每週末，北京市海澱區某科技公司的馬先生都要到家附近酒店的游泳館游泳。在游泳館工作人員勸説下，2019年6月，馬先生預付1萬多元辦了一張兩年的游泳卡。用了不到兩個月，他被派到外地工作。馬先生協商酒店要求退還卡中餘額。新冠肺炎疫情發生後，酒店以經營困難為由拒絕了馬先生的請求。
來自中國消費者協會的統計顯示，消費者有關預付式消費的投訴主要包括：受疫情影響部分商家關門、跑路，消費者預付費無法退還；經營者變更法定代表人，新人不理舊賬；消費者合理退訂，經營者無故拖延或拒不辦理；設置不合理退費條件並收取高額手續費。
預付式消費糾紛激增已經成為社會治理難題。近日，記者深入北京、浙江、江蘇3地，探尋破解這一難題的良方。
預付費糾紛愈演愈烈
“到現在，我預支付費用的瑜伽課還有31節沒被安排上。”5月25日，浙江省衢州市的岳阿姨將某健身中心老闆及其合夥人告上法庭。
2019年1月22日，岳阿姨在衢州柯城某健身中心行銷員的推薦下聘請了私人瑜伽教練，以3300元的價格團購瑜伽館的33節私教課程，單節課時費100元。按照約定，岳阿姨提前支付了費用。
沒想到，僅過了8天，健身中心法定代表人嚴某便登出了健身會所。面對岳阿姨的交涉，嚴某一再承諾服務合同有效，新開的瑜伽館可以繼續提供健身培訓課。然而，受新冠肺炎疫情防控影響，新開的瑜伽館因租金和人工費等壓力倒閉，餘下的瑜伽課岳阿姨一直沒能繼續上完。今年9月，柯城區人民法院作出一審判決，支援岳阿姨的訴訟請求，判令被告嚴某退還相關預支付費用。
記者梳理髮現，今年以來，北京、浙江、江蘇部分城市健身卡、教育培訓、旅遊3類投訴明顯增多。
疫情發生以來，北京市朝陽區人民法院受理涉預付款糾紛案1462件，與健身相關的最多，共250件，佔預付款糾紛案件的17．09％，其次為教育培訓合同、旅遊合同糾紛，收案208件，分別佔預付款糾紛案件的14．22％；柯城區法院受理預支費引發的民事糾紛案46件，其中健身類29件，佔63．2％；江蘇省無錫市法院受理92件預付款糾紛，其中教育培訓類糾紛46件，健身卡類糾紛43件。
調解貫穿于訴前訴中
“辦理此類案件時，承辦法官主要考慮提高當即履行率，會建議雙方當事人調解結案，調解貫穿于訴前、訴中程式。訴前調解未能達成一致的，轉入立案程式。”柯城區法院審管辦、研究室副主任羅德鑫説，預支付費用類糾紛案件的調解，承辦法官主要引導商家正確認識相關法律適用情況，雖然店舖倒閉或者不再經營，但是客戶預支付服務費用産生的服務合同效力依然存在。商家應該清算、退還未消費部分的款項，或者以其他方式繼續履行合同直至完畢。
“疫情導致一些個體經營者無法繼續經營，部分被告無力退款，也有的被告故意逃避退款義務。”朝陽區法院調解員陳俊燕説，此類糾紛中消費者通過調解獲得全額退還的並不常見。即使判決經營者全額退款，但是很多被告已經無財産可供執行，消費者仍然無法真正拿到退款。
朝陽法院審判管理辦公室主任胡雅妮説，對於受疫情或者疫情防控措施影響而産生的合同糾紛案件，朝陽法院審慎適用不可抗力、情勢變更規定，嚴格審查合同解除條件，儘量通過變更合同平衡當事人利益。同時，加強調解，鼓勵引導當事人互諒互讓、共擔風險，以調整合同履行期限、履行方式、價款數額等方式變更協議，維持合同關係。
據了解，目前，各地預付式消費糾紛主要通過自行調解、消協干預、法院調解、法院判決等方式解決。今年1月至8月，朝陽區法院審結涉預付款糾紛案893件，其中判決348件，以撤訴和調解方式結案545件。
立法強化第三方監管
“預付卡餘額不退，甚至人去樓空、攜款潛逃屢見不鮮，一定程度上危害了社會穩定。”中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海認為，消費預付卡餘額所有權屬於消費者，建議商務部、國家市場監管總局、銀行等部門協同監管、精準監管、全覆蓋監管，切實保護消費者權益。
“預付費相比其他消費方式具有特殊性，必須事前監管。”中國政法大學傳播法研究中心副主任、中國消費者協會專家委員會委員朱巍建議，借鑒台灣消費者保護協會在消費者協議中的相關約定，預付費賬號要放在銀行或者第三方託管監管，這樣既能保護消費者，也能保護商家。
北京市法學會電子商務法制研究會會長邱寶昌認為，預付費消費是一種“不上市的上市”，預付費商家經營情況不公開，預付費消費者無法知曉經營者經營情況就不能規避風險。監管不力可能衍生集資詐騙、套路貸等違法問題。在預付費糾紛激增的情況下，需要加強立法，以問題為導向，用法律進行規制。
“目前，預付卡管理辦法僅適用於企業法人，有必要將個體工商戶納入規範範圍，健全分類監管機制。”北京京師律師事務所律師陳亮認為，需要嚴格規定發卡主體的資格、經濟實力、管理人員資信等情況。建議技術賦能監管，運用大數據搭建跨部門的資訊共用平臺，打通發卡主體資質審核、經營狀況及風險提示、失信懲戒等資訊，及時向消費者公佈，必要時發出預警。
“消費過程中，消費者往往處於不利地位。為避免後續産生不必要的糾紛，消費者辦理預付卡時要仔細閱讀辦卡説明，不要輕信商家的口頭承諾，儘量簽訂書面合同。”羅德鑫建議，消費者要養成保留消費憑證等相關證據材料的習慣，一旦出現糾紛，可以到轄區市場監督管理部門尋求幫助，或者尋求法律途徑維護合法權益。遇到經營者無法聯繫或者卷款跑路的情況，也可以向公安機關報案。
一次曲折的預付費維權經歷
近日，家住北京市朝陽區的拳擊愛好者藍軍（化名）向《法治日報》記者講述了自己的預付卡糾紛維權經歷。
去年10月19日，藍軍與某拳擊館簽訂入會申請，通過微信支付5500元，約定年後開卡再計時。
不料，年後暴發新冠肺炎疫情，聚集性場所均被關閉。直到6月4日，拳擊館才開業，但此時藍軍並未開卡。疫情影響加時間變化，藍軍無法再上拳擊課，便與拳擊館協商全額退款，卻遭到拒絕。拳擊館開館不到一週，北京發生新發地疫情。6月11日，拳擊館再次根據防控要求閉館，告知消費者8月30日開館。
疫情反覆無常，堅定了藍軍的退卡退費決心。
北京京師律師事務所律師陳亮告訴藍軍，會員卡屬於預付費消費，如果購買的服務和款項支付不成正比，消費者權利義務就不對等。預付卡上的錢用多少扣多少，商家只是保管，無論疫情或者其他不可抗力因素，都必須退還餘額。
7月9日，藍軍向北京法院電子訴訟平臺提請立案。7月21日，藍軍根據律師的建議，到北京市朝陽區消費者協會望京分會（以下簡稱望京消協）投訴。望京消協工作人員告訴藍軍，45天之內給予回復。但直到8月14日，藍軍仍未得到回復。再次詢問投訴進程時望京消協工作人員回復：曾兩次去投訴表上的地址，但均未找到那家拳擊館。
藍軍説，拳擊館地址是天眼查上標注的。投訴表上有自己和拳擊館法定代表人的聯繫電話，但望京消協工作人員並未主動溝通。為此，藍軍撥打了12345電話投訴望京消協不主動作為。8月18日，藍軍接到望京消協負責人的電話，稱已與拳擊館法定代表人溝通過，對方會與藍軍聯繫。
幾天過去，沒有等到拳擊館法定代表人電話的藍軍再次撥通望京消協負責人的辦公電話。這位負責人催促拳擊館法定代表人無果後，將其電話號碼給了藍軍。拳擊館法定代表人讓藍軍找拳擊館新股東劉某。幾經週折藍軍聯繫到劉某，雙方約定一週內見面。
幾天后，藍軍終於見到劉某。劉某告訴藍軍，教育培訓行業有個不成文的規定：一經辦卡均不退卡。
“拳擊館在此立足5年不是白混的。消協沒有強制執行權，公司賬戶上沒錢，法院就算強制執行能奈我何？”劉某説。
協商未果，藍軍聯繫到北京市朝陽區人民法院望京法庭。承辦此事的調解員陳俊燕表示尊重藍軍的訴訟意願，但是告訴他，如果判決全額退款執行不了的情況較多，建議通過調解解決。
“疫情防控期間預付費糾紛較多，這是我今年接到的第三起健身預付卡糾紛案，雙方都能達成和解，但是沒有全額退款的。”陳俊燕説。
經過多方協商，9月4日，藍軍與拳擊館法定代表人在陳俊燕見證下達成口頭協議：返還4000元預付費外加3節價值500元的私教課，私教課不受時間限制。
走出法庭時，藍軍遇到帶著厚厚資料來法庭現場立案的陸女士。陸女士説，年前她與某少兒英語培訓機構簽訂了課時餘額退款協議，年後培訓機構卻因疫情原因遲遲不履行協議，她要走法律程式維權。
