旅遊法實施三年:市場逐漸規範 “黑導遊”問題仍存

發佈時間: 2016-10-12 10:02:27 |來源: 人民日報 | |責任編輯: 沈曄

 

3年前的10月1日,旅遊法開始實施。旅遊法對“一日遊”“黑導遊”等問題進行了嚴格規範。3年過去了,這些痼疾頑癥是否得到了有效解決?旅遊品質是否得到了提升?回顧今年的國慶假期,我們也許可以從中找到一些答案。

低價報團卻高價購物,遊客維權困難多

國家旅遊局10月7日發佈報告顯示,今年國慶黃金週期間,全國共接待遊客5.93億人次,同比增長12.8%。與之形成正相關的是廣大遊客的幸福指數,“舒心了”是很多人對“七天樂”的評價。特別是根據旅遊法相關規定,旅行社應當和旅遊者訂立合同並告知旅遊服務安排的具體內容。同時,旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動,誘騙旅遊者,並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。這些都讓遊客越來越感受到“放心消費”“明白消費”。

那麼,“低價團”真的得到根治了嗎?這兩日,遊客小汪就吐槽了一番:10月1日在家鄉合肥辦婚禮,然後2日至7日飛往雲南旅行。由於該行程計劃早已確定,他在今年7月就上網預訂了一個價值1080元的“雙飛六日遊至尊尚品之旅”。“價格便宜本以為是由於預訂時間早,去了當地才知道,真的是一分錢一分貨。”

“按照網訂合同,昆明、大理、麗江確實都去了,但時間非常倉促,有些景點還沒轉到一半就被催促上車。”小汪説,“令人氣憤的是,一路上導遊不僅不好好講解景點知識,還一個勁地宣傳當地的翡翠玉石。在昆明的一個民族村裏,以車子檢修為由在一家玉石購物店停留了兩個多小時,店員與導遊一起慫恿我買了一對玉鐲,買完就後悔了。”

實際上,這種宣傳推銷已是旅行社、導遊的一種慣用伎倆,並且還可能成為對現行法律的規避。“旅遊法中‘不合理’‘誘騙’等表述很難明確界定,也很難有證據證明購物是有回扣的,這就導致監管乏力。再加上游客權益保護意識缺位,對旅行社提供的合同樣本往往是拿過來就簽,這種模糊的合同條款難以事後維權。”廣東財經大學教授張偉強説。

記者曾經跟隨全國人大常委會旅遊法執法檢查組進行執法檢查,通過一些座談、暗訪還了解到,正規旅行社可能會因法律約束而放棄“低價團”,或者只是在旅途中耍點“小把戲”,迫使遊客購物。隨著正規旅行社在該領域的“退出”和“收斂”,一些“小作坊”旅行社卻“迎來了商機”,致使“低價團”出現死灰複燃跡象。

“還是有很多人找我們,主要是因為便宜,我們也會對旅遊産品進行包裝。”一個私人旅行社老闆曾告訴記者,“逛完購物點後,遊客也許會後悔、不滿。對此我們早有防備,比如儘量避免提供旅行社的發票、協議等帶有資訊的資料,遊客們事後只能拿著一個通用的旅遊協議書投訴,根本沒啥用。我們的旅遊大巴也都是臨時租用的,返程時我的導遊會借機中途下車,等到遊客想起要找到我們時,早已不見蹤影了。”

“黑導遊”難保旅遊品質,執業自由化應與法治化並重

打開網路,“北京黑一日遊稱十三陵景點不宜下車”“張家界宰客團夥追客趕客,強制遊客參團消費”“白洋淀周邊村民組建‘黑船’拉客入淀”等都是今年國慶黃金週期間的熱門微網志,“黑導遊”一直被廣大遊客詬病。

旅遊法規定,參加導遊資格考試成績合格,與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅遊行業組織註冊的人員,可以申請取得導遊證。但據旅遊管理部門反映,為了節約人力成本,很多旅行社與導遊之間只是臨時雇傭關係,後者沒有固定工資,主要收入只能來自接團收入,甚至是遊客購物的回扣,如此旅遊品質就難以保證了。

前不久,為推動旅遊産業、導遊行業的進一步發展,國家旅遊局制定了《關於深化導遊體制改革 加強導遊隊伍建設的意見》,旨在打破導遊執業渠道由單一旅行社委派的傳統模式,明確導遊可以“自由執業、自由流通”。

目前該項改革正在試點階段。但實踐證明,自由化、法治化互為一體,缺一不可。“下一步應進一步加強市場監管,健全旅遊行業信用機制,比如將遊客投訴進行社會曝光,使遊客分得清導遊服務的好壞。同時注重保障遊客權益,特別是未來的旅遊模式可能是導遊和遊客的一對一服務,如果遊客在旅遊中遭受各種損失,該如何維權?相關保險、救濟制度亟待配套。”北京第二外國語大學副教授王惠靜説,還應考慮建立健全導遊的薪酬保障制度,讓導遊執業得到應有尊重。

值得注意的是,“黑導遊”除了指“黑心導遊”,也包括“假冒導遊”。其中一些人也許“人品不壞”,只是並非“業界人士”,記者在山西太原某景點就碰到了這樣的導遊。

“前面是公園,後面是廟宇,全程講解200元一次,還有專業攝影,即拍即取。”家住景點附近的陳女士手拿景區照片,四處吆喝。她説,“閒時在家幹雜活,旺季來掙點生活費,現在一天能接四五單生意。”“文化程度低,只能幹這個。在這從小長到大,聽老人們講的這些故事,就給遊客們講講。”“臨時買賣,沒必要考證,都四五十歲的人了。再説也沒人來管,和公園裏的人都熟。”與此同時,記者在景點裏觀察發現,很多遊客可能會對這類導遊的知識儲備有些怨言,達不到“有問必有答”的要求,但在情感上並不排斥他們,反而覺得他們的價格便宜、人頭熟悉,出門在外打聽事、問個路都很方便。

專家表示,對於這類“非業界人士”,應加強旅遊法和導遊知識的宣傳教育,如果他們的導遊、經營行為構成侵權等違法情節,也要依法予以追責。

亟須制定責任清單,確保旅遊市場綜合監管更有力

今年國慶黃金週期間,西安市旅遊局一名工作人員的幾句回應引發社會廣泛關注。其中針對“遊客疑似被帶到山寨景點”的問題,回應是“沒去過,管不了”;針對沿街拉客的“一日遊”,回應是“我只跟你説旅遊局管不了車輛,旅遊局管的是星級景區、導遊、旅行社。”一個話題由此被熱議起來:旅遊亂象究竟該誰管?怎麼管?

一直以來,在旅遊中遇到問題,大家首先想到的就是到旅遊行政主管部門和消協投訴,其實涉及旅遊的並非只有旅遊行政主管部門,比如僅市場監管一項工作,就涉及旅遊、交通、工商、衛生、質監、價格、民航等多個部門。於是,遊客投訴經常遇到“踢皮球”的情況。

為此旅遊法明確要求,各地要加快建立政府牽頭、部門分工的旅遊市場綜合監管機制。今年3月,國務院辦公廳印發《關於加強旅遊市場綜合監管的通知》,進一步強調要加快建立權責明確、執法有力、行為規範、保障有效的旅遊市場綜合監管機制,其中特別要求各級政府在2016年底前建立或指定統一的旅遊投訴受理機構,根治旅遊投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題。“如今各地作出了一些探索,但與職能劃分和責任明確的要求還有一定差距。下一步應進一步加強旅遊管理的頂層設計、統籌協調,比如各地以市政府的名義成立旅遊管理委員會,同時制定綜合監管責任清單,厘清各職能部門的監管事項、執法依據等並向社會公開,確保讓群眾知道該找誰,旅遊亂象有人管。”王惠靜説。

良好的旅遊市場,還離不開廣大遊客的積極維護。如今,無論是各地旅遊系統的官方投訴渠道,還是社交網路的“隨手拍”,廣大遊客對旅遊亂象的投訴和反映越來越便捷,這將有利於擠壓旅遊亂象的空間。從根本上説,廣大遊客在選購旅遊産品時,既要比價格也要比品質,通過充分的資訊了解做到“貨比三家”,避免上當受騙,這種需求端的轉變必將倒逼旅遊市場走向健康。


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