯保證簽證能辦下來

黃女士準備留學的兒子與加拿大的導師約好7月底見面。這麼重要的事情，黃女士不敢怠慢，4月就開始計劃行程，並相約朋友鄭先生一家一同前往。

4月，黃女士等人在同程旅遊上海東區徐匯體育館店選定一款“加拿大東海岸-加斯佩鳥島12日遊”團隊出境遊産品，時間是7月22日-8月2日，共12天10夜。行程團費每人15299元，簽證費每人900元，兩家6人共97194元。

4月30日，黃女士交了3萬元預付款，包含她家3個人的團費和簽證費。6月11日付清了尾款，付費時黃女士特別提醒同程旅遊抓緊辦理簽證。

同程旅遊一名張姓銷售人員拍著胸脯説：“交了每人900元的簽證費就保證能辦下來，不用擔心。”

黃女士擔心，萬一簽證辦下來比較晚，影響訂機票怎麼辦？同程旅遊一名潘姓經理又言之鑿鑿地擔保，“即使簽證7月21日出來，我買高價機票保證你22日準時出行。”

付完全款後，黃女士隔三差五通過微信向張某詢問簽證進度。

7月10日，眼看簽證還沒下來，黃女士又去催促，張某答道：“沒有聯繫你們就是沒問題，説7月20日出來。”

對同程旅遊的品牌和工作人員的承諾深信不疑的黃女士，等來的卻是突如其來的行程取消通知。7月21日，同程旅遊工作人員通知黃女士，還沒有拿到簽證，他們不能如期出行。

拖了18天才遞簽證材料

對於黃女士一家而言，這樣的結果無異於晴天霹靂：“我和丈夫早已向單位請好年假，我們每年10天的年假一經批准就必須休掉，現在，同程旅遊告訴我走不了，我們倆這些天呆在家裏無所事事。”

更讓他們無法接受的是，好不容易約好的導師見面就此打了水漂。

為搞清楚行程取消的原因，黃女士向同程旅遊要來了加拿大簽證申請中心簽證受理號，看到受理日期，她大吃一驚。

“6月4日，我們兩家共6人的簽證材料都交給了同程旅遊。6月11日，補充材料全部交齊。但同程旅遊6月29日才將材料交到加拿大簽證申請中心。”黃女士忿忿地説：“足足拖延了18天時間，同程旅遊為什麼不早一些遞交材料。”

與此同時，黃女士發現，朋友一家3人的簽證7月10日就辦出來了，而他們一家的簽證7月19日也辦出來了。“即便簽證7月19日出來，也趕得上7月22日行程，但同程為何渾然不知。”黃女士十分不解。

同程稱並未耽擱時間

黃女士一家加拿大之行泡湯的原因是什麼？同程旅遊是否有延誤遞送材料的失誤？

7月30日下午，同程國際旅行社有限公司上海分公司一名吳姓工作人員告訴記者：辦理簽證期間沒有耽擱時間。據其核實，同程工作人員從5月開始催促客人準備簽證材料，客人于6月4日遞交，同程預審發現材料不齊，聯繫客人補充，客人最終於6月12日提供全部材料。同程收到全部材料之後的操作過程為：製作簽證材料——寄送北京——簽證中心預約——送簽，這期間沒有耽擱時間。“6月15日材料抵達北京後，預約比較順利，簽證申請中心給我們定的6月29日遞交材料，當天遞交後，最終全團30名客人，除了黃女士一家3人以外，27人全部在7月10日出簽。7月24日黃女士一家出簽後，加拿大簽證申請中心並未説明延遲簽原因。”

吳姓工作人員強調，黃女士是7月24日出簽的，錯過了啟程時間，導致無法出行。

然而，記者注意到黃女士的簽證上標注的時間是7月19日，這又是怎麼回事？

“簽證有效期從7月19日開始，但護照在北京，郵寄回上海還要時間，我們收到護照已經是7月24日了，已經過了啟程時間。”吳姓工作人員表示，全團客人在7月10日出簽，唯獨黃女士一家沒有出簽，當天得知這個消息之後，供應商同事直接跑到簽證中心窗口進行詢問進度及催件努力。

那麼，在上海報團且可以辦理簽證，為什麼捨近求遠到北京辦理簽證？

吳姓工作人員回復，“因為上海出簽比北京慢很多，所以現在加拿大簽證都送北京簽。”

從6月15日材料抵達北京到6月29日才遞交材料，“預約”需要14天時間嗎？

吳姓工作人員答：“加拿大簽證申請中心要根據當前簽證預約情況排期，而且只能每週二預約，6月12日收完材料，15日(週四)北京方面收到之後，我們20日(週二)去預約的，簽證申請中心安排的時間是29日。與我們通常的預約相比，這個時間不算長。”

事已至此，黃女士要求同程旅遊退回已經支付的團費和簽證費；按照團費的30%賠償違約金(具體金額15299元×30%×3人=13769元)；並退還提前買的流量卡費用215元。

昨日，同程旅遊針對此事給出了處理方案，同意全額退團費，但拒絕賠償。吳姓工作人員表示：“我們已經答應客人，團費全額退款，簽證費用客人自行承擔； 針對客人無法出遊，考慮客人體驗，補償價值100元旅遊卡每人一張。”

[業內人士]

辦理團隊簽證不需“預約”

一名不願具名的業內人士介紹，加拿大簽證申請中心辦理團隊簽證根本無需“預約”，10個工作日出簽。

該業內人士介紹，作為旅行社應該預知風險、提前讓遊客知曉，並在合同中明確約定。遊客在簽訂合同時認可簽字後，按照合同執行。如果旅行社沒有提前告知此風險，那麼應該由旅行社承擔責任。除非是因惡劣天氣等無法出行，一般會提前30天通知遊客行程有沒有取消。遇到突發情況行程取消，工作人員一接到通知就會馬上通知遊客。

該業內人士坦言，如果取消行程，除了退款之外，一些旅行社還會根據實際情況對遊客進行補償。在行程取消之後，如果遊客已經辦好簽證可以直接轉到其他團走。

一般來説，更換班期不會進行補償，但購買了取消險可得到損失部分百分百賠付。目前一些旅行網站推出“無理由取消險”，旅客哪怕是自己行程有變、需要取消訂單，依然可以得到保險賠償。

出發前3天出簽也能趕得上行程

與此同時，黃女士也對同程旅遊的專業水準提出質疑，因為簽證標注的時間是7月19日，這意味著如果同程旅遊及時獲得資訊，他們一家也是可以趕上7月22日出發的行程。

然而，同程旅遊直到7月24日才收到護照。

上述業內人士向記者解釋，黃女士一家的簽證上標注的時間是7月19日，出簽當天旅行社可以通過全國簽證中心網站(http://www.vfsglobal.ca/canada/china/contact_us.html)查詢到資訊，如果工作人員盡職盡責，可以每天登錄網站查詢是否出簽，一旦出簽，馬上派專門的簽證取簽人員去取回來，快遞回上海，2天時間可以抵達，完全可以趕在7月22日的行程出發前拿到護照。