“港澳遊”遭遇假冒旅行社 強制購物食住環境差

香港、澳門是許多遊客的首選旅遊目的地，但令人感到奇怪的是，許多人在挑選旅行社時極力小心謹慎可還是上了所謂野馬旅行社的當，那麼上當的遊客無法避開的究竟是什麼呢？我們先從遊客邢女士的遭遇説起。

“港澳遊”變身苦難之旅

香港導遊：導遊在那裏面嗓子都講啞了，也沒有花幾個錢 ，你一再擔心人家騙你，你整個行程用電腦算一下，用手指算一下你花了幾個錢，導遊能從你身上騙到什麼東西，對不對啊，你要會算嘛，你説花費一塊錢的導遊騙到她的感情了，對不對啊，你説有深仇大恨嗎，那個人叫腦子有病。

這是春節期間一位山西消費者邢女士在香港旅遊遭遇強制購物時拍下的視頻。回到深圳，邢女士投訴到了深圳市消費者委員會。

邢女士告訴記者，她們一家三人在五天四晚的港澳遊過程中遭遇了全程強制購物、不按承諾提供住宿、取消計劃景點等問題，然而這次旅行要從邢女士母親通過百度搜索聯繫上的一家自稱國旅的旅遊網站開始。

消費者邢女士：當時我媽媽在百度上面一個網頁上面看到了中國國旅標題的這個旅行社，然後她就通過這個網站，找到聯繫方式，加了工作人員的微信之後，跟他們取得了聯繫，然後就是提前交的定金預定了我們接下來的行程。然後在這個聯繫的過程之中，他跟我們承諾就是不強制消費。

記者打開邢女士提供的這個網址為avcits.com網站，頁面左上標注的“中國國旅CITS”的字樣十分醒目。記者注意到，這家網站主要經營的是港澳遊，頁面最下方也清楚地標注著“中國國旅(深圳)旅行社官網”，地址為“深圳市羅湖區人民南路新安大廈”。

記者隨後撥打了網頁上標注的諮詢熱線電話。

記者：你們是中國國旅嗎？

熱線電話工作人員：對。

記者：你們在哪？

熱線電話工作人員：新安大廈。

隨後，電話裏工作人員要求加記者的微信進行近一步聯繫。一個頭像為中國國旅CITS，昵稱叫“中國國旅”的人加了記者的微信。這個自稱“中國國旅”的工作人員給記者發來了一份“港澳五天四晚”的線路行程單。記者注意到，這份行程單上的最上方同樣醒目地標注著“中國國旅CITS”“國旅(深圳)國際旅行社”的字樣。

那麼，邢女士參加港澳遊的這家網站真的是國旅的官網嗎？記者按照客服告知和網頁上留下的地址，來到“深圳市羅湖區人民南路新安大廈”，但在這裡記者並沒有找到這家標稱國旅的旅行社。

而在這裡營業的一家正規旅行社工作人員回答了記者的問題。業內人士稱，許多假冒國旅的非法機構都在利用這個地址欺騙消費者，甚至逼走了真國旅。這些假冒旅行社在廣東地區被俗稱為“野馬”旅行社。主要是通過假冒其他公司名稱、假冒旅行社許可證號，利用網路發佈虛假資訊，組織非法旅遊項目。

記者隨後將該網站相關資訊提供給了國旅(深圳)國際旅行社有限公司，核實真偽。

國旅(深圳)國際旅行社有限公司 副總經理吳創傑：經過我們多方核查，avcits.com我們國旅深圳不存在這個網址，包括興安大廈的國旅營業部都是不存在的。

記者在隨後的調查中發現，消費者邢女士的遭遇並不是個案。

2019年2月4日至10日春節期間，深圳市消費者委員會共收到 “港澳遊”投訴26宗，全都涉及“野馬”旅行社。

深圳市消費者保護委員會副秘書長于喜峰：消費者普遍遭遇是在網上搜索報名參團，在深圳集結，那麼到香港強制購物，整個的居住環境，整個的餐食環境都是非常之差，有的消費者説，這次春節期間的港澳之旅，實際上是一次苦難之旅。

所謂“港澳遊”已形成黑色産業鏈

深圳市消委會相關負責人告訴記者，他們在調查中發現，這些野馬旅行社都是通過網路發佈廣告及相關資訊，組織所謂的港澳遊，並已形成一個黑産業鏈。

在這26宗投訴中，一位山東姓劉的女士通過百度搜索，在百度加V認證的網站中選擇了一家自稱深圳國旅的旅行社，並交納7600元錢參加了一個5天4晚港澳旅遊團。在行程中游客們先後被強制購買了珠寶、黃金、巧克力、手錶等本來根本沒想購買的物品，大多遊客都被強制消費每人超過2000元人民幣。

香港導遊：我進裏面我不想跟每個客人發生任何衝突， 説實話我也不想跟各位吵架，説實話，我做十幾年導游來講，吵架我從來沒輸過，如果説你想打，我可以找專業的來陪你。

深圳市消費者保護委員會投訴諮詢部部長靳麗娟：身份證、港澳通行證全部(被導遊)沒收，而且你絕對是不能離開，你就一定要買東西，(遊客們)不知道怎麼辦了，他們都跪在地下求，求香港警察幫助他們，能夠脫身。

這趟行程除了強制購物之外，就連酒店、餐食也都全部降級，所謂的三星酒店其實就是地下倉庫改建的房間。深圳市消委會工作人員介紹，遊客投訴的這趟行程當中，地下室改建的所謂酒店，根本達不到最起碼的住宿條件，更談不上三星級了。

深圳市消費者保護委員會投訴諮詢部部長靳麗娟：十幾個人住一個房間，是地下室的上下鋪，而且是男女混住，當時他們都傻了，説這是三星級的酒店嗎？共用一個衛生間，他們覺得簡直就是不可思議。

滿心期待的一次快樂、輕鬆的旅行，現實中變成了遭遇強制購物、甚至被限制人身自由的苦難之旅，那麼，黑色産業鏈的源頭和關鍵環節究竟是什麼呢？深圳市消費者保護委員會決定調查到底。

一半投訴者係通過百度搜索被騙

深圳消委會的工作人員告訴記者，他們受理的投訴中有一些共同的特點，就是遊客幾乎都是廣東省外的消費者，而且，90%的消費者是通過網路廣告獲得旅行社資訊，其中又有50%的消費者是通過百度搜索“國旅”看到頁面出現了加V認證的所謂國旅資訊後，才決定報名參團的。

深圳市消委會工作人員介紹，野馬旅行社不只一家，但欺騙消費者的套路大同小異。

深圳市消費者保護委員會投訴諮詢部部長靳麗娟：我們看到打開這個頁面，網頁有一個抬頭，抬頭説寫的是深圳國際旅行社官方網站，那麼我們在深圳的商事主體登記庫裏面查，就沒有這家公司。上面的這個商標又是國旅深圳分公司的，中國國旅的商標，這個(驢唇不對馬嘴)，根本就是拼接上來的，那麼整個就是一個假網站、假內容、假資訊，就這樣堂而皇之提供給我們的消費者了。

據了解，國旅(深圳)國際旅行社有限公司2018年共收到的463宗投訴中，有394宗為假冒國旅的“野馬”旅行社，受害消費者中近9成都是通過網路搜索獲取到的假冒旅行社資訊。

國旅(深圳)國際旅行社有限公司 副總經理吳創傑：這兩年其實假冒我們中國國旅深圳公司的案例非常多，我們現在大概有個數據是有90%的客人是通過百度搜索引擎，獲取我們相關一些所謂的港澳遊的資訊，百度做的V認證其實在這裡存在一些問題，這個V認證對商戶的真實性，包括他的信譽性核實存在漏洞，這導致到這客人在獲取資訊的時候是信任這個V認證，實際上(百度)在核實的時候，沒有跟我們真實的商戶進行核實。

消委會實測：百度搜索顯示結果實際未經合法註冊

深圳市消委會模擬消費者網路搜索實際使用場景，在百度搜索中進行了專項測試調查。

在工作人員輸入“港澳遊 國旅”等關鍵詞進行搜索後，首頁第一條資訊是一家名為“深圳國際旅行社”的廣告資訊，記者注意到，在資訊的最下方清楚地標注著藍色V2等級認證和廣告等字樣。點開這個資訊，頁面左上方寫著“全國百強十佳旅行社”，點開線上客服諮詢後，對話方塊內立刻彈出“百度認證 您已進入官方客服中心”，對話方塊的左上方還明確的標注著“深圳國際旅行社”。但經深圳市消委會工作人員核實，商事主體登記資訊中並沒有這家企業。

深圳市消費者保護委員會投訴諮詢部部長靳麗娟：深圳國際旅行社有限公司在我們深圳的商事主體登記庫裏面根本就沒有這家公司，包括這個網站，我們也跟國旅核實了，這也不是國旅的網站。

百度加V認證網站中使用虛假資訊並非個別

進一步調查表明，百度加V認證網站中使用虛假資訊的情況並非個別。

深圳市消委會工作人員在百度上通過搜索“港澳遊國旅”，在首頁排名靠前的一家標稱是“深圳國際旅行社”，並聲稱為“國家旅遊總局指定出境遊旅行社” 在資訊的最下方標注著藍色V2等級認證和廣告等字樣。但經深圳市消委會工作人員核實，從百度搜索結果中提供的搜索關鍵詞“深圳國際旅行社”、客戶諮詢中“深圳旅行社港澳部”跟網站標稱的版權所有人資訊不符；此外，這家網站所提供的旅行社業務經營許可證號經查詢為虛假編號。

根據百度推廣的宣傳材料，百度信譽V認證，是百度通過對網站經營主體資質、網站安全性、網站權威性等核查後，在搜索結果中的商家官方網站標題右側展現藍色官網標識，以幫助網民快速識別權威優質網站，防止山寨網站、釣魚虛假網站對網民的侵害。百度信譽V認證對信譽值等級的界定是：信譽值V1：基礎信譽積累，可放心訪問；信譽值V2：良好信譽積累，可安心交易；信譽值V3 ：充分信譽積累，可持續信賴；百度信譽V認證對所有網站加V認證用戶如遇詐騙全額賠償。

深圳市消費者保護委員會副秘書長于喜峰：事實上我們看到，百度V認證發佈的很多推廣的資訊涉嫌虛假，已經違反了《廣告法》，那麼《廣告法》第56條也規定了，如果廣告發佈者，明知或應知發佈的內容為虛假，那麼應當同廣告主一(並)承擔連帶責任。

深圳市消委會向百度發送監督函

專項測試調查結束後，深圳市消費者委員會召開港澳遊“野馬”旅行社投訴調查情況通報會，消費者通過百度搜索廣告報名港澳遊“野馬”旅行社上當被騙，深圳市消委會依據《消費者權益保護法》向百度公司發送監督函。

深圳市消費者保護委員會秘書長馮念文：百度的加V認證，剛才大家看到V1是可放心訪問，V2是可安心交易。剛才我們案例裏面這兩、三個都是V2，不僅可放心訪問也可安心交易，正是因為有了這些才使得消費者産生了信任，就開始這樣的交易，結果是苦難的開始。我們作為消費者組織，要堅定維護消費者權益，也要維護合法經營者的權益。

專家告訴記者，根據《中華人民共和國廣告法》第34條的規定，廣告經營者、廣告發佈者依據法律、行政法規查驗有關證明文件，核對廣告內容。對內容不符或者證明文件不全的廣告，廣告經營者不得提供設計、製作、代理服務，廣告發佈者不得發佈。

深圳市消費者保護委員會消費維權專家楊勤：這些所有的受害者，我們經了解，絕大部分都是源自於百度，從百度上得到的資訊，那麼百度源自於它的競價排名，經過大家的試驗，二十名以前的許多都是假的，包括國旅他也投訴了很多年，但是這個收效甚微。

深圳市消委會發送監督函之後，百度方面給予了回應，其中明確提到，暫停廣東地區旅行社百度信譽V認證廣告發佈；清理百度自然搜索結果；承諾啟動一個叫做百度網民權益保障計劃，對受害消費者先行賠付。但到記者截稿時為止，包括山東消費者劉女士在內參團的一行40位遊客都未得到陪償。

山東消費者劉女士：目前為止我們是沒有接到過百度的賠償的，我是接到了百度的電話，我為什麼會收到這個電話呢，是因為我給深圳市人大、深圳市(消委會)寫過兩次信，我反覆打了好多次110，才會被他們(百度)關注到我，我的團友們都沒有收到這種電話。

專家指出：對不法行為要採取有威力的懲罰措施

針對網路上“野馬”旅行社資訊氾濫的這種現象，專家提出懲罰和違法行為要相當，這樣才會收到應有的效果。

深圳市消費者保護委員會消費維權專家楊勤：應該聯起手來，應該形成行政執法與刑事司法的兩法有效銜接，予以徹底治理和嚴厲打擊。

目前，公安機關已經介入調查，對這條旅遊黑色産業鏈的偵查還在進行當中。

深圳市消委會積極的行動完全當得起消費者娘家人的稱號，但是我們也遺憾地注意到，截止記者發稿時，受害消費者仍然未得到任何賠償，涉事的企業也未受到任何追責。對此我們將保持關注。(王婧)