自駕遊火爆 境外旅遊租車投訴頻發

隨著自駕遊日益受到消費者青睞，租車服務逐漸成為旅遊出行的重要手段。然而，租車行業高速發展之下卻也暴露出不少問題，有關租車的投訴頻繁出現。

車輛降級後續補償難實現，遊客投訴租車平臺

高高興興去紐西蘭自駕遊，在境外自駕遊租車平臺“租租車”上預訂好的“漢蘭達”，到了現場卻降級成了"RAV4"，在溝通補償和退差價的過程中，遊客、車行和租車平臺又出現了理解誤差，導致遊客只得向旅遊投訴平臺進行投訴。

這只是關於租車投訴問題中的一例典型案例。近日，新京報記者在新浪黑貓投訴等平臺上查閱多起境內外租車投訴發現，遊客在目的地現場取車時發現車型與預訂不符成為重災區。尤其是在出境旅遊期間租車，還同時存在諸多其他問題，例如當地法規與國內不同、車行地點有變化、語言不通等不可控因素。在這樣的情況下，租車平臺如何保證服務品質成為一大問題，也成為租車平臺與遊客之間糾紛的主要矛盾所在。

類似的租車降級糾紛還發生在另一平臺“惠租車”上。今年2月，一名用戶通過惠租車訂購了洛杉磯自駕租車服務，車型為奧迪A6自動擋或類似車型（可乘4人），時限7天，車輛提供服務商公司名為Hertz。然而，根據惠租車反饋的提車憑證號，該用戶在Hertz公司查詢後，發現實際車輛為類似奇瑞QQ大小（可乘2人）的低端車型，並不符合其訂購的奧迪A6或類似車型。該用戶認為，此舉涉嫌侵害消費者權益，也將惠租車投訴至相關部門。

北京外國語大學文創産業研究中心研究員劉思敏表示，遊客在出發之前，一定要溝通清楚，留證據、簽合同，且需要合同內容清晰全面。如果在旅遊期間發現利益受損，遊客需要現場取證，再與平臺方面積極溝通，若溝通無果，可以向相關監管部門投訴。

租車市場發展迅猛，今年有望達到700億元

隨著自駕遊日益受到消費者青睞，租車服務逐漸成為旅遊出行的重要手段。有數據顯示，目前全國租車市場總用戶3億左右，其中包括最近發展非常快的2500萬左右的海外用戶。2018年，中國租車市場規模有望達到700億元。

眼下，租車旅遊，尤其是在境外租車旅遊，已成為熱門出遊方式。據艾瑞諮詢分析，對於國內短期租賃市場而言，市場成熟度最高，以全國性連鎖企業為主，尤其以神州、一嗨、首汽為代表的頭部企業，在短租市場規模佔比較高，已形成較大的規模優勢。

在海外旅遊租車市場，代表企業則包括攜程租車、租租車、惠租車、首汽租車等。易觀分析指出，2018年中國海外出行開始進入高速發展階段，各家企業都在探索更多的商業模式以及用戶在用車業務以外的更多需求。未來，海外出行用車的交易規模會繼續高速增長。

為佈局租車旅遊服務，目前包括攜程、途牛等在內的多家旅遊企業，均在積極開疆拓土。日前，首汽租車聯合中青旅、眾信旅遊、70邁自駕共同推出了超級自駕遊項目。去年，途牛也宣佈與神州租車展開全面合作。

租車行業高速發展之下卻也暴露出不少問題，有關租車的投訴頻繁出現。2016年時，三亞涉及租車的公司數量達到1022家，但真正主營租車的企業僅509家。在2016年上半年，三亞已受理的涉及汽車租賃消費投訴達到104宗。針對租車市場亂象，劉思敏表示，旅遊租車方面的投訴無法避免，這一現象的出現，更多地反映出遊客的自駕遊需求正大幅度增長，應該積極看待。

目前，境外租車平臺多為與當地車行等供應商合作，鮮少有自營車輛，也因此難以把控服務品質。“從經營上來看，境外租車面對的是客源問題。如果有國內渠道商，或者是大的OTA的支援，就會有相應的發展機會。”北京聯合大學線上旅遊研究中心主任楊彥鋒表示，“在有了發展機會後，就會面對平臺的服務管控和標準問題，否則就會出現類似這種車型不一致的情況。從根本來看，這其實牽涉平臺在進入境外市場時，當地的安全標準、市場準入以及合法性的問題。”

200余國家、地區實現自駕遊，用戶需求多元化

目前，同中國實現簡化簽證手續的國家已超過40個，持中國普通護照免簽或落地簽前往的國家和地區達61個，隨著中國駕照在國際上認可度逐漸提高，已經實現可以在200多個國家和地區自駕遊。

與此同時，境外小交通領域的關注度不斷攀升。從海外目的地來看，歐美、澳新和泰國成為主要目的地，其中美國以30%的比例穩居第一位，北美西海岸也成為中國遊客最常租車的城市。

根據Analysys易觀分析發現，境外租車自駕用戶構成更加多元化，主要趨勢為：年齡構成更加多元化，同時年輕群體進一步擴大；地域來源多元化，仍以一線城市為主，向二三線城市拓展，二三線城市滲透率增強；家庭遊仍然是市場主力，同時女性用戶將進一步擴增。境外租車用戶車型偏好則是：北美自駕常用SUV，澳洲車型多元，歐洲偏愛本土小型車，泰國喜歡用日係小型車。

投訴案例

案例1投訴對象：租租車

在今年3月31日-4月14日間，陳先生一家人前往紐西蘭自駕遊。考慮到出行方式，陳先生決定在境外自駕遊租車平臺租租車上，租用了一輛車型為“漢蘭達”的汽車，租期為13日。然而，當陳先生一行人到達機場租車時，卻被車行告知，之前所租的漢蘭達車型由於遇上交通事故，只能降級成“RAV4”車型。

在得知消息後，陳先生通過線上電話聯繫了租租車客服。陳先生表示，電話中，客服承諾在行程結束後，會讓車行退還車型的差價，並讓車行的工作人員寫了一封書面説明，證明是由於車行的原因，導致遊客所租的車輛被迫降級，並且免費贈送我們一箱汽油。

回國後，當陳先生再次與租租車客服聯繫時，卻被要求等候。直到近一個月後，陳先生收到了一封來自租租車的郵件。郵件中稱，車行表示出於降級補償，門店向陳先生贈送了一箱燃油。由於該補償條件在當時已經被接受，因此車行無法再向陳先生退還降級差價。

案例2投訴對象：攜程租車

今年1月，羅先生前往福州旅遊，並通過攜程租車，預訂了瑞卡租車的一輛雪鐵龍C3-XR，租期2日。羅先生表示，預訂前所顯示的費用是包含保險的，但在拿車時，卻被告知保費只保2000元以上的險，2000元以下的事故不能保。如果需要保險，就得另付50元一天的保險費。

羅先生質疑道，為什麼這樣的資訊不能在主頁就寫清楚，而且也沒有另外加保費的選項，這是誤導消費者。

在最後還車時，羅先生也遇到了問題。起初，羅先生看到在攜程的頁面上寫明押金3000元，還車時凍結2000元違章押金，無違章30天后退還。照條款來看，應該先退還自己1000元。然而在還車時，這1000元的押金卻並沒有退還。交涉無果後，羅先生的3000元押金被全部凍結，直到2月押金解凍。

案例3投訴對象：租租車

2017年5月，徐先生通過租租車手機端App，訂購了西班牙租車服務。在去年7月15日-7月29日期間，徐先生在西班牙馬德里租車，車輛費用7952元，全額當地車輛保險1778元，並在網站上提前全額支付了費用。根據徐先生提供的截圖，套餐中已包含機場費、稅費、保險等。

當徐先生在西班牙馬德里機場提車時，其同伴提出要求，因為徐先生已經購買了保險，因此表示不再購買其他保險。但在還車時，西班牙馬德里機場卻在原來基礎上收取了833.76歐元的費用。在西班牙方面收費中，包含了服務費、附加費和當地的全額稅收。

徐先生表示，自己在還車時，加滿了油，車輛未出事故，並且未讓西班牙方面提供其他服務。但是租租車方面認為，西班牙方面的費用應該都由我追加支付。因此徐先生認為，這是無理由收費，要求租租車退回。

在其後租租車的回復中，表示額外的833.76歐元包含了額外保險、稅費等費用。在三方幾經交涉後，最終租租車退回了徐先生599.08歐元。而在去年11月，徐先生再度收到郵件，表示在7月15日-7月29日期間，車行將徐先生與另一位同名用戶的訂單混淆了，但無法退還訂單額外保險的費用。

對於這個理由，徐先生明確提出質疑，懷疑同一個名字的人在同樣地點、時刻租車的真實性。