《電子商務法》立法提速 商家不能隨意砍單刪差評

《電子商務法》立法進程提速——

“剁手族”買買買將有更完備的法律撐腰

上圖 如今做電商，賣貨給粉絲已經成為一門必修的學問，這些粉絲就是潛在消費者。電子商務經營者既要為粉絲們做好服務，也要尊重消費者權益。圖為消費者在研究如何在微信公眾號裏銷售商品。 右圖遭遇砍單的消費者截圖。可以看到，購買的手包被賣家後臺取消了訂單。佘穎攝

目前，《電子商務法》已結束二審。自2013年12月27日全國人大常委會召開電子商務法第一次起草會議正式啟動，到2016年12月25日該法進入一審，這部與消費者權益息息相關的法律一直備受社會的關注。

根據工商12345系統統計，2017年上半年全國電子商務投訴達18351件，佔總投訴量的79.07%。可以説，電子商務已成為消費糾紛的主要發生地。

那麼，這部法律將怎樣改變我們的“網購”生活？能不能為網購愛好者、資深“剁手族”撐腰？專家對現有的法律條文又有哪些建議？為此，記者採訪了中國消費者協會的相關負責人和專家。

商家不能隨意砍單

今年“雙11”，北京消費者李小姐在一家號稱高端生活平臺的電商網站下單一個大牌包包，打折價、優惠券加起來，比專櫃便宜了5000多元。正當李小姐還在得意自己買到了超值價時，接到網站客服打來的電話，通知説這個包沒有通過網站的出貨鑒定，而且商家也沒有其他庫存了，只能辦理退款。

“誰知道是因為賣虧了砍單，還是真的有問題？”李小姐很疑惑，“商家這樣的行為，算不算單方面撕毀合同”？

“北京市消協收到很多投訴平臺經營者擅自取消訂單，也就是俗稱的砍單。我們調查統計了148個案例，發現大多數消費者是在所謂的電商節後被砍單的。”北京市消協秘書長楊曉軍介紹，“其中，80%的被調查者認為電商砍單是因為電商缺乏誠信”。

《電子商務法》二審稿中規定，電子商務經營者發佈的商品或者服務資訊符合要約條件的，當事人選擇該商品或者服務並提交訂單，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。

中國政法大學副校長時建中認為，應刪掉“當事人另有約定的，從其約定”，不讓商家隨意砍單。“電子商務技術性使得交易程式剛性化，消費者的弱勢地位更加弱勢。”時建中舉例：“我們到網上買飛機票也好，火車票也好，首先要點同意合同，並表示已經閱讀並知曉風險提示。其實，基本沒有消費者會認真閱讀合同全文、風險提示，因為消費者選擇電子商務是為了便利，如果把風險預警的合同文本讀完可能需要幾小時，甚至還得找個律師諮詢。更關鍵的，如果不同意的話，下面的購買程式進行不了。這就註定消費者要使用電子商務服務，只能選擇同意，否則沒有任何交易機會。”

既然訂立合同的過程中，格式合同已經偏向於商家，再要求用合同自由的原則來規範雙方交易行為，就不合適了。

“合同自由的原則適用於當事人地位平等，協商充分的前提下，但是消費者本身屬於弱勢地位，網路購物模式的虛擬性使消費者在交易中處於更加不利的地位，如果過度強調合同自由的原則，則無法保障消費者獲得實質公平的交易。”據楊曉軍介紹，北京消協調查了全國排名靠前的多家大型網站，發現80%的網站利用格式條款規定消費者成功下單並付款後並不代表雙方已建立合同關係，只有商家確認發貨後才算合同成立。這個條款就是所謂的“另有約定”，對消費者非常不利。

“只要提交訂單成功，就應視為合同成立，商家不能隨意取消。”楊曉軍説。

商家不能隨意刪差評

經常網購的消費者都有個小經驗，購物前先看評價。但是在很多平臺上，只顯示商品的好評，或者消費者沒有評價但系統給出默認好評，偶爾也有消費者表示賣家在聯繫自己刪除差評。

買家發出的差評，商家能不能刪？對此，《電子商務法》二審稿規定：“電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。”但是，這條又留有一個小尾巴：“消費者使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實進行評價的除外。”

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍建議，最好不要留這個尾巴。“消費者往往是在心裏很憤怒的時候寫下差評，大部分差評不會理智地講話。而且有些話是網路語言，例如東西弱爆了，並不能算侮辱性、誹謗性語言，如果全都允許刪掉，很難把握標準。”

中國政法大學開放教育辦公室主任吳景明也認為，不應授權平臺以侮辱性、誹謗性為名刪除差評資訊。“商家如果認為消費者使用了侮辱性、誹謗性語言，則應該通過其他法律維權、民事侵權來處理，但如果是只要覺得有不妥當就刪除，那商家實際上可以刪除所有對他不利的評價。”

消費者的差評不能隨意刪，消費者的資訊不能執意留。草案二審稿要求，電子商務經營者應當明示用戶資訊查詢、更正、刪除以及用戶登出的方式和程式，不得對用戶資訊查詢、更正、刪除以及用戶登出設置不合理條件，並明確“用戶登出的，電子商務經營者應當刪除該用戶的資訊”。

吳景明認為這是二審稿的一大亮點，有利於保護消費者隱私，但目前的法律條文相對模糊，還需要進一步明確。他和團隊曾經做過實驗，向某網站提出要登出並刪除用戶自己的資訊，費了很大週折，網站才完成登出流程，在外網上搜索該用戶會出現“用戶不存在”字樣。“後臺所有數據到底刪沒刪，消費者無從知曉。”吳景明建議，《電子商務法》應該明確刪除的相關標準。

交易出問題可找平臺負責

新消法提倡平臺先行賠付，就是説在發生消費糾紛時，如果平臺不能提供商家的真實資訊和聯繫方式，應先行賠付給消費者，平臺再去向商家追償。《電子商務法》二審稿延續了這一思路，提出消費者要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任的，適用《消費者權益保護法》的有關規定。

在目前的實際操作中，天貓、京東等大電商平臺已經建立了自己的先行賠付機制，採用極速退款等方式先行賠付消費者。但是在一些新興平臺上，“先行賠付”並不那麼“保障有力”，因為消費者很難拿到商家資訊，而且就算拿到了，消費者對商家也沒有什麼約束力，無法追回損失。

最近，杭州消費者趙先生在某網約車平臺叫車後，司機在無任何理由的情況下取消了訂單。趙先生隨即向網路平臺投訴，平臺相關負責人表示，平臺只是為雙方提供交易的機會，網約車的合同關係是趙先生跟計程車司機的合同關係，司機違約，趙先生可以投訴，平臺一定幫忙解決投訴。最終，這件事還是不了了之。

就像這家網約車平臺一樣，不少電子商務平臺往往認為自己只是交易的撮合方，不參與交易，以此為理由拒絕承擔賠付責任，只表示配合消費者向商家追責。對此，北京潮陽律師事務所律師胡鋼建議，平臺責任方面應增加一條：“具有市場優勢地位的平臺經營者應當承擔先行賠付責任。”