中消協發佈網路訂餐體驗報告：超5成訂單無法取消

超五成外賣訂單無法取消、餐食包裝不完整，存在食品安全隱患、7成體驗員遭遇商家無正規發票……昨日，中國消費者協會發佈網路訂餐平臺服務體驗式調查報告。1006份體驗調查結果反映出，相對於線上訂餐體驗情況，線下送餐服務及餐食品質存在的問題較為突出。

今年7-9月，中消協聯合北京、天津等17地消費者協會開展了網路外賣訂餐服務體驗式調查活動，收集有效樣本1006份，同時實地暗訪了93家網路外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。體驗員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、餐食品質及平臺支付等流程，體驗平臺包括美團外賣（含大眾點評網）、餓了麼、百度外賣（含百度糯米）、口碑/淘寶外賣、外賣超人、到家美食會、易淘外賣等。

訂單取消難是此次體驗中較為集中的問題之一。53.4%的體驗員反映無法取消訂單，比例較高。體驗員對商家提供的不能取消訂單原因合理性的評分為54.0分，評分相對較低，平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時，11點57分下單，11點59分申請取消訂單，商家以菜已經在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請，然而餐食送到的時間卻是半個小時以後。

此外，12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差，主要集中在支付界面的支付方式種類偏少，不支援常見的銀行卡等支付手段，給消費者支付帶來不便。

本次實地暗訪體驗中，仍存在個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，線上下無證經營的情況。對此，中消協建議政府相關部門之間要建立監管執法協調機制，強化對平臺和入駐商家在資質審核，加大對平臺和商家違規行為處罰力度。中消協還提醒消費者，查看平臺相關資質，關注平臺和商家的信用，選擇正規的餐飲單位訂餐；主動索取訂餐發票或有效票據，發現餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時，要留存相關證據，依法維護自身權益。

關注

餐食包裝不完整食品安全存隱患

在本次體驗中，部分平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味的現象較多，體驗員對於餐食外觀完整性打分僅為66.7分。

消費者最為關注的食品衛生安全方面，存在較多問題。例如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到雞腿生蛆等嚴重食品衛生安全問題；9月20日杭州體驗員在體驗“餓了麼”平臺時發現毛髮等異物。“雖然平臺和商家在售後環節進行了事後彌補，但對消費者而言，衛生安全是網路外賣訂餐服務的核心，平臺和商家應當引起足夠的重視。”中消協商品服務監督部主任皮小林表示。

超7成體驗員遭遇商家無正規發票

超過七成的體驗員反映，平臺、商家均無法開具正規發票。平臺商家不主動提供正規發票，或消費者索取後也不提供，既涉嫌違反國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。如，8月30日杭州體驗員在體驗“餓了麼”平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票；8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備註要求開發票，但實際仍沒有開具發票的情況；9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發票，但線下沒有開具發票的情況；9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現店舖明確表示沒有發票的現象。