深圳:春節旅遊消費投訴量翻兩倍 吃住消費投訴較多

2019年“春節”（2月4日-10日）期間，深圳市消費者委員會切實加強節日值班工作，認真做好受理消費者投訴諮詢等工作，切實保護消費者合法權益。據統計，深圳市、區消委會共收到消費者投訴972宗，比2018年“春節”期間的664宗增加了46.39%。基本情況如下：

一、網際網路及通信行業服務投訴量最多。消費者投訴主要集中在網際網路及通信行業服務領域，共計353宗，佔總投訴量的36.32%。反映的問題主要有：網路遊戲用戶購買春節套裝糾紛、賬號被盜、虛擬物品丟失、微信紅包扣款成功後不顯示、春節期間寬頻網路出現故障無人維修等。

二、旅遊消費投訴量翻兩倍，“野馬旅遊團”頑疾依舊。“春節”期間，消費者關於旅遊服務投訴49宗，比去年同期的16宗上漲了206.25%，其中有41宗投訴的消費發生在春節長假期間，主要反映“野馬旅遊團”不履行合同約定強制購物、景區門票不退等問題。

2019年春節期間，消委會共收到25宗有關港澳旅遊強制購物的投訴。消費者均反映，通過網際網路搜索港澳旅資訊，參團後旅行團不按照合同規定遊玩相應的景點，強行帶消費者到珠寶店等地方購物，不按照承諾提供相應標準的住宿和用餐服務。經消委會調查，消費者參加的旅行團並非正規旅行社，而是打著正規旅行社旗號的“野馬旅行社”。

案例：孫先生訴稱通過網際網路搜索資訊，在號稱國旅（深圳）國際旅行社有限公司工作人員處報名“豪華四星品質純玩港澳4天3晚遊”，整個行程未按合同履行旅遊景點項目。原定香港迪士尼景點被取消，改為前往4家購物點強制購物。合同標注的入住香港四星酒店，實際入住酒店並非合同標注的香港四星酒店，入住二晚變成一晚，用餐為榨菜、白萊等食物，還被導遊強制出境香港。經核實，該旅行社為假冒國旅的“野馬旅行社”。

三、吃住消費的投訴增長較多，餐廳未提前告知收取附加費。2019年“春節”期間，消委會收到節日食品、餐飲、住宿等節日消費熱點領域問題50宗，相對於去年的29宗增加了72.41%,其中35宗投訴的消費發生在春節長假期間。反映的問題有：預訂蛋糕未提前告知消費者網點不營業、預定酒店的房間設施與宣傳描述不符、餐廳在未提前告知消費者的情況下收取附加費等。

案例1：消費者周小姐2月6日在羅湖區某餐廳消費，就餐前商家未告知消費者過年期間需要收取其他費用，結賬買單時卻提出要收取29元的過年費用來補貼員工。周小姐認為，過年期間補貼員工工資應當由商家承擔，而不是由消費者買單。

案例2：徐先生於2月2日通過某商家的微信平台下單預定蛋糕，約定2月8日到龍崗店自提。2月7日商家微信顯示龍崗店停業不能提貨，需消費者支付50元配送費或者到福田區門店自取蛋糕。徐先生表示預定蛋糕時商家網站顯示可選龍崗店提貨，但是直到2月7日商家才告知龍崗店不能提貨，商家存在宣傳誤導。

（喻劍）