偷拍門未平，衛生門又起。被稱為全球大短租平臺的Airbnb（以下簡稱“愛彼迎”）頻現管理機制漏洞。4月28日，有網友在微網志上投訴稱，近期其在愛彼迎上預訂的東京民宿房間內部環境骯髒，不僅馬桶帶血，床單和枕套上還有頭髮和污漬。記者聯繫上該網友王女士（化名）後，王女士表示，在後續與客服、房東的溝通中，出現了客服不主動溝通進展、房東推脫給平臺等問題，而且至今這個已多次被住客反映衛生不清潔的民宿仍被挂在愛彼迎上正常預訂。
“在此次民宿衛生問題發生後，愛彼迎的售後客服幾乎沒有主動聯繫過我，因此我只能自己和日本房東溝通，而到了後期，房東也不願再直接溝通而要求通過愛彼迎來解決。”王女士表示，此前，愛彼迎一直堅稱只能退還100多元人民幣的房屋清潔費，以及一晚住宿費的50％，給我折合人民幣200多元的代金券。在王女士拒絕了這一方案後，愛彼迎遲遲沒有給出新的解決辦法，就在北京商報記者聯繫企業後，王女士才接到客服的電話説，愛彼迎願意“破例”為王女士退還清潔費和一晚房費。
其實，對於愛彼迎售後服務，近期已數次有網友給予了“差評”。搜尋發現，在此前的投訴中，也有網友反映，愛彼迎客服電話中英文頻道均無法聯繫上，而微網志維權平臺“黑貓投訴”也表示，此前該平臺上接到83單關於愛彼迎的投訴，均零回復零解決。有業內人士直言，在消費者問題急切需要解決的情況下，愛彼迎的效率確實稍顯緩慢。
在有家美宿創始人兼CEO申志強看來，愛彼迎的售後管理機制難以滿足中國消費者，確實有一定的客觀原因，因為在中西方服務標準的認知上存有差異，對房東、房客雙方的保護機制與國內企業有所不同，而這可能也讓愛彼迎無法第一時間對消費者進行有效回復。但還有業內專家表示，不論中西方服務標準界定理唸有多大落差，及時為利益受損的消費者或者房東提供解決方案，並且幫助各方儘快達成一致、有效率地解決問題，是放之四海而皆準的售後服務準則，不能因消費者所在地不同而區別對待。
進入中國以來，愛彼迎曾接連曝出“毀房事件”和“針孔錄影機門”等負面消息。雖然業界認為此類事件在C2C短租企業發展過程中難以完全避免，但目前我國已有多家本土企業開始出臺多項措施把控房源品質、增加房東與住戶之間的信任，而在此過程中，愛彼迎的動作卻一直相對較少。
有知情人士指出，愛彼迎採用“輕資産”運營模式，一直很少對用戶的住前、住中、住後的各環節進行過多干預，原因就在於愛彼迎盈利主要來自於仲介費。“他們會向房客收取一定的服務費，同時向房東收取服務費。雖然乍看上去數字不大，但實際上，這給愛彼迎帶來了很高的收入。”該知情人士表示，不過，這種模式也有明顯缺點，因為平臺不太干預房東和房客的行為，因此很難産生實際的約束力，而這就導致愛彼迎在不少地方都需要花費大量人力和財力構建底層服務鏈，而這會大幅增加愛彼迎的運營成本。
（蔣夢惟 關子辰）
