陷入"衛生門" 古北水鎮大酒店被訴房間現床虱

2016年，香港酒店內出現床虱咬傷遊客一事曾一度席捲國內酒店業，而這一次，古北水鎮大酒店也疑似出現了“床虱問題”。4月14日，一則由微網志網友發佈視頻被大量轉發，該網友明確表示，自己在古北水鎮大酒店住宿時，半夜發現枕頭上出現多只不明種類蟲子。在該微網志評論區，有網友表示視頻中的昆蟲即為大名鼎鼎的床虱，酒店衛生條件堪憂。實際上，北京商報記者在旅遊點評平臺上發現，這已經不是近期首次有遊客對古北水鎮大酒店的衛生問題“吐槽”了……一時間，那個才剛剛平息不久的酒店“衛生門”似乎又悄然出現在了古北水鎮之中，那個為了保證供給品質而堅持景區配套酒店等設施自營的古北水鎮，卻被疑存在衛生管控缺陷。

景區中的酒店衛生門

根據上述微網志網友發佈的資訊，在古北水鎮大酒店房間內發現多只蟲子後，服務人員表示並不認識這些蟲子，無奈自己只能半夜退房離店。對此，古北水鎮運營方相關負責人向記者回應稱，今年清明期間，確實出現了一起酒店房間內發現蟲子的投訴，已退還全部房款，也願意承擔後續就醫費用，“其實為應對清明小長假，公司曾在節前專門對各經營點進行整體消殺，發現此事後，公司已對該房進行鎖房一週，並使用紫外線儀器對該房間進行紫外線消毒，同時也對酒店其他房間再次進行全面清查。”該負責人表示。

公開資訊顯示，在我國酒店業中，曾有數次出現床虱導致酒店衛生管理被質疑的情況。早在2016年，就有香港媒體報道，有遊客在酒店內被床虱咬傷的情況，此外，珠海、深圳也曾有類似的新聞被報出，涉及多家連鎖酒店和星級酒店。還有消息稱，前些年因為床虱這個小小的蟲子，美國旅遊業甚至一度受到重創，很多遊客因懼怕酒店中的床虱而不敢前往紐約等城市旅遊，美國就此還專門成立了滅虱基金，並實施了一系列的措施才初步控制了這一問題的蔓延。

記者搜尋發現，床虱屬於臭蟲的一種，酷愛躲藏在床墊中，所以容易出現在酒店內，不過由於這種昆蟲怕水、怕高溫，所以通常酒店對房間內布草進行徹底清洗、烘乾是可以將其消滅的。

自營的煩惱

實際上，除了本次出現的疑似床虱事件外，近幾個月，旅遊點評平臺上還出現了多起遊客對於古北水鎮大酒店衛生問題的“差評”。其中，有遊客表示自己所住的房間沒有更換床單，還留有上一位住客壓出的褶皺和痕跡，還有網友稱在該酒店房間內熱水壺下發現死蒼蠅等。不過，當記者致電古北水鎮預定客服時，該客服人員明確表示，古北水鎮大酒店內的房間每日都會進行打掃，也會對床單被罩進行更換。

公開資訊顯示，古北水鎮大酒店位於古北水鎮景區入口處、遊客服務中心東側，隸屬於中青旅控股的烏鎮旅遊股份有限公司，根據各OTA平臺發佈的資訊顯示，目前該酒店客房單價從1000元左右到10000多元不等。古北水鎮相關負責人告訴北京商報記者，目前該酒店共有客房409間。上述客服人員還表示，現在古北水鎮大酒店雖然沒有挂星，但是是按照五星級標準建立的。

根據古北水鎮經營方負責人介紹，目前古北水鎮景區的酒店、客棧等配套設施都是由古北水鎮自營的，其中就包括古北水鎮大酒店，該酒店內設有三級查房制度，會對房間進行一客一清，對酒店內床具、洗具用品在消費者退房後全部更換並清掃。

“不論酒店是由誰來經營、哪种經營模式，是自營、外聘團隊還是外包給別的企業，酒店衛生都是最基本的要求，也是酒店管理工作的基礎。”華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱表示，但相對於一般的酒店來説，景區內及周邊的酒店更接近自然環境，可能受到昆蟲等侵入更容易，所以對酒店的衛生管理上提出了更高的要求，尤其像中青旅這樣的旅遊企業，頻發衛生問題應引起管理層的重視，進口採取措施解決，以維護品牌聲譽。

中青旅的酒店業務

實際上，酒店業務雖不如旅行社、景區業務這麼“搶眼”，但也一直是中青旅的重要板塊。根據中青旅2018年度半年報顯示，中青旅的酒店業務定位於中檔酒店的投資和運營管理，旗下酒店品牌主要包括中青旅山水酒店等。北京商報記者搜尋發現，根據中青旅年報顯示，2016年度、2017年度以及2018年度上半年，中青旅酒店業的毛利率都處於負增長的狀態。

“相比于將酒店配套外包，古北水鎮選擇自營酒店肯定是希望能夠確保對經營、管理權的把控，保證服務品質，然而這也意味著酒店如果出現了衛生問題，中青旅、古北水鎮運營方需要負全部的責任。”資深旅遊專家王興斌分析稱，古北水鎮內客棧、酒店數量眾多，但不論是否在景區內或周邊，都應該遵循我國酒店業普遍實施的衛生標準。王興斌直言，對於衛生這個酒店評價體系中的“一票否決項”，中青旅應建立起嚴格的責任制，確定景區內各種類型、規模的酒店有誰管理、各級管理部門擔負哪些責任，以及各項責任是否真正做到逐層落實。

去年，國內酒店業又出現了新一輪的消費者信任危機，而根源就在多家五星或者標榜五星標準的高端酒店出現了“床單門”、“毛巾門”事件。當時就有業內人士分析稱，近年來，隨著我國酒店業整體低迷不振，為了平衡收支，不少酒店都在壓縮成本，從而犧牲了對於衛生的把控。

（蔣夢惟）