春節假期西湖景區遊客越來越多 投訴率卻逐年降低

2019年春節長假，西湖依然是全國最熱門的景區之一。春節黃金周假期，西湖景區共計迎客363.38萬人次，比去年同期增加42萬人次。如此巨大的遊客量整個景區只發生群眾投訴29件，這與往年的數據相比呈現出了斷崖式下降。這是怎麼做到的？

春節出門在外，玩得開心、舒心，過好一個祥和快樂的春節是每一個遊客的願望。多部門聯動、智慧景區搭建、24小時線上服務……不斷下降的投訴量，讓我們看到巨大客流量背後，西湖景區各項旅遊保障措施不斷落實到位，智慧旅遊體系日漸完善，也讓我們看到了那些西湖工作者的堅守。

遊客有困難，一個字：幫！

為了提高西湖景區旅遊服務品質，今年各個主要旅遊景點都設置旅遊投訴服務點、黨員服務先鋒崗、志願微笑服務亭等，做到及時就地服務遊客。

像人氣火爆的靈隱景區，就設置了旅遊投訴服務點，在這裡，信訪、公安、市場監管、行政執法、志願服務等多個單位部門統一集中前置，現場答覆旅遊諮詢，現場化解矛盾苗頭，既減少了後期來電來信投訴，也更容易在當時就取得遊客的理解和滿意。

大年初二杭城天氣晴好，作為西湖最熱景區靈隱飛來峰，人氣更是火爆。下午3點左右，一名年輕女子急急跑來向執法隊員求助。原來，因為人流密集，她9歲的兒子走散了。執法隊員一邊安撫遊客，一邊通過對講機呼叫大家一起幫助尋找。1小時後，隊員金曉冰發現孩子，小男孩一見媽媽立即轉哭為笑，與媽媽抱成一團。

今年春節，靈隱發生了多起兒童與家長失散的事件，在景區旅遊投訴服務點及其工作人員的努力下，都在兩個小時內得以解決。

要説春節期間最熱門的景區，玉皇山肯定是其中之一。每年正月初八，來玉皇山上燒“頭八香”是杭州人沿襲百年的風俗。為了服務好市民遊客，今年春香旺季期間，鳳凰山管理處增加工作時間，每天早上提早至5：30開門，保證春香旺季各項工作的有序開展，

去年四月，集“服務＋管理＋執法”為一體的“鳳凰崗”綜合管理服務平臺成立，今年，它也第一次在春節發揮出了自己的能量。過年期間，雷峰塔服務點共計提供諮詢次數4000余次，提供免費飲用水2700升。另外，鳳凰崗還在玉皇山正大門口臨時設立一個服務點，為來往遊客提供服務保障工作，過年8天，共提供諮詢服務近3000余次，幫助老人通過綠色通道、為遊客提供醫藥箱、幫忙找尋失物等等，獲得了遊客與市民的一致好評。

遊客需求提升，一個字：變！

除了做好保障服務，今年西湖旅遊智慧化也在不斷提升，無論是買東西還是逛景區，遊客體驗感都在發生著變化。

比如，遊景點、坐遊船拿包不方便，能不能手機移動支付？今年，西湖景區不用再與往年一樣限制于現金，用一隻手機，就可以遊西湖。目前，景區19個收費景點、12個遊船碼頭和94輛環湖觀光電瓶車掃碼購和當面付産品都已全面上線，一隻手機可全部搞定。

春節期間，很多遊客就體驗了最新的西湖手划船POS機。現在每條手劃（搖櫓）船都配備有一台與船工手機終端相連接的APP打票機，乘客上船時，打票機會列印出一張預約單，下船時則會再列印出一張結算單，用於乘客核對乘船時間和乘船費用。如果乘客沒有收到這兩張單據或者只收到了其中任何一張，可以拒付船費。這個新舉措可以説大大提升了遊客的“安全感”。

同時，春節期間水域大隊還強化秩序管理力度，針對人流量最為集中的湖濱二公園、斷橋、馬家灣等手划船熱點碼頭，設置候客區，引導遊客有序排隊候船，有效維持秩序，確保安全。同時，加強對手劃（搖櫓）船經營情況檢查，共出動碼頭執法管理人員198人次，抽查手劃（搖櫓）船舶866船次，保障了西湖手劃（搖櫓）船營運秩序。

截至目前，春節期間西湖景區各碼頭還沒有收到一條遊客投訴資訊，西湖手划船顧客評價單滿意率也近100％，真正做到了讓遊客玩得安心，玩得滿意。

（俞倩）