酒店衛生亂象頻發 消費者信任度在持續降低

中國網4月15日訊 4月10日，中國飯店協會聯合眾薈資訊發佈了《2018年中國住宿業市場網路口碑報告》（下稱《報告》）。《報告》指出，2018年全年總體點評量相較2017年有小幅縮減，網路住宿點評已趨於理性。作為影響消費者預訂酒店的重要要素之一，消費者逐漸習慣在入住後分享自己的體驗，而酒店也將激勵消費者進行網路點評作為一項非常有效的酒店行銷方式，以提升自身的品牌力。

近年來，高星級酒店客房清潔亂象的曝光，使得消費者對於酒店客房設施的信任度不斷降低。客房衛生方面，“房間空氣”成為消費者關注的焦點，表揚率僅為29％，除房間空氣外，消費者另一大關注點則集中在床品相關的衛生問題上，可見越貼身的部分，涉及到衛生健康問題，消費者越敏感，酒店應加強衛生的監督管理。

據點評語義分析結果顯示，2018年設施維度仍是消費者最關注的維度，硬體設施設備是酒店服務産品的重要載體，是服務品質的主要構成要素，提高設施服務的人性化及貼合度是永恒不變的主題。然而，價格維度的觀點數卻比去年同期減少了8.07％，可見，隨著生活水準的提升，消費者對住宿品質要求在不斷提升，而對價格的敏感度呈下降趨勢。

（楠雪）