湖南長沙發佈“3·15”旅遊維權消費提示

出遊在外，難免遇上糾紛或麻煩，而隨著旅遊業的快速發展，旅遊維權也涌現出一些新情況、新問題。“3·15”國際消費者權益日即將到來，長沙市旅遊品質監督管理所昨日發佈《2018年長沙市旅遊投訴統計分析報告》（以下簡稱《報告》），並針對遊客最關心的旅遊維權問題發佈旅遊消費提示，幫助廣大市民遊客不負春光，享受心悅之旅，品讀詩與遠方。

出境遊、線上訂，要應對新問題

長沙是出境遊熱門客源地之一，市民出國消費的人身和財産安全越來越受到關注。《報告》顯示，出境遊投訴綜合佔比達63％，投訴集中在退團退費、未履行合同約定、行程變更等方面。“為避免此類糾紛，建議隨團出行的消費者，選擇具有出境旅遊業務經營權的旅行社，訂立書面、規範的旅遊合同，並積極購買個人旅遊意外保險，做到文明出遊。”市旅遊質監所所長莫樹山説。

隨著旅遊消費日益個性化和多樣化，通過網際網路訂購旅行産品成為一大趨勢。但在長沙全年旅遊投訴中，線上投訴綜合佔比53％，霸王條款、出境遊網路産品描述不一致等問題突出。在實地調查中，發現消費者對線上産品的價格更敏感，往往忽視了線上旅遊的預訂限制、報價內容、聯運航班乘坐要求等內容。市旅遊質監所提醒，選擇線上旅遊出行，消費者要全面掌握違規情況和免責條款後再下單預訂， 注意隨時截屏保存資訊，避免事後引發爭議。

此外，2018年，市民通過微信等社交平臺出遊的旅遊消費投訴舉報案件佔比75％。這些旅遊團因價格相對便宜且報名方便快捷，吸引不少人特別是老年朋友參與。但是，不少“微信組團旅遊”形式的組織者，並沒有合法的旅行社業務經營資質，遊客安全和自身權益一旦受到侵害，難以得到法律的保護。

退團費、境外購，成維權新難點

投訴案件中，退團退費糾紛佔旅行社投訴案件的36％。消費者沒參團還要承擔損失？實際上，旅遊合同是為了保護雙方的合法權益，若遊客違約，也需按照旅遊合同的約定對旅行社承擔相應的違約責任。按照相關法律法規，如果合同沒有特別規定不能轉讓，臨時退團的消費者可將旅遊合同轉讓第三人。退團時間越早，退回的錢越多，儘早決定及時通知旅行社，可以最大幅度減少雙方損失。

2018年暑期，長沙遊客前往泰國、越南遊購物退貨糾紛達到65％，2017年至2018年此類糾紛案件累計142起。相較于境內，境外購物遊客維權難度更高，遊客普遍存在跟風購買、衝動購買，或者事後比價認為不划算而要求退換貨産生的各類糾紛。市旅遊質監所提醒消費者，若要在境外旅遊時購買貴重物品，首先要避免衝動消費，購物時對於導遊的勸導、商家的宣傳和口頭承諾要保持應有的警惕，購物後要主動索取購物憑證。

行銷多、代訂煩，下單要擦亮眼

參加健康講座、專家義診等活動送免費港澳遊……以“感恩回饋”“抽獎贈送”為噱頭的獎勵旅遊越來越多，已成了旅遊糾紛新熱點。消費者面對諸多誘惑時，應擦亮雙眼保持理性，仔細甄別各類促銷手法，避免盲目衝動，警惕不具備組織旅遊業務資質的單位和個人以“獲獎”“贈送”“低價”等形式開展的旅遊宣傳活動，增強自我保護意識，避免上當受騙。

而隨著自由行盛行，旅遊代訂、代辦服務的糾紛佔比也增加至12％。選擇自由行出行的市民遊客，依舊應選擇具有合法資質的旅行社代為辦理簽證和預訂交通、住宿等服務，並注意身份證、護照等相關證件是否有效，認真簽訂代辦合同，否則將面臨事後賠償等義務。

春日好出遊，一旦發生旅遊糾紛，消費者可以與旅遊經營者協商解決。協商不成的，可向旅遊合同簽訂地、被投訴人所在地的旅遊質監部門投訴，或是撥打全國統一的旅遊諮詢公益服務專用號碼12301進行諮詢、投訴，依法維護自己的權益。

（張洋子）