網際網路家裝管理亟待加強 齊家網土巴兔等屢遭投訴

網際網路家裝管理亟待加強多家知名企業陷投訴風波

近些年，家裝市場逐漸網際網路化，打著網際網路家裝概念的平臺及企業層出不窮。由於模式雷同，同質化現象嚴重，缺乏核心競爭力，曾經被資本熱捧的網際網路家裝開始冷淡，行業進一步洗牌。

儘管網際網路家裝給消費生活和經濟發展帶來新動力，也為企業的發展提供了更廣闊的平臺。但隨之而來的消費投訴也日益增多，這其中就包括齊家網和土巴兔等企業。

據全國“12315”網際網路平臺統計數據顯示，截至到2017年7月24日，上海齊家網資訊科技股份有限公司在全國12315網際網路平臺上投訴舉報總計14件，其中線上投訴舉報5件。另外，土巴兔裝修網（深圳市彬迅科技有限公司）投訴舉報總計9件，其中線上投訴舉報5件。

裝修服務投訴大幅增長

由國家工商總局設立的“12315”消費者權益保護局，近日在其官網發佈了《2017年上半年全國工商和市場監管部門處理消費者投訴舉報諮詢情況分析》。

報告顯示，2017年上半年，全國工商和市場監管部門共受理商品類投訴48.71萬件，佔52.2%，服務類投訴44.54萬件，佔47.8%，服務類投訴佔比繼續保持上升，較上年同期提升了2.6個百分點。

其中，服務類投訴排在前三的是：遠端購物（15.89萬件）、居民服務（4.19萬件），網際網路服務（3.65萬件），共佔服務類投訴量的53.3%。從增速來看，裝修服務投訴也隨著裝修旺季的到來大幅增長73.8%。

另據中國消費者協會發佈的2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告，從商品類投訴來看，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。從服務類投訴來看，與2016年同期相比銷售服務、網際網路服務投訴比重明顯上升。

當下，隨著網際網路O2O模式的普及，越來越多的消費者使用網際網路模式接受服務。相應的，伴隨而來的投訴事件也是日益增多。

網際網路家裝投訴主要集中在以下幾個方面：延工期，合同中約好的工期一拖再拖，嚴重影響了客戶裝修進度；裝修套餐及贈品糾紛，對裝修建材、種類的規定不清、贈品在合同中沒有體現、商家隨意更改贈送的物品、數量、品牌等問題；設計圖紙、裝修品質問題；小公司不靠譜，層層轉包、粗製濫造、施工人員技術不高，收錢跑路的也不少。

齊家網、土巴兔屢遭投訴

近一段時間，幾大網際網路家裝品牌接連曝出裝修品質問題，引起業內人士和消費者的關注。齊家網和土巴兔兩家網際網路家裝平臺公司便是典型代表。

去年3月份，家住北京通州區的王女士打算開始新房裝修，由於被齊家網所宣傳的“獨立的第三方監理”、“注重用戶體驗”所吸引，幾經對比之後她最終選擇了這家平臺推薦的美潤萬嘉裝飾公司。原本幾個月能夠完成的工程，可是直到今年年初才裝修完工，而且陸續暴露出各種品質問題。

齊家網承諾在每一個重大裝修節點都設置了監理驗收環節，然而，實際情況卻是監理形同虛設。“每次出現問題，光是聯繫工長、裝飾公司的監理和齊家網的監理都十分困難，打了好多電話，找好幾圈。真是沒精力和他們掰扯。”王女士稱。

無獨有偶，上海的李先生選擇的是999的套餐，兩個衛生間升級加4000塊錢。“合同有些問題，當時著急沒看就簽字，覺得齊家網算大公司，不會有問題。”然而，李先生在一次聊天時得知，齊家的模式是，接活、買材料、找裝修隊承包施工，和傳統的裝修公司一摸一樣，又談何網際網路家裝？

除了齊家網，另一家知名的網際網路家裝平臺——土巴兔也是因施工品質和服務態度等問題屢遭多地消費者的投訴。而類似這種投訴，在很多網際網路家裝企業都普遍存在。

齊家網回應：有投訴正常

面對消費者所反映的諸多問題，齊家網董事長兼CEO鄧華金回應稱，有投訴是很正常的，但也不能以個別案例就認為齊家網投訴很多。

在他看來，裝修的管理方面很難做到很好，齊家網在局部區域已經做得很不錯了，像交付、工期、品質等方面。當然，有些地方後臺系統用的不好，也導致會出現一些投訴。

“至於經銷商投訴，這是有多種原因的，主要是因為它們延誤工期，很多都是材料商造成的。”鄧華金認為，根據合同協議，延誤用戶的工期，肯定要材料商賠錢，經銷商那邊就覺的是齊家網扣材料款。

“像齊家網結款是非常好的，有的時候材料商肯定會站在他的立場上去説，不以用戶為中心去考慮。如果以用戶為中心，它們肯定會在那叫。”

鄧華金介紹，在用戶這塊，齊家網響應是非常積極的。對於裝修公司的門檻還是很高的，但要説這些公司完全沒問題也是不可能的，畢竟跟齊家網合作的大概有1萬多家裝修公司，市場上總是有經營好壞之分的。

關於出現的公司跑路問題，他表示，那些跑路的都是小公司，有的規模大的公司可能是由於資金鏈問題或者把錢去幹別的事情了。以北京為例，齊家網針對裝修公司跑路事件前後大概賠了300多萬，幾乎每年都賠不少錢。

鄧華金告訴記者，齊家網的投訴率非常低，在整個行業裏的投訴率是最低的。而且自今年以來，基本沒有投訴。“我們是標桿企業，在齊家網的投訴系統裏都有處理的。

業內：管理亟待加強

對於網際網路家裝品牌接連被曝光，業內人士認為，畢竟一種新興事物是在爭議中發展起來的，但若是網際網路家裝連基本的品質痛點都解決不了，還何談發展呢？

“工人不是自己的，監理是自己的，自己即是規則制定者，又是遊戲參與者。而且對於設計師和工隊長的篩選，不是很嚴格，導致工地過程中出現大大小小的問題。”

一位業內人士透露，某些網際網路家裝企業是以盈利為目的的，對加盟的裝修公司的審核並不嚴格，導致裝修服務和線下一樣參差不齊，沒有起到真正的過濾效果。

另外，有的家裝企業針對每個城市或地區都有一個裝修公司的排名，根據裝修公司的接單率和好評率來排名，並非是優劣排名，其實這只是實力的排名，誰出的推廣費高誰的排名也就越高。所以看是免費的服務，其實羊毛出在羊身上，裝修公司的成本上去了，競爭又那麼大，要麼壓縮材質要麼多收取裝修費，這會是家裝平臺普遍存在的弊端。

目前，網際網路家裝平臺最大的問題是沒有解決裝修公司和業主天然的矛盾，施工週期那麼長，裝修公司又是發包給工長，漏項增項那麼多，材料到底是不是真的，施工節點驗收有沒有到位等等。

而且線上平臺的裝修保障是簽訂了三方合同，對線下工人和家裝公司的管理、控制能力不敢恭維，遇到裝修公司老闆跑路，制約能力太弱。一般是出了問題實在無法調和時，用戶才找平臺處理。

專家認為，網際網路家裝未來的趨勢是繼續細分。將來家裝市場可能沒有傳統、網際網路之分，畢竟網際網路也得做線下的事。對網際網路家裝來説，要想做好，其根本也是要將品質、服務做好，這與傳統家裝並無本質區別。