2月：OTA航班資訊更新不及時成新投訴熱點

人民網旅遊3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2019年2月旅遊投訴輿情報告今日發佈，平臺2月共收到有效投訴77條，其中涉及各省份的投訴22條，涉及線上旅遊企業（以下簡稱“OTA”）的投訴55條，佔總投訴量的七成，其中，線上旅遊平臺航班資訊更新不及時的問題成為本月投訴新熱點。

數據顯示，OTA中，投訴涉及去哪兒網、途牛、攜程、飛豬、同程、馬蜂窩等6家線上旅遊平臺，其中，涉及去哪兒網的投訴最多，共34條；各省份旅遊投訴中，涉及北京、上海、重慶、黑龍江、江蘇、浙江、湖北、湖南、廣東、廣西、四川、雲南、陜西等13個省份和直轄市，其中，雲南、四川投訴量位居前列。截止目前，2月平臺綜合回復率74％，每條投訴平均處理時長3.95天，幫助網友追回旅遊損失153000.53元。

2月正逢春節長假，因此涉及春節期間的旅遊投訴較為集中。其中，涉及航空、旅行社、酒店的投訴較多，據平臺統計佔比分別為32％、29％、25％，其次為景區投訴、交通投訴、導遊投訴。

在航空方面，OTA不能及時更新航班資訊並通知旅客的問題成為本月投訴熱點。王先生向平臺投訴，在去哪兒網成功選座之後，官方APP沒有生成登機資訊和二維碼，導致王先生未能在有效時間內登機，損失金額達1000元。對此，去哪兒網官方回復：“已回電消費者表示自己不會提供任何資訊不配合協調處理挂斷，協商失敗。”但王先生告訴記者，去哪兒網先後3次給他致電，每次協商時間都超過1小時，可事情還是沒有解決。“每次都是不同的客服，不想再浪費時間在‘車輪戰’上。”

通過梳理案例，記者發現OTA航班資訊更新不及時的問題不止出現在一個OTA平臺上。司女士向人民網旅遊3·15投訴平臺投訴，稱在途牛網上訂購到廈門的跟團旅遊，在出團通知書上明確告知1月23日的航班資訊，司女士提前向公司和孩子的補課學校請假，結果辦完登机證才發現航班不是17：00起飛而是21：05。司女士諮詢東航後得知，該航班早在1月17日就發公告調整了航班時間，途牛並未及時通知遊客。事後，通過人民網旅遊3·15投訴平臺司女士向途牛追回了因請假損失800元。

對此，北京聯合大學線上旅遊研究中心主任楊彥鋒認為，只要OTA平臺提供線上預定機票、線上選座等産品，就有義務有責任通知消費者産品的變動情況，配套服務應保持前後的一致性。

針對這類投訴，記者諮詢了幾家航空公司，海航、東航等航司表示，如果消費者在OTA平臺上訂票，出票資訊和航班資訊都應由OTA平臺通知，故而消費者應向OTA反映情況，提出維權訴求。航司提出，如果對航班資訊的準確性不放心，建議消費者通過直銷渠道，如航空公司官網、客服熱線、APP進行訂票，直接接收航空公司的短信通知。（李易）