昨天，360發佈了《3·15中國網民網際網路消費投訴研究報告》（以下簡稱報告）。報告顯示，消費者賬戶被“不明扣費”的投訴量最多，在總投訴中佔比高達34.2%。“因軟體引起的扣費”成為主要原因。
“因軟體引起的扣費”高居投訴榜首
報告中顯示，從消費投訴類型來看，“不明扣費”的投訴量最多，在總投訴中佔比高達34.2%。什麼是不明扣費呢？報告指出主要是指消費者在不知情、未確認，或消費者完全不明何種原因的情況下遭遇了賬戶被扣費的情況。
值得注意的是，在不明扣款的原因中，“因軟體引起的扣費”高居榜首，佔比達到44.1%，其次是“完全未知的扣費”佔比達到24.3%，增值業務訂購達到19.8%，遊戲達到11.8%。報告顯示，在360獵網平臺接到的“不明扣費”消費投訴中，消費者通常是在未知曉軟體收費的情況下，受了“免費下載”“試用七天”的誘惑，下載了軟體之後被提示扣費。
關於扣費方式，報告顯示“不明扣費”中最主要的扣費方式為手機話費，佔比81.3%，第三方支付佔比達到12.6%，網上銀行佔比5.4%。而“不明扣費”在00後中情況最嚴重，佔比72.8%。報告分析，這可能與00後群體網齡較短，安全消費意識相對淡薄，警惕性低有一定關係。
此外，“描述與商品不符”是僅次於“不明扣費”的第二大投訴類型。這類投訴在90後、80後、70後、60後+中佔比均較高，其中尤以60後+最多。360獵網平臺相關投訴顯示，因為網際網路消費的特殊性（消費者看不到實物，無法親身體驗），消費者購買産品時多以商家的産品圖、宣傳圖為參考，若商家誇大宣傳或描述不準確，就較容易與消費者産生“描述與商品不符”的糾紛。
男性每人平均投訴遠超女性“手機數位”最愛被投訴
報告顯示，在2018年的網路消費投訴中，男性用戶佔7成，女性用戶僅佔3成。而在每人平均投訴金額方面，男性為9157元，女性為6170元，男性每人平均投訴金額約為女性的1.5倍。由此可見，男性已成為投訴量與每人平均投訴金額的“兩高人群”。
報告還揭示了男性女性投訴的具體商品。在消費投訴類型的性別分佈中，除了服裝鞋帽類男女比例各佔一半，其餘類型均以男性為主要投訴者。其中，在手機數位這一投訴商品類型中，男性佔比最高，超8成。此外，男性在資費代扣、酒水食品、遊戲、虛擬商品等投訴中佔比也較高。而女性則在服裝鞋帽産品投訴中佔比最多，這與男性、女性日常的網購習慣密切相關。
報告最後，360安全大腦發佈了網際網路消費提示，提醒消費者在進行網購等消費時，不僅要仔細甄別買家評價中的商品與商家宣傳的差別理性消費，同時也要從多個渠道詳細了解商品相關知識，對虛假宣傳、三無商品等要謹慎對待，切勿輕信商家的宣傳以免上當。在收到網購商品時應當場查驗，確認無誤後再簽收。文/本報記者王薇
案例
免費試用三天結果被自動扣除年費253元
日前，一位家住北四環的劉先生向北京青年報記者投訴，自己在蘋果手機的APPstore裏下載的視頻軟體，在毫不知情的情況下，系統自動扣除了253元的年費。昨晚8點左右，經過劉先生與蘋果（APPLE）官方客服溝通，蘋果（APPLE）官方客服承諾向劉先生退費。
據劉先生介紹，今年2月，其在使用某短視頻軟體時發現一款名為“Unlimited access”的視頻軟體，可以製作不同的視頻特效，於是便在APPstore中下載了這款軟體。“下載前，該軟體標明瞭可以免費試用三天。”劉先生認為在免費試用期過了之後，如果扣費，系統應予以二次提示確認。
然而事情已過去一個月，就在昨天，他打開了自己與APPstore綁定的郵箱後看到，郵箱中“躺著”一封這款軟體的訂閱確認郵件和一封已經扣費的收據郵件。北青報記者注意到，劉先生在2019年2月17日20時29分收到來自蘋果的訂閱確認郵件，郵件中提示，免費試用期結束後，要扣費253元。劉先生認為，蘋果對於續費固然進行了告知，但畢竟是在免費試用期內，如果真正發生續費時，作為負責任的商家，應該再次提示消費者。
同時劉先生還向北青報記者透露，除了這款軟體之外，自己還發現自己在APPstore中下載的一個翻譯軟體，也同樣是在自己完全不知情的情況下已經自動扣費數月。“之前也是聲稱可以免費試用，我也沒有續訂，但還是扣費了，資費為每月35元。”北青報記者在劉先生提供的截圖中發現，這款軟體已向劉先生扣款 3次。
北京青年報記者隨後致電蘋果（APPLE）官方客服，接線的客服人員表示“訂閱軟體，在免費試用期限沒有過的時候，可以在手機‘設置’中取消訂閱，如果沒有進行取消，後續就會自動産生扣費。”隨後，客服在確認情況後承諾向劉先生退費。
北青報記者在多個網路平台中也發現，“未經本人同意部分軟體系統自動扣費”的情況並不少見，不少網友都曾吐槽過類似經歷。
(責任編輯：沈曄)