中國網12月15日訊 12月14日-15日，2019中國旅遊集團發展論壇在京舉行。廣州嶺南國際企業集團董事長馮勁發表《旅遊服務品質提升的專業與技術》主旨演講，從戰略堅守、品質標準、創新供給和産業生態四個維度思考如何更好地提升旅遊服務品質。
以戰略堅守打造品質旅遊
馮勁介紹到，滿足消費者對美好生活的期待是嶺南人的初心，構建具有國際競爭力的旅遊服務運營商，確立和踐行品質旅遊的目標，既是集團的使命擔當，也是構建核心競爭優勢、驅動轉型升級、實現高品質發展的內生動力。打好戰略佈局、運作模式和資本發力的組合拳。廣州嶺南國際企業集團在全國佈局的營業網點已超過500家，實現了多産品中心、多簽證中心、多市場組團、多口岸出發的服務網路。通過數字中臺來管理數字資産，構建智慧旅遊平臺。在數字中臺支撐下的“一起行”和“行走網”雙網賦能B2B、B2C模式，極大增強了旅遊服務的豐富性、精準性和便利性。踐行戰略、客戶第一，專著品質，集團收穫了連續十年營收和凈利潤雙增長。旗下“廣之旅”品牌先後榮獲中國用戶滿意鼎、中國品質協會優質服務項目獎、廣東省政府品質獎，戰略績效極大增強了戰略自信。
以領前標準打造品牌的含金量
馮勁指出，集團追求以標準領前，以標準化建設來穩定、保障和傳承優質旅遊服務。從標準化建設、品質管理體系、導遊培訓管理等維度構建並持續打磨領前的服務標準，在標準化管理委員會領導下，從産品設計、服務交付全流程的交控標準，從6個環節、18項指標接受評審，嚴選資源型同業共用平臺。“行走網”擁有嚴格的供應商準入機制，線上産品之間率達到100％。團隊旅遊全維度服務評價體系是濃縮嚴選旅遊資源、旅遊評價體系和消費者體驗的服務解決方案。在行業首創“金導遊.金課程”培訓項目，首辦“導遊節”，推行“品牌符合度、顧客滿意度和員工敬業度”三度管理，提升了品牌的含金量。
以創新供給滿足消費升級需求
以數字化把握消費升級需求，確保和創新旅遊産品與服務的品質供給。通過數據中臺深入洞察各個旅遊細分市場需求，定期公佈基於大數據分析的行業報告，著力抓好旅遊産品與服務的高品質供給，新産品迭代更新率達到30％。空氣、水、睡眠、低碳、體驗等品質成為嶺南住宿業新産品的目標追求，以都市群外一小時的“濱海世外桃源”文旅融合新理念設計建設運營的南沙花園酒店，開業一年，深受賓客喜愛，在業界産生獨特影響。近年來，廣州嶺南國際企業集團也推出了包括嶺南“五號精品”、“嶺南創享公寓”等一批新的品牌與産品的供給，粵菜師傅走進美麗鄉村等活動，還有皇上皇、致美齋等一批美食産品。嶺南移動宴會接連亮相博鰲亞洲論壇、2019年冬季達沃斯等，成為嶺南廣府美食的城市名片。
以供應鏈優勢增強産業生態優勢
馮勁表示，嶺南在“吃住行遊購娛”六要素中，形成了穿透國內外旅遊目的地、覆蓋旅遊全産業資源的繼承能力。廣州嶺南國際企業集團與全球89家航空公司建立了密切的合作關係，擁有76個國家的獨立送簽權，被全球100多個國家和地區旅遊機構指定為首席和重要的合作夥伴。集團堅持出境和入境雙發展，聚焦強化資源整合、客源擴大、服務流暢等精準推廣四個能力，鞏固目的地、客源地的深度合作。在“一帶一路”131個國家和地區中，廣之旅旅遊産品覆蓋79個，近三年業務量年增長率在10％以上。集團在國內外旅遊業中擁有比較豐富的産業鏈資源，有利於形成産業平臺和優良産業生態，構建更多的利益共同體。今年1—11月承接的會議和超過了3000場次，同比增長6.18％，連續11年以市場化方式成功運營廣東旅遊博覽會和産業合作平臺，連續多年成功舉辦“廣之旅供應商發展大會”、“老字號博覽會”和廣府文化旅遊嘉年華，與法國索迪斯集團在場館運營、體育賽事等方面進行合作，成效突出。繼去年于美國智奧集團成功舉辦了享有廚藝奧運之稱的博古斯時代烹飪大賽亞太區選拔賽之後，再度主辦博古斯2020年亞泰區選拔賽，推動中外餐飲業在食材、廚藝、廚師和創新的合作，2020年再次聯合主辦里昂—廣州1.2萬公里絲路“太陽之旅”自行車挑戰賽，彰顯綠色環保、開放合作和新理念挑戰極限的體育精神。
“嶺南集團是一個發展中的企業，在文旅融合的新時代，期望與業界同仁攜手共同推動旅遊業高品質發展。”馮勁如是説道。
（伍策 楠雪）
