網路訂餐調查報告發佈 商品和服務品質現狀堪憂

據經濟之聲《天下財經》報道，隨著網際網路的不斷發展，越來越多的消費者願意嘗試網路外賣訂餐服務，網路外賣訂餐服務規模不斷擴大。數據顯示，2015年網路外賣市場規模達到了581億元，而今年這個數字有望超過760億元。

市場越來越大的同時，暴露出來的問題卻並沒有減少。用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等等，引發了消費者對網路外賣訂餐服務品質的擔憂。對此，中國消費者協會在7月到9月開展了網路外賣訂餐服務體驗式調查活動。

中國消費者協會商品服務監督部副主任李妍介紹説，本次調查共體驗了美團外賣（含大眾點評網，）、餓了麼、百度外賣（含百度糯米，）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣）等網路外賣訂餐平臺，在北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海等16個城市的服務情況，共完成有效樣本1,006個，同時實地暗訪了93家網路外賣訂餐平臺的商家實體門店。

食品安全存在隱患衛生程度有待提高

網路外賣訂餐服務規模不斷擴大，據中國網際網路絡資訊中心相關統計報告顯示，截至？2016？年？6月，我國網路外賣訂餐用戶規模達到1.5億人次，但在這其中也暴露出網路外賣從線上到線下的種種不足。

發佈會上，中國消費者協會公佈2016年網路外賣訂餐服務體驗式調查結果，並公佈了本次體驗中發現的19起涉及食品衛生、商家資質、食品包裝、送餐時效、服務態度、訂單取消等侵害消費者合法權益的典型問題。

其中，最受廣大消費者關注的問題就是食品安全的問題。本次體驗調查過程當中，在北京、杭州等地區，體驗員分別遇到了，食品變質，或者出現異物等問題。

李妍説：“北京的體驗員9月9日在體驗‘美團’外賣時出現的嚴重問題。有嚴重的異物存在，嚴重影響了食物的可食性。杭州的體驗員9月20日在體驗‘餓了麼’平臺時，當時打開餐盒，就發現裏面有毛髮等異物。在外賣製作過程中，衛生程度有待提高。”

平台資質審核不嚴不主動提供發票

此外，還出現了個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，線下無證經營的情況：

李妍説：“入住店舖資質不全，部分無資質店舖仍在正常營業。9月22日體驗“餓了麼”平臺時，線上顯示的是一個肉夾饃店，但線下其實就是一個可以移動的小攤位，不具備經營資質。”

據體驗調查發現，超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規發票的情況。

體驗員：“發票有沒有幫我帶？”

送餐員：“沒有。”

體驗員：“發票有沒有？”

送餐員：“這個沒有。”

政府要建立執法協調機制 強化監督

針對網路外賣訂餐服務涉及環節較多的情況，中消協建議，政府相關部門之間要建立監管執法協調機制，強化對平臺和入駐商家在資質審核、服務提供、消費者個人資訊保護等方面的監督管理。

中國消費者協會商品服務監督部主任皮曉琳表示：“嚴肅查處平臺和商家違反相關法律法規行為，督促行業企業誠實守信，依法經營。保障消費者的合法權益。網路外賣訂餐平臺，作為外賣服務的主要責任人，一方面要擔負起商家的資質審查責任，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺，提供服務，讓消費者享受安全、放心、舒心平臺訂餐服務。”