近年來，線上旅遊已經成為人們出行的重要選擇，而在市場上紛繁複雜的旅遊網站中，2014年5月登陸美國納斯達克的途牛旅遊無疑是其中的佼佼者，但這家專注于線上旅遊的中概股公司近期頻頻遭遇消費者投訴，甚至在短短一年時間裏，就因為旅遊合同糾紛吃下了5場敗訴。
據中國網報道，近日多位途牛消費者投訴稱，遭到途牛旅遊分期貸款産品“首付出發”的“坑害”，在因故修改行程、取消訂單後，不但要扣掉一大筆違約金（全部旅遊團費的60％－80％），還要一次性支付分期貸款全部的12期或18期手續費。
途牛旅遊的運營方為南京途牛科技有限公司（簡稱“途牛”，TOUR）。據中國經濟網記者查詢天眼查資料發現，南京途牛科技有限公司成立於2006年12月18日，註冊地位於南京市玄武區長江後街6號東大科技園6號樓三至五層，法人代表為于敦德。經營範圍包括第二類增值電信業務中的資訊服務業務（不含固定網電話聲訊服務、移動網和固定網資訊服務）；訂房服務、會務服務；商務諮詢；電腦軟硬體、五金交電、旅遊用品及工藝品銷售；電腦技術開發、轉讓、諮詢、服務；經濟資訊諮詢服務；設計、製作、代理、發佈國內各類廣告（許可證的經營項目除外）。途牛旅遊官網顯示，自2015年第四季度以來，途牛一直位居中國線上休閒旅遊市場份額第一。
屢遭起訴：1年內連吃5敗訴
途牛旅遊與消費者在旅遊合同方面可謂是矛盾頻發。據中國經濟網記者統計，從2018年10月至今的短短1年時間裏，南京途牛科技有限公司及其全資子公司北京途牛國際旅行社有限公司以及控股子公司北京五洲行國際旅行社有限責任公司（持股75.02％）就因旅遊糾紛11次遭到消費者起訴，其中，途牛旅遊有5次敗訴。
根據中國網的報道，據來自北京的翟先生稱，其今年4月份在途牛上預定了北京到台北自由行，並申請了5930元的途牛“首付出發”分期貸款産品，還款期數為18期。後翟先生因故取消了訂單。讓翟先生沒想到的是，在他已被扣違約金之後，途牛還要他支付5000多貸款的18期全額利息。翟先生還透露，途牛通過外包催收公司眾勢信用對他進行威脅騷擾。
而時間財經也報道稱，2019年6月，央視財經報道，廣州小何看中一款香港迪士尼樂園酒店每間每晚94元的“途牛特賣”産品，線上付款並預訂成功後，卻被告知“不能提供酒店服務”，並要求“取消訂單”。
而今年年內途牛旅遊的5次旅遊糾紛敗訴，有3次是因為取消行程造成的合同糾紛，具體情況與翟先生大同小異；另外2次是因為消費者在旅行過程中受傷，途牛旅遊需要對此承擔責任。
中國裁判文書網公佈的判決書（一審（2019）京0105民初4386號，二審（2019）京03民終5504號）顯示，來自北京的張某因馬爾地夫發生暴亂與北京途牛國際旅行社有限公司協商取消馬爾地夫旅遊自由行行程。此前，張某共支付旅遊費用39270元，而取消行程後途牛只同意退還22672元，尚有16598元沒有退還。2019年1月10日，北京市朝陽區人民法院一審判決被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內返還原告張某旅遊費6253.85元。
經張某上訴後，北京市第三中級人民法院6月13日二審判決撤銷北京市朝陽區人民法院（2019）京0105民初4386號民事判決，且北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內返還張某旅遊費16598元。途牛旅遊在此案中一審二審連吃2敗。
民事判決書（（2018）京0105民初75406號）顯示，原告王某、張某也因馬爾地夫發生暴亂向被告北京途牛國際旅行社有限公司書面提出解除合同，被告最後同意退團，但僅退還了我們支付的機票費用，剩餘費用拒絕退還。北京市朝陽區人民法院2019年1月29日一審判決雙方簽署的《委託服務協議》于2018年2月6日解除；被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效後七日內向王某、張某退還旅遊費用2788元。
民事判決書（一審（2018）京0105民初7405號，二審（2019）京03民終3736號）顯示，原告石某遭遇北京途牛國際旅行社有限公司出境團取消，雙方就違約金比例未能達成一致。北京市朝陽區人民法院2018年12月27日一審判決被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效後七日內賠償原告石某違約金944元、利息損失889元。石某上訴被北京市第三中級人民法院2019年3月27日二審判決駁回。
民事判決書（（2017）京0105民初60149號）顯示，原告王某、郭某等8人稱，旅行過程中，因當地大巴車起步過猛，將兩位老人和一位幼童摔倒在大巴車內，肢體與座椅發生磕碰致多處受傷。事後，經與途牛多次溝通賠償事宜未果。北京市朝陽區人民法院2018年12月25日一審判決被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內賠償柴某旅行團費3.6萬元；賠償王某2醫療費700元、營養費400元；賠償王某營養費200元；賠償郭某營養費3000元。
民事判決書（（2017）京0105民初61312號）顯示，原告黃某在鳳凰古城夜間遊玩結束後，由於導遊要去酒吧而讓遊客自行返回，返回路上黃某跌入一個4米左右的深坑中，摔成重傷。北京市朝陽區人民法院2018年12月27日一審判決被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內賠償原告黃同生醫療費49207.92元、醫療租車費用11200元、抬擔架費用364元、矯形器具費1760元、誤工費62400元、護理費26766元、營養費8000元、交通費2400元、住院伙食補助費8720元、殘疾賠償金229548.8元、後續治療費8000元、鑒定費1520元。
“首付出發”：業績不佳下的金融嘗試
業內人士指出，在途牛屢屢遭遇消費者投訴乃至起訴的背後，或許是網際網路消費捆綁搭售和分期貸款金融産品在作祟。據北京日報消息，2019年10月16日上午，北京市消協發佈網際網路消費捆綁搭售問題調查結果顯示，途牛旅遊、驢媽媽旅遊、馬蜂窩旅遊和智行火車票、高鐵管家均發現了涉嫌捆綁搭售問題。途牛旅遊存在如果選擇不購買或取消綁定收費項目，均會出現“出票慢，可能需要排隊”、“排隊出票”等提示內容，提示不選擇收費項目就會出票較慢，涉嫌變相誘導選擇收費項目的現象。
據中國網報道，有關途牛的旅行投訴，大部分涉及到“首付出發”這款分期産品，多數消費者的投訴也是集中在“取消行程後認為被途牛多扣了錢”。消費者在取消訂單後，還會被要求償還分期貸款的全部分期服務費，而一般消費者的常識是，取消訂單後上述貸款並未被消費者實際使用，因而無需支付服務費。而途牛在退訂協議制定的規則是，如果訂單變更是由用戶原因所致的，用戶需支付所選擇分期期數對應的全部分期服務費。
時間財經的報道也印證了這一情況，在途牛網的金融板塊，在聚投訴平臺的136條的投訴中，不乏一些類似于上述報道中翟先生的情況，涉及旗下金融産品“首付出發”催收態度惡劣、騷擾朋友家人等情況。
進行投訴的消費者展示的消費信貸協議顯示，提供貸款的分別是南京市開匯網際網路科技小額貸款有限公司和廣州市開匯網際網路小額貸款有限公司。南京開匯小貸分別由途牛持股70％股份，而廣州開匯小貸則由途牛100％控股。中國網報道稱，“首付出發”是途牛于2015年8月上線的自營旅遊分期業務。當時，途牛旅遊網CEO于敦德表示，計劃將公司主業從“純旅遊”轉型為“旅遊＋金融”，因此這款産品被寄予厚望。
據界面報道，8月28日，納斯達克上市公司途牛旅遊網公佈了截至2019年6月30日未經審計的第二季度財報，報告顯示，途牛二季度凈收入為5.203億元人民幣（合7580萬美元），同比下降0.9％；歸屬於普通股股東的凈虧損為1.68億元人民幣（合2450萬美元），相比去年同期凈虧損960萬元人民幣，今年凈虧損翻倍。
途牛財報顯示，今年上半年其主營的打包旅遊産品收入呈現頹勢，金融收入成為增長利器。一季度財報顯示，途牛的打包旅遊收入3.659億元，較2018年同期下降9.1％，包括旅遊産品金融服務在內的其他收入為9100萬元，相比上年同期增長16.8％。2019年二季度途牛主營業務打包旅遊産品收入為4.295億元人民幣，同比下降1.9％，主要源於一些目的地收入的下降；其他收入為9080萬元人民幣，同比增長3.7％，主要源於一些單項旅遊産品佣金收入的增長。
據時間財經報道，途牛電子商務研究中心陳禮騰表示，途牛網在OTA市場本身市場佔有率不佔優勢，前幾年高額行銷投入並未給途牛帶來預期的效果。2018年開始，途牛網全面降低運營成本。然而，營收增長不樂觀。除了降低其運營成本外，發掘新的增長點或是途牛網擺脫擴損的重要手段。對於包括途牛網在內的線上旅遊平臺來説，通過模式的升級，打造出符合乃至超出消費者預期的旅遊服務體驗才是未來發展出路。（徐自立 馬先震）
