不少市民在暑假出境遊，入住的酒店是否舒適成為大家關注的重點。但“旅小法”發現，很多遊客衝著行程中的“豪華酒店”“五星同級酒店”跟團，但實際體驗卻相差甚遠，一不小心就踩進“坑”裏。碰到這種情況怎麼辦？且聽“旅小法”告訴你如何維權。
“國際四星酒店”變成普通酒店
市民湯先生和朋友一行共10人，計劃去越南芽莊旅遊，他們在旅行社預定了一個5天行程。朋友們想旅途中住得舒服一點，於是和旅行社約定額外增加費用，升級酒店標準。旅行社當時滿口答應，承諾一定給湯先生一行升級到國際四星級酒店。未曾想到了旅遊目的地一看，入住的是一家很普通的酒店，環境也非常差。湯先生當即投訴到旅遊監管部門，最終經過協調，旅行社退還10人酒店升級費用共1000元。
像湯先生這樣被“忽悠”的案例並不少見。何女士一行三人跟團前往泰國普吉島旅遊，在旅行社預定行程時看到的圖片是一家超豪華酒店，可是到了甲米和普吉入住了普通酒店，與簽旅遊合同時提供的酒店標準差別甚遠。
何女士認為旅行社涉嫌虛假宣傳，利用圖片及參考酒店誤導消費者，於是投訴至旅遊監管部門。經協調，旅行社同意按照行程中參考酒店的標準與實際入住酒店的房價差，對何女士進行賠付。
參照三項法規挽回酒店差價
武漢市文化和旅遊局法律顧問、湖北大晟律師事務所律師張偉介紹，上述兩個案例的投訴處理，能參照《旅行社服務品質賠償標準》第八條：旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與合同不符，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並支付同額違約金；以及《旅行社條例》第24條：旅行社向旅遊者提供的旅遊服務資訊必須真實可靠，不得做虛假宣傳。
在處理何女士的投訴案例中，按照《旅行社服務品質賠償標準》第九條規定，旅行社賠付旅遊費用總額5％的違約金，顧客團款4780元／人，賠償金額239元／人，3人共計人民幣717元。同時還參照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍；增加賠償金額不足500元的，按500元賠償。經參照何女士出遊期間同級酒店價格，甲米酒店參考價格每人平均176.5元／晚，客人實際入住酒店110元／晚，差價66.5元；普吉酒店參考價格每人平均163元／晚，客人實際入住酒店106.5元／晚，差價56.5元。3晚住宿費共涉及差價179.5元，3人共計538.5元。旅行社按照3倍價格進行賠償，共賠償人民幣（717＋538.5）×3＝3766.5元。
國際上沒有星級酒店評定統一標準
隨著出境遊增多，遊客對住宿體驗的要求也越來越高，其中相當一部分投訴集中在“境外酒店級別與宣傳不符”。一些旅行社在宣傳中使用“豪華酒店”“超豪華酒店”等詞彙，還有“×星同級”“準×星”等詞彙。
一位從事酒店業多年的資深人士介紹，事實上目前國際上並沒有星級酒店評定的統一標準，“國際五星級”酒店的説法是一個抽象概念，並沒有具體標準。很多遊客感覺上當了，主要是前期被旅行社“忽悠”導致心理預期過高，最終心理落差太大所導致。
合同中要明確 約定境外酒店標準
遊客出境旅遊，對境外酒店不熟悉，旅行社和消費者處於資訊不對等的位置，極易造成誤導。“旅小法”提醒，作為經營方，旅行社必須對消費者盡到誠信告知義務，要嚴格按照旅遊合同規定提供服務，因客觀原因未能提供相應服務的，應與顧客進行溝通和協商，達成一致後方可採取補救措施，不得隱瞞事實和強制執行。
“旅小法”同時提醒遊客，一定要簽訂正規的旅遊合同，尤其要明確約定境外酒店的標準。如果發現合同條款與宣傳不符，可以要求將宣傳材料作為合同附件進行留檔，這樣一旦發現企業存在虛假宣傳情況，遊客可以更好地進行維權。
（ 黃麗娟）
