近兩成旅遊投訴涉及臨時退團，該如何維權？

出門旅行，臨時身體不適，已經支付的旅行費用還能退嗎？還未簽旅遊合同，只是繳納了預付款，未能成行後遊客需要承擔哪些費用？2018年，杭州市旅遊投訴受理機構共接到各類涉旅案件1609件，其中關於外出跟團遊的退費問題，一共247件，佔旅行社投訴19.8％。

對遊客來説，因天氣原因或自身健康原因取消行程後，預付款、團費到底能不能退？怎麼退？可以退多少？為此，錢報記者走訪杭城各大旅行社國內外部門負責人以及杭州市旅遊品質監督管理所相關負責人。

案例一：已交預付款，因遊客原因未成行預付款能退嗎？

杭州市民方女士通過微信在杭州某大型旅行社報名歐洲遊産品，並提前交預付款5000元，未簽合同、未辦簽證。後來，由於方女士家中有事，行程無法進行，聯繫旅行社要求退團。

旅行社表示，方女士要求退團時，已經産生實際損失3500元。最後經過協商，旅行社收取遊客1500元，遊客表示認可。

“沒有簽訂合同並不代表報名不成立。根據旅行社報名流程報名，付預付款就會簽報名協議。報名協議上都會明確預付款的用途，如果客人取消行程將會産生哪些損失等等。”杭州海外旅遊有限公司負責人金嵐告訴錢報記者。

“同一個目的地的旅遊産品，因為選用的航空公司不同，産生的費用也有所不同。如東方航空會在不同時段多次收取定金，退訂越晚損失越大；根據2019年的最新政策，法荷航的産品，46天內取消損失70％的票款，22天內取消損失機票全款。我們都會在報名協議的最後寫明‘如果實際産生的損失大於報名協議上的比例，遊客則需按照實際比例來支付損失。”金嵐表示，“另外譬如東南亞的包機産品，一個蘿蔔一個坑，一旦退團相當於費用全部損失。”

杭州市旅遊品質監督管理所：出行前一定要簽訂並仔細閱讀旅遊合同。旅遊合同是保護旅遊者及旅行社雙方合法權益的法律依據，也是處理旅遊糾紛的法律依據。在簽訂旅遊合同之前，應當仔細閱讀合同的每一項條款，對補充情況要進行明確的約定。同時，一定要選擇正規的旅行社，並且主動問詢是否有報名協議、報名告知書以及補充協議等需要簽訂，以此將風險降到最低。

案例二：孩子生病 全家人旅行費能退多少？

2018年國慶節期間，杭州市民王先生一家定了省中旅前往新疆的旅遊産品。臨行前由於孩子生病無法乘坐飛機，拿到三級甲等醫院開具的證明後，在旅行社的協助下，王先生和王太太拿回了機票以及酒店的所有費用。

“當時他們選擇的是跟團産品，兩大一小，一共18000元旅行費用。由於孩子臨時生病，我們在考慮到客人的實際情況後，協助他們向中國廈門航空公司以及協議酒店辦理“申請病退”的手續，最後連接駁的大巴車等交通費用也一併退還。”省中旅國內部負責人徐穎告訴錢報記者。

需要提醒遊客，每家航空公司和酒店申請退款的規定均不同，一旦發生意外，旅行社只是協助遊客退款，實際退款情況也需要根據航空公司和酒店的具體情況而定。如兩人同行，其中一人病退，另外一人也可申請退款；如果是三口之家，最多可申請兩位成年人進行退款。

“如果遊客確實臨時出現了身體不適的情況，需要提供不適宜飛行的醫院證明，我們通常可以免除更改訂座的費用，延長機票有效期至診斷證明所示適宜飛行狀態開始的日期，但不能退票。” 國泰港龍航空相關負責人告訴錢報記者。

徐穎表示，跟團産品病退申請成功的概率較高，尤其是一些國際品牌的高端酒店，處理問題相對都比較人性化。“不過申請的過程比較長，航司和酒店的審核期在一個月左右。”

杭州市旅遊品質監督管理所：案例中王先生一家比較“幸運”，碰到了負責的旅行社，也碰到了相對人性化的航空公司。大部分遊客運氣沒有這麼好，如果由於自身原因臨時退團，肯定會産生損失。作為遊客，需要有契約精神；作為旅行社，需要盡力協助遊客減少損失。

第三方保險推薦

“除了航班延誤險、行李險、酒店預訂取消相關的保險之外，基本沒有和旅遊産品本身相關的保險。”業內人士表示，“無論跟團還是自由行，選擇哪種出行方式，都建議購買一份旅遊意外險。”

比如歐洲醫療消費水準普遍比東南亞國家高，建議前往歐洲的客人要購買足額醫療保障的保險，像醫療險的保額最好在20萬元以上。同時需要針對客戶自身的需求選擇保險，如同行人中有老人或小孩，意外、急性病的發生概率可能會高一些。就可以選擇一些高額意外、急性病醫療的保險。

此外，建議客人根據自身需求選擇合適的旅行保險，出行前也最好確認一下保單中的保障內容，注意看看是否包含旅行阻礙、財産損失、意外、醫療及救援保障，以及高風險運動等，看清賠償限額和範圍。

購買任何旅遊産品，一手交錢一手拿合同

購買任何旅遊産品，不論是付全款還是預付款，只要付了錢，就必須先看仔細報名協議，如果線路相對複雜，旅行社還會準備一份詳細的報名告知書，以便遊客更加清晰了解各類條款細則，報名協議和告知書都屬於旅遊合同的輔助條款。以杭海外一款前往澳新（澳洲、紐西蘭）的旅遊産品為例，報名告知書中明確寫明：預付款包括簽證費用以及機票定金、酒店定金。出發前60天以上取消，損失人民幣8000元／人；出發前30－60天內取消，損失人民幣10000元／人；出發前7－30天以內取消，損失人民幣12000元／人；出發前7天內取消，損失全額定金。

而其他一款前往美國的旅遊産品的報名告知書中，也明確寫明假如報名後遊客取消（包括與其結伴出行的或者其家人被拒簽而遊客本人提出取消），若非拒簽原因取消，應承擔旅行社相關費用——出發前60天（含）及以上時間取消，預付款全退；出發前45天（不含）—60天（不含）之間取消，損失預付款的50％；出發前35天（不含）—45天（含）之間取消，損失預付款全款；出發前35天（含）進入開票結算，遊客確認開票後取消，則損失團費全款的75％；（具體涉及到簽證結果未知但是需要先開票的，以銷售通知確認為準）出發前7天（含）內取消行程，則損失團費全款；只退沒有産生的餐費／門票費。等非常詳細的規則。

（鄭劍瑾）

（原標題：近兩成旅遊投訴涉及臨時退團，業內人士表示：合理維權，最多可退兩位成人費用！）