核心提示：今年7月31日， 文化和旅遊部發佈公告，取消喬家大院5A級旅遊景區，給予雁蕩山、雲臺山、峨眉山、石林等6家5A級景區通報批評，並責令其整改，限期為3個月。
8月23日，國務院辦公廳印發了《關於進一步激發文化和旅遊消費潛力的意見》，在這份文旅業的指導性文件中，從9個方面提出了激發文化和旅遊消費潛力的政策措施。
有業內分析人士認為，文化和旅遊部與國務院辦公廳系列措施的出臺，説明中國對5A級景區已經實施動態管理，文旅消費的提質升級已經迫在眉睫。
文旅消費的提質升級，對於5A級旅遊景區來説，到底怎麼做？如何做才能與世界接軌，達到世界級服務？滿足海內外遊客需求？
今年“十一黃金周”，記者在貴州省安順市黃果樹5A級旅遊景區採訪期間了解到，黃果樹集團在文旅消費的提質升級上，早就已經從遊客的吃、住、行等精細化服務方面開始著手，以滿足不同遊客的消費需求來實現升級服務。
貴州文旅發展深受關注 已成政府工作重中之重
近年來，貴州在文旅消費的提質升級服務方面，以“産業圍繞旅遊轉、産品圍繞旅遊造、結構圍繞旅遊調、功能圍繞旅遊配、民生圍繞旅遊興”的五大發展理念，已成為地方黨委、政府職能部門和黃果樹旅遊集團公司工作的重中之重。
貴州省委書記、省人大常委會主任孫志剛表示，加快推進旅遊扶貧，是決戰脫貧攻堅的有效途徑，是貴州發展面臨的重大機遇，脫貧攻堅的緊迫任務。要提高對旅遊扶貧重要性的認識，把旅遊扶貧放在脫貧攻堅大局中去部署實施，帶動貧困地區群眾加快脫貧致富的步伐。他強調要保持旅遊發展持續“井噴式”增長的良好態勢，用好旅遊資源普查成果，紮實推進“旅遊＋”，不斷壯大市場主體，提高旅遊服務水準，為脫貧攻堅多出戰果，為經濟發展多作貢獻；要大力發展鄉村旅遊，強化規劃銜接和實施，突出標準化引領，著力培育示範點，發揮大景區對鄉村旅遊的輻射帶動作用，助推脫貧攻堅和鄉村振興；要大力支援貧困地區推進旅遊扶貧，優先開發貧困地區旅遊資源，優先安排貧困地區旅遊項目，優先保障貧困地區旅遊建設資金，優先支援貧困地區基礎配套建設；要加快建立股份合作型、勞動就業型、經營型等分享機制，讓貧困群眾多渠道分享旅遊發展成果；要抓具體抓深入，清單式、項目化抓好“九大旅遊扶貧工程”落實。
實際上，2013年，重慶市委書記陳敏爾在主政貴州期間，就特別強調，要明確任務，抓住關鍵，全面推進貴州旅遊轉型升級。一是要著力在理念上升級，用現代理念引領貴州旅遊業發展。強化産業理念，把旅遊業放在加快推進新型工業化、山區特色城鎮化、農業現代化的大格局中來謀劃；強化生態理念，把保護生態環境作為貴州旅遊發展的生命線，深入開發生態旅遊産品，把貴州打造成為有影響力的國際國內生態旅遊目的地；強化文化理念，以文化視角審視旅遊，以文化品位提升旅遊，以文化傳播帶動旅遊；強化創意理念，將創意貫穿旅遊産品設計、行銷、管理等各個環節，以創意延伸旅遊産業鏈。強化全域理念，形成“旅遊空間全區域、旅遊産業全領域、旅遊受眾全民化”的發展格局。二是要著力在産品上升級，充分發揮旅遊産業的綜合效益。做強特色，保護好、利用好貴州天生麗質的旅遊資源，道法自然，凸顯自然之美，原生之美，和諧之美；做深內涵，深度挖掘各類旅遊資源的文化內涵，提升貴州旅遊的文化底蘊和特色魅力；做優環境，通過快捷暢通的交通連接，形成“快進慢遊”深度旅遊體驗，真正讓遊客坐下來、住下來、靜下來。三是要著力在業態上升級，推動旅遊由觀光式向體驗式轉變。推進業態融合，在鞏固傳統大眾旅遊的基礎上，重點開拓休閒度假、深度體驗、運動健身等産品，形成適應不同層次需求的旅遊項目群；創新經營模式，樹立“經營資源”概念，算大賬、算長遠賬，實現多方協同共贏；改進管理方式，積極引進和運用國際標準、先進技術、管理經驗、服務模式。四是要著力在格局上升級，形成眾星拱月、月照群星的格局。突出“點”的品牌，打造一批具有國際國內影響力和競爭力的景區品牌，努力形成新亮點、新賣點；突出“線”的品牌，把一個個景點串成一條條線路；突出“面”的品牌，發展各具特色的旅遊板塊，把盆景變成園林。五是要著力在行銷上升級，構建全媒體時代立體行銷系統。發揮行銷主體作用，實施政府主導、企業聯手、媒體跟進的行銷策略，將貴州旅遊的特色和魅力宣傳推介出去，讓投資者和遊客慕名而來；豐富行銷手段，利用微網志、微信等新技術，形成多渠道、高密度的宣傳疊加效應；開展目的地行銷，加強貴州旅遊的“夏季攻勢”，全方位、高強度宣傳貴州的氣候優勢、推廣避暑産品，大力開拓國際國內市場。六是要著力在服務上升級，增強貴州旅遊的美譽度和影響力。圍繞“食住行遊娛購”六要素，加快改善旅遊交通、住宿、餐飲、衛生、通訊等條件，實現服務設施現代化；大力發展旅遊電子政務、電子商務，規劃建設一批“智慧旅遊城市”和“智慧旅遊景區”，實現服務手段資訊化。把“以人為本”的服務貫穿旅遊業發展的每一個方面、每一個環節、每一位從業人員，提高導遊服務水準，實現服務品質人性化。陳敏爾一直主張，希望各級政府採取切實有力措施，加強組織領導，創新體制機制，強化政策激勵，深化對外開放，加大資金投入，加快人才培養，確保各項任務落到實處。
在今年，貴州省文化和旅遊廳相關領導在與媒體交流時經常會談到，過去幾年，貴州主要圍繞“大交通”“大數據”與“大扶貧”這三大戰略來開展工作。下一步，貴州的目標是把貴州的旅遊做大做強，實現貴州從旅遊大省向旅遊強省的轉變。在黃昌祥的講話中，貴州文化旅遊已經不是單純意義的産業概念，更是貴州未來幾年發展的關鍵。
貴州，首先是全國脫貧攻堅的主戰場，因此，貴州“三大戰略”理所當然地成為貴州發展的首選目標。
在 “大交通”方面，貴州不僅有著“山地公園省”的美譽，夏季很清涼，四季有綠色，但如此美麗的一座“大公園”，過去卻因為山地交通不便，導致園裏的人難出去，園外的人難進來，這是貴州過去給外界的印象。
近年來，貴州將交通建設作為扶貧攻堅戰的一個重要戰略來打，在黨和國家的領導與大力支援下，于2010年前後修建高鐵，著力建設旅遊公路，同時在硬化水泥道路上基本實現村村通、組組通，對處在交通不便地區的居民採取道路“不搬就通”、“不通就搬”的措施。通過近些年的大力建設，貴州在交通網路上實現後發趕超，使制約貴州幾百年發展的交通癥結得以解決。交通網路的逐漸完善，大大方便了貴州人民的生活與生産，也為貴州帶來了源源不斷的遊客，這對於將旅遊當作支柱産業來打造的貴州，對於貴州的“旅遊＋扶貧”戰略，都關重要。
此外，貴州首條高鐵景區直達列車經過試運營階段，目前正在緊鑼密鼓洽談中。這將成為貴州乃至全國第一條景區高鐵直達旅遊專列，景區直達旅遊專列開通後將把貴州省內熱門景點黃果樹瀑布、西江千戶苗寨、銅仁梵凈山等旅遊資源串連起來，用高鐵“大交通”配套公路“小交通”，形成城市到車站、車站到景區、景區到賓館、賓館到城市間的無縫銜接，帶給遊客更加快捷舒適的旅遊體驗，加快了全域旅遊向縱深發展的速度。旅遊産業的發展不單引來了遊客，帶來了消費，也讓當地居民有了更多與外界遊客互動的機會。
隨著國家大數據（貴州）綜合試驗區2016年2月獲批建設，貴州進一步從數據資源管理與共用開放等7個方面開展系統性試驗，實驗田變身試驗區，貴州行動上升為國家試驗。利用大數據，可以有力推動鄉村旅遊發展，就能把資訊進行收集管理，即使是一間房、一張床位的資訊，都能及時更新。解決了這一點，就可以讓資金下鄉，讓百姓的房租得出去，讓遊客租得到房。
隨著文化和旅遊部5A景區動態管理及國務院《關於進一步激發文化和旅遊消費潛力的意見》的出臺，黃佔祥副廳長認為，此舉將倒逼貴州所有景區進行全方位的改革、全方位的提質升級、提供更多的文化消費産品，進而以高品質文化和旅遊供給增強人民群眾的獲得感、幸福感。
數據顯示，近年來，貴州脫貧成效顯著，2013年至2018年間累計減少貧困人口670.8萬，貧困發生率從2012年底的26.8％下降到2017年底的7.75％，減貧人數全國最多。
業內人士表示，一直以來，貴州貴在政策傳承、貴在政策穩定。當下格局，貴州應該更重視體驗感以及更長遠的領域，比如度假／休閒産業的發展，並重視超大型旅遊集團的打造和小微文旅企業的重點培植；並利用大數據針對不同人群做不同需求的傳播，進而構建以執行智庫、執行團隊、專業服務為主的採購型服務體系。
一位匿名朋友對記者説：“在企業發展遭遇瓶頸時，政府最好適度給予相關的政策扶持和人才培養。貴州文化旅遊發展極度缺乏人才，而人才是提升貴州文化旅遊品牌關鍵中的關鍵。”
黃果樹旅遊集團：提質升級需要過程和精細化佈局
黃果樹瀑布就是貴州的典型代表。它的生死存亡、轉型升級、提質增效等一舉一動都會牽動貴州人的心。2007年5月8日，中國首批5A級景區名單頒布，貴州黃果樹景區榜上有名。這對於1999年就開始運維黃果樹的貴州黃果樹旅遊集團股份有限公司來説，這無疑是對他們工作成績和景區資源優質性的最大肯定，但同時隨之而來的則是更大的壓力——尤其在國家和部分政策發生變化的情況下，5A級景區帶來的不僅僅是榮譽，更容易帶來遊客數量激增、管理服務水準不斷提高、配套設施持續完善等各方面的現實問題。
“讓遊客在旅遊過程中擁有幸福感”一直是黃果樹旅遊集團的目標。事實上，從2013年至今，他們幾乎一直按照該要求推動著景區前行，無論是服務、管理、産品、行銷，還是對於未來的規劃，都一直秉承這個原則。
“我們不敢懈怠，真的，一天也不敢。我們要做的就是全力滿足遊客的消費需求和願景”貴州黃果樹智慧旅遊股份有限公司相關負責人接受採訪時表示。
對該負責人來説，他沒有太多的時間去放鬆，黃果樹愈發聲名顯赫，他就得愈加小心翼翼。作為首批的5A級景區，都是摸著石頭過河，先進管理理念如何與自身相結合，這需要時間摸索，更重要的是景區的規劃，絕非可以一蹴而就的事。
值得慶倖的是，在相關領導的關懷和支援下，2013年，貴州黃果樹旅遊集團股份有限公司確定了“理念、業態、産品、管理、服務、資訊”六個升級的指導思想，這也成為黃果樹旅遊集團升級之源、改變之源。
對於黃果樹景區來説，理念的升級意味著整體運作模式都將發生變化。對貴州黃果樹旅遊集團股份有限公司來説，理念升級的核心在於兩點：第一是要全面擁抱網際網路，第二是需要讓景區＋文旅＋扶貧＋全域旅遊實現全面融合，為前來旅遊的遊客提供全過程、全時空的優質旅遊産品，從而滿足遊客的全方位體驗需求，最後實現帶動區域經濟發展，增加民眾收入。
據了解，從2013年到2019年，黃果樹景區無論是在所有産品的門票都實現了網際網路統一發售上，還是在旅行産品的網際網路行銷上，都取得了相當優異的成績。此外，他們在未來的設想中，將AI、5G以及大數據都作為核心技術手段進行了佈局和規劃。目前，黃果樹整合了安順區域內跟“吃、住、行、遊、購、娛”相關聯的資源，並將安順本土的布依文化、屯堡文化融入其中，按全域旅遊的概念進行優化升級，構建出了一個立體而豐富的綜合遊覽體。
數據顯示，2013年至2019年，黃果樹景區除了帶來遊客人數的四倍增幅外，對於整個安順區域的經濟帶動和扶貧工作的龍頭效應，可謂不言而喻。
從産品和業態上，2013年之後黃果樹景區的變化，更加凸顯。在2013年之前，黃果樹景區遊客的最大容納量只有數千人，很顯然，這個數字對於黃果樹這樣的景區來説，是比較尷尬的。
因此，景區首先在滿足了可持續發展的條件下實施了擴容策略。此次景區的擴容並不僅僅是接待範圍的擴大，更多的是新景點的規劃與開發、原住民的搬遷，以及景區遊覽動線的重新規劃；其次，則是在OTA平臺上推出線路旅遊産品，黃果樹景區通過這一手段，實現了短線、長線，窮遊、自駕遊等各種線路産品的推廣，實現旅遊産品的多層次化，滿足了更多層次遊客的需求；最後，在業態上，貴州黃果樹旅遊集團股份有限公司並不把黃果樹視為一個單純的景區産品，更多的是將其作為整個貴州西線旅遊帶中的核心資源和旅遊産品集散地，從而帶動周邊景點的人流量。
業態和産品的升級，為黃果樹景區帶來了巨大的變化。黃果樹之前最大靜態容量從僅7500人容納到35000人，在2013年前的每年僅110萬左右的遊客基礎上激增四倍，達400百多萬人次。
數據顯示，黃果樹景區2016年接待遊客320萬人，收入5.4億元，同比增長11.4％；2017年接待遊客380萬人，收入6.3億元，同比增長12％；2018年接待遊客436萬人，收入6.93億元，同比增長13.88％；2019年1月至8月，黃果樹景區遊客接待量同比增長233.6％。截止8月底，總接待人數300多萬。由此可見，自2019年6月黃果樹景區推行全線上化售票至今，已取得顯著成效，並成為我國打造全域旅遊的貴州樣板。
對任何一段旅程來説，除了風景本身的形態之外，遊客的感受更多來自於旅遊過程中産生的體驗。包括安順市區在內的，在這個黃果樹景區的這個大範圍裏，這一服務的升級直接具體到多個項目之中。
其一，黃果樹景區通過打造以交通為核心的大服務體系，解決旅遊交通最後一公里的問題。未來安順的旅遊服務集散中心也將落戶於安順西站，旅客在購買景區門票後，乘坐景區大巴，不需要二次換乘，即可直接從交通樞紐戰直接進入景區。另一方面，貴州黃果樹旅遊集團股份有限公司積極打造航旅一體化，這同樣也是為了實現從機場到景區的無縫連接。
“在並不久遠的未來，空鐵、陸鐵聯運將全面打通，真正實現機場、高鐵等到黃果樹景區的最後一公里無縫連接。
其二，就在今年，黃果樹景區設立了實名制分時預約購票制度。分析人士表示，分時預約的優勢在於帶動周邊景區、酒店、餐飲等的整體增長，帶動周邊産業的增長，而且這將更好維護景區自然景觀與生態的基礎上解決景區時間擴容問題，同時，讓遊客能更大程度地體驗黃果樹風光。這對飽受旅遊旺季擁擠排隊之苦的遊客來説，有句網友留言足以表達他們的心聲“有種撿了錢的快樂”。
其三，服務手段多樣化。黃果樹景區率先針對高端用戶進行DIY服務的定制，同時，針對散客、自駕遊客進行個性化的定制服務。未來還可以針對自駕遊客，推出幫助遊客訂房、訂餐以及停車等一系列的定制服務，讓自駕遊體系與黃果樹景區及周邊的旅遊産業更好的融合。
在行銷管理方面，黃果樹景區有個令人驚奇的現象——從2013年開始，景區遊客容量、業務量、人流量不斷擴容增長，但在人力資源的管理方面，依舊維持原有數據，甚至有所縮減。這意味著大幅度提高了管理水準和生産效率，而在這樣的情況下，到2019年的時候，景區的投訴率卻從十萬分之一降到了五十萬分之一。旺季時，景區的工作人員持續兩個月沒有假期，每天工作十四個小時是常態。
對於黃果樹旅遊集團而言，在完成高品質、高效率、高體驗感的優質服務産品打造的同時，還需要更多的專業人才方面的培訓，以實現服務人才的提檔升級。
在行銷手段上，黃果樹景區採取的是所有産品均在網際網路上統一發售，讓消費者更直觀地看到産品，從而擁有更多選擇。同時，還推動了與貴州西江千戶苗寨、梵凈山、荔波大小七孔、石阡溫泉小鎮等十余個“精品景區聯盟”的建立與實施，實現統一化行銷，打破了以往旅行社、旅遊業鏈條上各個環節單打獨鬥的發展方式。值得一提的是，在全國範圍內，目前尚且只有黃果樹的“精品景區聯盟”模式切實地達到了目的。業內人士稱讚，這確實是旅遊行業的一次創舉。
快行漫遊：讓旅遊更加美好
在以往的任何時代，資訊的作用從來沒有如此重要過。黃果樹景區自2013年開始資訊升級，為其線上線下産品的網際網路＋以及更多方面的升級，都提供了堅實的基礎。
貴州黃果樹智慧旅遊股份有限公司不僅承接了黃果樹景區的線到府票銷售，還開發了國內第一個目的地平臺——“快行漫遊”。
據了解，“快行漫遊”集中了幾乎所有貴州主流景區的電子門票銷售，消費者在預訂門票的同時，還可以在“快行漫遊”上實現跟旅途相關的酒店住宿、特産攻略、交通出行等各方面的配套産品訂購，包括黃果樹景區門票的分時預約，同樣可以在這上面完成。遊客在黃果樹旅遊唯一指定的官方平臺上能方便快捷地完成與旅途相關的所有訂購，剩下的便是享受浪漫的旅程即可。
毫無疑問，在這個模式下，可以更方便的實現B端C端一體化，這意味著景區對於遊客流量的預判足以達到很精準的地步，從而進行資源的最合理化配置。不僅如此， “快行漫遊”還可根據遊客的偏好，定制出更具特色、更具體驗性的線路和産品。
黃果樹集團相關負責人表示，無論是黃果樹景區，還是貴州黃果樹旅遊集團股份有限公司，現在的升級都只是過程而不是結果。我們已將視野牢牢地鎖定在了5G和AI人工智慧上，準備全面建立‘黃果樹＋網際網路’模式，打通各個脈絡，實現旅遊各個環節中的無縫連接，構建出更加成熟的黃果樹運營模式。
（文/伍策 元月 圖/尤紫璇）
