外賣配送規範實施 網路“送餐”進入標準化時代

近年來，外賣配送服務市場迅猛發展，但也暴露出送餐超時、餐品不完整、衛生安全狀況差、外賣人員水準參差不齊等問題，行業亟須規範。而從9月1日起，由中國貿促會商業行業分會等單位發佈的《外賣配送服務規範》(以下簡稱《規範》)團體標準正式實施，這意味著網路“送餐”開始進入標準化時代。

送外賣的小哥喝水降溫。中新社記者張暢攝

《規範》內容被廣泛認可多數企業有自家標準

“《規範》的很多內容都是針對目前行業痛點推出的，對我們很有參考意義。”美團外賣華南區域負責人陳雪告訴記者，目前外賣配送服務仍處於“野蠻生長”階段，各企業面臨的行業痛點是一樣的，行業目前最需要的就是統一的規範標準。

據了解，《規範》首次對外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務品質控制和服務品質改進等方面內容進行了規定。比如，外賣配送機構應具備企業法人資質；配送人員須年滿18周歲，且應對配送人員進行身份審核；配送員應輕聲敲門，若無人響應，應電話或短信聯繫消費者；配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止等。

河南國厚律師事務所律師焦敏表示，《規範》填補了外賣服務行業的一大空白，有利於引導外賣配送市場向著規範有序的方向發展，推動外賣行業健康化發展和良性競爭。

據記者了解，《規範》內容受到業內廣泛認可，由於這一規範並非國家標準，因此很多企業尚未採取明確的實施措施。

“這個規範是一個團體標準，並不是國家強制性標準，而且我們不久前也剛剛發佈了一個自己的外賣標準。”陳雪説。

“餓了麼”公關部的一位負責人也表示，“餓了麼”自身有一套成熟的企業配送標準，目前該標準已更新到第四版，內容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓管理等基礎規範，以及出發準備、配送途中、在客戶處的行為規範等細則。

“我們的配送標準跟這次出臺的《規範》大體一致。”這位負責人介紹，會參考《規範》內容，將自己公司的標準不斷完善和優化。

開出初步“藥方”部分條款仍需完善

據業內人士介紹，目前大部分外賣商家都有一套自己的規章制度，但一家一套標準，千差萬別，不僅不利於外賣行業的長遠發展，也可能會給消費者帶來困擾。而此次《規範》作為一個團體標準，率先針對這些行業痛點和消費者關心的問題進行規範和指導，雖不具備強制力，但對引導行業持久健康發展具有非常積極的意義。

但另一方面，外賣配送現實過程中存在諸多不確定因素，《規範》只是針對當前外賣配送行業的諸多問題開出了初步的“藥方”，許多方面的條款內容還比較模糊，需完善細化。

黃偉國是一傢俬營小超市的老闆，借助電商平臺開通了外賣配送業務，平時主要配送一些小商品和水果等生鮮食品。

“配送員都是我自己雇的，加上我自己一共才有5名員工，忙的時候我還得自己去配送。”黃偉國告訴記者，對於《規範》中要求的“外賣配送機構應具備企業法人資質，有固定辦公場所和規模化的配送隊伍”，他認為一些規模較小的商家往往很難達到，如果一定要求有規模化的配送隊伍，勢必會增加銷售成本。

廣西南寧市民李婷告訴記者，現在叫外賣已成為生活中不可缺少的一部分。“有時天氣炎熱，看到配送員挺辛苦，給他們端杯水或多給幾塊錢也心甘情願，《規範》可以要求禁止配送員收取小費，但也可考慮對消費者自願給小費的情況作出相應規定。”李婷説。

北京市同創律師事務所合夥人王殿明律師表示，從《規範》的具體內容看，顯然是針對行業運作和經營中的問題制定了有針對性的條款。如規定商家必須在十分鐘內接單，實際就是一些主要外賣平臺的現行做法。而規定送餐員不得進入客戶家內，也是針對曾經出現的安全事故和糾紛採取的防範措施。

但有些規定如何掌握，顯然還需進一步説明。“比如送餐員不能收小費。目前，主要平臺上都有給送餐員打賞的功能，金額從1.1元起不等，有的平臺甚至上不封頂。這算不算小費呢？”王殿明説。

初期依賴共同遵守未來期待更高標準

中物聯電商物流和快遞分會秘書長萬瑩介紹，我國的標準可粗略分為團體標準、地方標準、行業標準、國家標準四個層面。社會團體可在沒有國家標準、行業標準和地方標準的情況下制定團體標準，快速響應創新和市場對標準的需求，填補現有標準空白。

有專家表示，作為一項團體標準，《規範》能起一個標準引領作用，引起大家對這個問題的關注，也能建立和促動行業內部的自律。但《規範》並無強制性，要更好地實施，必須依靠商家、外賣服務公司和消費者等共同遵守。

據了解，此前百度外賣參與了《規範》的起草。百度外賣近日已被“餓了麼”外賣配送平臺收購，作為擁有自家標準的“餓了麼”，能否完全遵照《規範》的內容，也值得關注。

另外，目前行業記憶體在大量外賣服務企業，《規範》的內容能否被各平臺積極遵守，也是此次《規範》開始實施後相關各方關注的又一個重點。

有業內人士表示，這次《規範》實施後，從某種意義上對配送企業和消費者都是一次引導，消費者會對照《規範》來選擇配送服務企業，而難以“達標”的配送企業則可能面臨市場淘汰的壓力。

快遞物流資訊網首席顧問徐勇表示，隨著外賣行業的進一步發展，外賣配送服務行業亟須更具普遍約束力和強制力的行業標準或國家標準，為整個行業樹立起統一的標準。

“此次《規範》實施後，如果經過實踐檢驗，確實比較科學，而且有一定可操作性，不排除這種標準經過不斷地完善和國家的認可後，最終形成行業標準甚至成為國家標準。”徐勇説。