中國網8月6日訊 近期，疫情出現了多點散發的新形勢。疫情之下，一些消費者所在區域雖然不屬於中高風險區域，其前往的目的地也並非疫情中高風險區域，但是出於種種考慮，依然取消了既定的出遊計劃。在行程取消之後，不少消費者在和OTA平臺等旅遊企業就款項退還事宜交涉過程中，發現有的旅遊企業並沒有繼續實施2020年年初全額退款的做法，而是扣除了一些款項。就此，有些消費者和OTA平臺等旅遊企業的之間就此産生了糾紛。
從筆者了解的情況來看，糾紛主要集中在不可抗力的認定、無損退訂方面，具體來説，就是有些消費者認為自己無法出行、自己取消出行訂單的緣由是因為疫情，屬於不可抗力，由此自己對於行程的取消不應承擔任何責任，OTA平臺及相關商家應向自己無損退款，不應扣除相關費用。
但是，對於消費者的訴求，OTA平臺及商家作為市場主體，雖然理解但卻難以支援。因為時至今日，疫情防控已經不是應急防控，而是常態化防控了。在2020年疫情發生之初，不少企業認為疫情很快就會過去，業務很快就能全面恢復。旅遊企業向消費者實施無損退訂、全額退款，實際上是超越了現行法律關於不可抗力情形下的責任承擔之規定，是企業替消費者分擔了原本不應自己承擔的經濟損失。《旅遊法》第六十七條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，旅遊者要求解除合同的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。據此，OTA平臺、旅行社、景區、酒店等旅遊企業，在來自疫情中高風險區域的旅遊者無法出行、要求解除合同的情況下，退還給消費者的款項應當是在扣除已經向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後的餘款，而不是全部款項。
在2020年，一些OTA平臺、旅行社、景區、酒店等旅遊企業響應國家號召，挺身而出，主動實施全額退款、無損退款，與政府、社會一道共同應對疫情風險，作出了自己的貢獻。應當説，在2020年這一特殊年份，因疫情防控，整個旅遊業遭受了較大的經濟損失，承受了較大的經濟壓力。
在2021年，疫情防控取得重大成效，但個別區域的疫情防控依然艱巨複雜，旅遊企業的發展面臨著極為嚴峻的形勢。在此種形勢下，對於近期一些區域發生的疫情，有些並非疫情中高風險區域的消費者，由於自身原因取消出行計劃，要求OTA平臺該等旅遊企業，像2020年一樣，繼續實施全額退款、無損退訂。這種要求，對於已經遭受重大經濟損失、將要在未來繼續承擔經濟壓力的旅遊企業而言，實際上超越了現行法律的規定，也超出了市場主體自身的經濟承受能力。
根據筆者對2020年中國法院裁判文書網公佈的涉疫旅遊服務糾紛裁判文書進行分析來看，因疫情取消行程引發的退款糾紛中，並非所有的行程取消都被法院認定為不可抗力。在具體的案件中，消費者取消行程的緣由是否屬於不可抗力，法院會根據具體案件情形，依據《旅遊法》作出認定。根據筆者的統計，至少有30％的判決文書並沒有支援消費者的不可抗力認定之訴求。如果結合最高人民法院、司法部、文化和旅遊部發佈的《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》（法〔2020〕182號）來看，該通知也沒有籠統地將疫情全部認定為不可抗力，而是要求“文化和旅遊部門、司法行政部門、人民法院應當始終以法律為準繩，客觀、全面、公平認定疫情在具體案件中對旅遊經營者、旅遊者造成的影響，在明確法律關係性質和合同雙方爭議焦點的基礎上，平衡各方利益，兼顧旅遊者權益保護與文化旅遊産業發展，積極、正面引導旅遊經營者和旅遊者協商和解、互諒互讓、共擔風險、共渡難關，妥善化解糾紛。”
對於部分消費者向旅遊企業提出的全額退款、無損退訂的要求，OTA平臺等旅遊企業是否接受、接受多少，應由企業根據自身實力，根據國家相關部門通過國務院客戶端小程式發佈的疫情資訊，根據具體案情，依據《民法典》《旅遊法》相關條款，結合最高人民法院、司法部、文化和旅遊部發佈的《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》（法〔2020〕182號），自主作出決定。
如果OTA平臺、酒店、景區、航空公司根據自身實力，願意履行更多社會責任，幫助消費者分擔更多的損失，執行無損退訂，當然無可厚非。對於企業的善舉、義舉，政府也應對企業履行更多社會責任的做法予以肯定、支援、幫助。
如果市場主體依據《民法典》《旅遊法》相關條款，在扣除相關費用後，將消費者的其他未實際發生款項退還給消費者，對此種做法，消費者也應理解。畢竟，我們已經進入了建設法治社會的新時代。在新時代，遇事找法、解決糾紛靠法，應當成為每一個消費者、每一個市場主體的思維方式、行為取向。
（作者：王天星 北京第二外國語學院 文化旅遊政策法規中心副主任）
