我國服務業品質穩中有升 品質競爭力有待提高

國家市場監管總局30日發佈的國家服務業品質監測結果顯示，我國服務業品質穩中有升，中國服務品牌價值穩定增長，較好地支撐了消費升級、産業結構優化和新經濟發展。

報告同時顯示，我國服務貿易逆差進一步擴大，品質競爭力有待提高，且部分新興領域服務投訴量快速攀升。服務品質差距制約中國服務國際競爭力，需要高度關注。這是我國連續第五次發佈服務業品質監測結果。

去年服務進出口總額同比增長6.8%

服務業是現代化經濟體系建設的關鍵領域。統計數據顯示，2017年，服務業增加值佔全國GDP比重為51.6%，連續5年在三次産業中領跑，服務業增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%，拉動全國GDP增長4.0個百分點。

監測結果顯示，服務業也是我國貿易逆差的主要項目。統計顯示，2017年我國服務貿易逆差進一步擴大，品質競爭力有待提高。

從規模來看，2017年，我國服務進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結構上看，新興服務進出口14600.1億元，增長11.1%，高於整體增速4.3個百分點，佔比達31.1%，提升1.2個百分點。總體上看，我國服務貿易保持較好發展勢頭，出口額持續增長。

值得注意的是，服務貿易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規模總體持續擴大。電信電腦和資訊服務、智慧財産權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%。主要原因是我國服務業發展相對滯後，附加值比較小，當前服務業主要還是初級服務業為主，種類、深度不夠，服務業供給品種和品質，無法滿足國內快速增長的升級需求，導致需求外溢。

業內專家表示，隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業將面臨更激烈的競爭，亟待大力發展高技術服務、品牌建設、智慧財産權保護等現代服務業，提升傳統服務業專業化、規範化、品牌水準，對標國際先進水準提升品質。

網際網路服務投訴量上升明顯

服務業萬人投訴量是此次服務業品質監測中的一項重要統計指標。專家介紹，萬人投訴量是投訴量除以全國總人口數的值。

監測結果顯示，2017年服務業萬人投訴量呈現上升趨勢，高於工業萬人投訴量。拖後腿的主要是新興服務業，萬人投訴量大幅攀升，服務業品質問題日益成為市場監管的主要矛盾。

據中國消費者協會統計，涉及合同、售後服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由於新的商業模式、新的行銷方法不斷涌現，少數新興高科技企業在合同、售後服務、宣傳等領域存在短板。

其中，網際網路服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居於服務類投訴量前五位。與2016年相比，網際網路服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網路購物為主體的遠端購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共用單車新興企業出現押金退還困難，電商平臺、以微商為代表的個人網路商家和電視購物中，商品服務、品質不合格問題嚴重。

專家認為，網際網路等新興行業的快速發展，缺乏品質標準規範體系，凸顯了市場監管同步創新與品質提升跟進的必要性，服務業品質法律法規制度體系需進一步完善。新興服務業品質如果不能得到改善，將對網際網路+、電商等新經濟、新動能的持續發展産生制約影響。

服務業顧客滿意度保持在“比較滿意”區間

顧客滿意度是評價服務品質水準的國際通行指標，根據美國《財富》雜誌對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業顧客滿意度每提升1個百分點，5年後平均資産收益率提高11.3%。監測結果顯示，2017年我國服務業顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區間。

監測結果表明，我國在行動通訊、民航服務、線上支付、網上購物等眾多服務領域改革措施和惠民舉措，取得實效，得到社會的好評。

從世界範圍來看，我國在家庭寬頻、行動通訊、門戶網站、民航服務等領域顧客滿意度高於美國，但是在網上購物、線上旅遊等，以及快遞、人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類服務的顧客滿意度與發達國家水準存在一定差距。

專家表示，在具體監測指標中，服務特色、服務內容豐富程度、服務人員態度等指標得分較低，反映出我國服務業同質性較強，仍需推動服務創新，部分服務人員專業水準和綜合素質有待提高。（記者佘穎）

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