旅遊産業轉型升級 用優質服務換來遊客滿意

前幾年，“不合理低價遊”帶來的種種亂象，將雲南旅遊一次次推到輿論的風口浪尖。寄生於“低價遊、高價購”模式上的既得利益者，織成一張盤根錯節、縱橫交織的“網”，成為旅遊市場秩序整治的障礙。雲南省委和省政府以強有力的舉措推進旅遊市場秩序整治，向旅遊市場亂象“開刀”，根除“不合理低價遊”，力推旅遊産業轉型升級。

2019年開年，雲南旅遊在轉型升級中迎來“開門紅”：低價團少了，但遊客沒少：春節假期，雲南接待遊客超過3400萬人次，同比增長超過20％，實現旅遊收入241.73億元，同比增長超過25％。

治亂象 出重拳

2月12日，雲南省麗江市旅遊市場監管綜合調度指揮中心發佈最新一期旅遊“紅黑榜”：兩名導遊受到遊客來信表揚，登上“紅榜”；擅自變更旅遊行程、與經營者串通欺騙旅遊者消費的兩名導遊則被納入“黑榜”。“紅黑榜”背後，是雲南越來越重視“遊客體驗”。

過去，強制購物、導遊罵人等亂象，讓雲南旅遊市場形象受損。雲南省政府主要負責同志表示，整治旅遊市場秩序，實質上是要動一部分人的“奶酪”。雲南省以“不怕得罪人，也不怕惹麻煩”的勇氣和魄力，持續重拳整治旅遊市場秩序。

2017年4月，雲南出臺旅遊市場秩序整治“22條措施”，重點對灰色利益鏈、不合理低價遊、強迫消費等遊客反映強烈的問題進行整頓，尤其是取消旅遊定點購物等舉措，得到遊客歡迎。

整治一年多，成效初顯。2018年，雲南省共受理旅遊投訴780件，同比下降53％，12301全國旅遊投訴平臺雲南省旅遊投訴從2017年的第六位下降到2018年的第二十一位。雲南省文化和旅遊廳廳長和麗貴説：“原來鋪天蓋地、喬裝打扮的低價遊基本沒有了；原來普遍存在、明目張膽的強制購物現象基本沒有了；居高不下、此起彼伏的旅遊投訴也大幅下降了。”

在大理古城，值守在一家玉器店門口的工作人員張思瑤正接受遊客諮詢：“玉器店是糾紛發生的重點區域，這個點是專門為遊客提供諮詢和投訴受理服務而設置的。當遊客對所買貨品不滿意時，我們會協助退換，一旦發現有導遊拉客行為，我們也會立即處理。”張思瑤介紹説，古城內像這樣的點還有7個，大多設置在玉器店或者規模較大的旅遊商品店。讓遊客“全程無憂”，成為雲南旅遊的追求。

整治旅遊市場秩序，並不僅限于不合理低價遊。雲南省開展3輪景區問題排查，對設施設備滯後、資源品質退化、管理服務薄弱、遊客投訴較多的A級景區給予嚴肅處理，取消10家A級景區等級資質，對22家景區給予嚴重警告或警告，對18家景區下達整改通知。

查案子 建機制

據統計，開展整治工作以來，雲南全省共查處涉旅案件3000余件，查處旅行社362家、導遊251人，吊銷旅行社經營許可證91家、吊銷導遊證20人，罰沒款1.23億元。

成效初顯，雲南依然冷靜。雲南省政府主要負責同志表示，必須以“不達目的，誓不罷休”的韌勁和毅力，把整治堅持到底，走出“整治—反彈—再整治—再反彈”的怪圈。

要走出這一怪圈，離不開對旅遊市場秩序持續嚴打嚴管。雲南省發揮多部門聯合執法作用，強化旅遊綜合監管效能，通過根除“不合理低價遊”、加強旅遊團隊運作監管、加大“訴轉案”力度和提高“行刑銜接”效能等四項舉措，持續保持旅遊市場整治的高壓態勢，穩步建立全省旅遊市場整治的長效機制。

雲南旅遊市場秩序整治，如今搭上了“網際網路＋”的快車。2018年10月，“遊雲南”APP正式上線。“不管是電話、文字還是語音，遊客僅需提供事發地、投訴對象、投訴原因、聯繫方式等簡單的資訊或‘一句話留言’即可發起投訴。遊客不僅可以全程知曉投訴處理過程，還可以對不滿意的處置結果發起二次申訴。”和麗貴説，新的旅遊投訴機制實現了旅遊投訴處理“全過程、全透明、全公開”，讓遊客線上投訴更方便、處理更快捷，以“政府管理服務無處不在”助推“遊客旅遊自由自在”。目前，雲南省涉旅投訴24小時辦結率超過99％，平均辦結時間為6小時45分。

誰來監督監管者？雲南省堅持每季度對州、市人民政府落實旅遊市場綜合監管考核評價制度，考評連續3次處於後3位的被約談、連續3次處於末位的被問責。

抓整治 促轉型

作為老牌景區，雲南石林名聲在外。明珠在手，如何吸引遊客，卻是擺在石林彝族自治縣縣長普建勇面前的難題。“光看風景不行，重要的是要讓遠方的客人留下來。不管我們是否願意，景區門票降價是大趨勢。新的旅遊産品開發週期長，如果現在不主動，未來更被動。”普建勇説，通過著力培育引進冰雪海洋世界、杏林大觀園、喀斯特博物館等項目，越來越多的遊客來到石林。

旅遊市場亂像是浮出來的表像，根子卻在於粗放、落後、畸形的旅遊經營模式。雲南旅遊高端供給嚴重不足，遊客多集中在觀光遊，與目前度假遊、體驗遊的發展趨勢尚有距離。

如何推進旅遊發展？雲南省“一手抓整治，一手抓轉型升級”，按照“國際化、高端化、特色化、智慧化”的發展原則和“雲南只有一個景區，這個景區叫雲南”的全域旅遊理念，推動“一部手機遊雲南”線上線下深度融合，加快旅遊産業轉型升級進程。

“遊雲南”APP不僅重塑旅遊市場監管流程，更是數字經濟與傳統産業融合的探索。一大早，遊客李女士正在為要不要看看日照雪山而糾結，打開“遊雲南”，實時直播的場景給了她出門的動力。作為最大的景區實時直播平臺，“遊雲南”APP已覆蓋全省95％的A級景區。上線以來，智慧導覽、智慧廁所、慢直播功能、精品線路推薦等各個功能得到不少遊客好評。

“商業味濃，文化味淡”，曾經的麗江古城，三步一個鮮花餅店、五步一個非洲鼓商鋪，同質化的旅遊産品供給，影響了遊客對麗江古城的印象。如今，走進麗江古城，東巴紙坊、東巴繪畫、納西木雕、本地民族服飾等文化體驗活動數不勝數。來自湖南的遊客王先生，同家人一起觀看了街頭情景劇“馬幫傳奇前傳”，享受了花街上的長街宴，直言“這才是我們想體驗的民族文化”。

遊客需求的改變，促進雲南不斷豐富旅遊業態，拓展市場。和麗貴介紹説，接下來，雲南將著力實施“一部手機遊雲南”完善提升、旅遊廁所建設、智慧景區建設、旅遊品質提升、自駕旅遊推進、康養旅遊建設、全域旅遊示範區創建、文旅品牌塑造、旅遊市場持續嚴打嚴管等九大工程，力爭2019年雲南旅遊發展再上新臺階。

（張帆 李茂穎 楊文明）