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華為全球首家新模式客戶服務中心開業:除了修手機還能玩VR喝咖啡

時間:2020-11-20來源 : 經濟日報-中國經濟網作者 : 佚名

一部手機走天下,作為工作生活的必需品,人們對手機的依賴性與日俱增,但當手機出現問題時,“購機容易送修難”的現象就出現了:長久以來,第三方維修價格不透明、配件以次充好、過度維修等問題時有發生,如果遭遇“黑”維修,還存在照片、通訊錄、備忘錄、支付軟體等隱私數據遭洩露的巨大風險。

手機服務體驗何時能“高大上”起來?答案是現在。11月20日,作為全球首家新模式客戶服務中心,代表華為目前最高水準的服務中心在北京三里屯盈科中心正式開業,在舒適的座椅上和維修工程師“面對面”一對一交流,故障資訊、維修價格、備件配送、服務過程全透明,更有咖啡休閒區、VR遊戲區、視聽區等多場景提供,在暖色沙發、原木色茶几、高端智慧屏的環繞中,維修過程不再枯燥,還能感受家一般的溫暖。

據了解,華為從2015年起大規模建設服務中心,目前全國已有2000余家服務中心。華為希望在産品的全生命週期中,拉近與消費者的距離,更好聆聽消費者的聲音,將每一次服務變成消費者溫暖的回憶。

“面對面”模式破解服務“黑幕”

華為客戶服務中心(北京盈科中心)位於5A級寫字樓北京盈科中心的一層中庭,緊臨三里屯商圈,交通便利。進入華為服務中心,不會有一般服務大廳的嘈雜,因為每位顧客會拿到一個無聲叫號器,通過振動提示業務辦理。在等待的同時,顧客可以享受咖啡,聽歌、看書、看劇,甚至辦公。

對於最關鍵的客戶服務體驗,華為做到人性化與高科技融合,以領跑行業的“全程透明”新模式破解服務“黑幕”。華為首次使用面對面服務坐席,消費者可以全程觀摩整個過程,有疑難問題可以直接與維修工程師溝通,討論維修方案,可以全程了解手機哪個部分被拆解、哪個配件被替換等細節,而配件價格、維修費用等也可隨時在華為官網查詢。

據經濟日報-中國經濟網記者了解,這個面對面服務坐席經過獨特設計,利用雙位共用空間的方式提升了收納能力,可同時滿足68種維修工具的存放。同時,席間穿梭的智慧機器人負責擔當維修工程師的“副手”,只要工程師動動手指,機器人就能快速將維修所需備件送到坐席。解放了人力也提高準確性,突顯科技為人服務。

維修完成後,消費者可在PAD上查看工單詳情,並在PAD上簽字,該電子工單將在加密處理後存儲在伺服器上,既保護消費者資訊安全,也做到環保低碳。

據悉,在試營業期間,消費者平均等待時間節省6分多鐘,維修和諮詢平均時長縮短40%,消費者滿意度高達100%。“為了每一位消費者的滿意。”華為服務負責人説,“華為客戶服務中心高效先進的服務能力,將會陸續應用到其他華為服務中心,我們的目標是消費者滿意度100%。”

一站式體驗華為産品“大家庭”

隨著市場佔有率和品牌影響力不斷提升,華為也推出了越來越多深受消費者喜愛的電子産品,在756平方米的服務中心裏,設有華為手機、平板、手錶、電腦、VR、智慧屏、掃地機器人、智慧安防、Gentle Monster眼鏡等華為全系列産品,消費者可在服務過程中一站式體驗華為全係産品,也可以簡簡單單地享受一杯現磨咖啡,安靜地讀一本書。而對於商務人士,店內無論是水吧臺、備份桌、培訓桌,窗邊的吧臺,都配置有供電腦或手機充電的位置,同時還提供免費的wifi,讓移動辦公無處不在。

值得一提的是,服務中心採取自主取號模式,但依然會有工作人員現場協助,對顧客業務進行初步判斷,如果需要提前備份數據,顧客將來到自助備份區,這裡設有6台備份電腦,方便消費者進行數據備份和恢復。保護用戶數據的隱私和安全一直是華為服務中心最為重視的工作,消費者不用擔心隱私洩露的問題。

在備份的同時,體驗顧問還會用保養小工具對手機進行清潔保養。這裡還設有一台自動膜切機,配有專用的柔性防爆膜,該膜具有自動修復、全屏覆蓋、防刮花、防摔防爆等特點,可以選擇設備型號一鍵定制,再由店員手工完成貼膜,還可以選擇為手機背部貼一張圖案精美的背膜。備份保養兩不誤,給手機做一個“全身spa”。

在休息區,消費者不用再忍受緊湊的硬座椅,而是像在自己家的客廳裏一樣,有皮質沙發和布藝沙發,舒適地坐下來享受華為搭建的全場景産品。VR遊戲有滑雪大冒險、 雇傭兵、星際防線等驚險刺激的遊戲,相信會讓體驗過的消費者回味無窮。

而在用戶交流區,華為還精心設置了手機後殼DIY,工作人員會進行手機後殼圖案設計教學和DIY圖案設計指導,最短只需要30秒,顧客設計的圖案就可以“躍然紙上”。

優質服務活動持續落地

記者了解到,作為服務標桿的旗艦店,各種服務活動都不會缺席,並且還會加大力度,後續優質的服務活動也會優先在旗艦店內落地。

據悉,自2017年9月開始,華為客戶服務中心開設了“服務日”活動,將每個月第一週的週末兩天定為“服務日”。在2018年3月 “服務日”起每月第一個連續的週五、週六、週日開展服務日活動。2019年1月至2020年8月,超過357萬用戶參與活動,讓利消費者超1.5億元。

服務日的六大主題活動包括:手機用戶可享受免費清潔、保養、貼膜服務;PC用戶可享受免費清潔、保養服務;保外維修用戶免收人工費;到店維修用戶當日未能修復,現場取機時贈送禮品一份;到店維修用戶當日未能修復,可享受免費寄回服務;服務日期間門店開展消費者大講堂,解答常見問題,分享使用技巧;活動期間華為品牌配件9折優惠服務。

最為重要的是,對於“官方維修價格高昂”的刻板印象,到華為這裡可以打破了。自2018年9月5日起,華為推出“電池一口價”活動,將46款華為等主流機型保外更換原裝電池的費用調整成99元、129元、359元的一口價模式,降低用戶換電池的成本。截止2020年9月份,活動共支援121款機型。

此外,還有螢幕和主機板惠修一口價活動,維修費用相比更換全新原廠備件降低40%左右。為解決惠修一口價返廠維修時間過長的問題,2020年3月6日華為服務推出“特惠板”活動,在中國大陸地區服務店現場保外換板僅需279元起。“特惠板”是由華為工廠出廠的原裝主機板,官方換板,品質有保障,更換的主機板可享受90天全國聯保,截止2020年8月共有84款機型參與活動。

華為服務負責人表示,“華為客戶服務中心(北京盈科中心)作為華為目前最高水準的服務中心,秉承透明、專業、富有樂趣的服務理念,不論是看得見的服務與設計,還是看不見的IT系統,都將實現零到壹的突破,只為給消費者帶來更好的服務體驗。”

(責任編輯:沈曄)
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