中青旅出面致歉 代辦簽證還暗藏哪些“坑”

針對此前報道中青旅涉嫌擅改大使館拒簽説明函一事，12月18日，涉事消費者陳女士向北京商報記者獨家透露，日前，中青旅天津國際旅行社有限公司相關負責人已赴福州向陳女士當面致歉，承認自身在服務態度上存在缺失。其實，在本次事件不斷發酵的過程中，有多位消費者都向記者表示，自己曾在辦理出境旅遊簽證過程中，被旅行社等代辦機構以各種形式“坑”過。有相關旅遊企業人士透露，在辦理簽證過程中，中間機構幾乎是消費者和大使館之間惟一的溝通橋梁，語言不通、不熟悉流程的消費者處於相對弱勢的地位，如果旅行社不負責任或者出現服務漏洞，受損最大的往往是消費者。

追蹤：不談對錯的“致歉”

上周，針對消費者曝光中青旅在為其辦理簽證的過程中，涉嫌擅改大使館拒簽説明函件一事，北京商報進行了持續追蹤報道。採訪中，與陳女士簽訂合同的中青旅天津國際旅行社有限公司執行總經理翁京平向記者承認了中青旅存在將多封回函“整合”在一起的行為。據陳女士透露，日前，中青旅天津公司相關負責人已趕赴福州為服務態度上的問題，向其當面道歉，並且在不談對錯的前提下，提出了一個比較有“誠意”的和解方案，“目前中青旅已口頭確定了這項方案，在他們內部走完程式後，會再來簽訂和解意向書。”陳女士表示。

其實，在本次辦理簽證過程中，陳女士遇到的“坑”遠不止旅行社涉嫌擅改大使館拒簽説明函一個。“我們發現，中青旅幫忙準備的簽證材料中出現了多處問題，其中包括材料錯將‘已婚’狀態翻譯為了‘分居’；中青旅承諾已付款訂下並寫入簽證提交行程單的酒店均未付款，芬蘭酒店經查無預定記錄；航班延期後，中青旅未按照大使館要求及時提交相關説明郵件，中青旅提交給大使館的簽證‘申訴’申請材料甚至填錯了三人中兩人的簽證號碼等。”陳女士表示。

專家直言，作為大使館與消費者之間幾乎惟一的溝通橋梁，旅行社等簽證代辦機構只有合法合規、盡職盡責地扮演好自己的角色，才能充分取信於人，而事實上，部分代辦機構卻仗著在語言能力、辦簽經驗上的優勢，給消費者挖下了一個個的“坑”，無形中增加了消費者被拒簽，甚至未來簽證記錄受影響等風險。

調查：亂象層出不窮

最近幾年國內遊客對於出境遊的需求持續走高，而簽證作為出境旅遊市場的導流産品，很多旅行社都將此業務視為推銷機酒、旅遊産品的切入口。但隨著出境遊市場持續擴容，圍繞簽證出現的亂象及問題也愈加凸顯。記者調查發現，目前，旅行社代辦簽證過程中存在著：資料準備、填寫申請漏洞頻出；簡化簽證流程不透明，涉嫌造假在職證明、銀行流水等資料；資質不全的代理機構高價送簽等問題，均使消費者無形中被迫擔上拒簽風險，且資深權益受到損害。

一位旅遊行業內部人士告訴記者，日前自己通過某旅行社辦理簽證時，旅行社以“旅遊從業者辦理簽證容易被大使館抽查送簽資料，加大過簽難度”為由，建議該消費者在填寫相關表格時“虛構”一個工作單位，以便順利過簽。此外，還有一位微網志上宣傳自己可以代辦赴日個人旅遊簽證的博主也向記者透露，目前，電商平臺上不少所謂代辦簽證的店，其實本身並沒有大使館頒發的代辦資質，而是與擁有代辦資質旅行社合作的“代理送簽機構”。這些機構收費高低不等，大多數會以手續、材料“極簡”等條件來吸引消費者辦理簽證。但這些機構自身並無送簽資格，甚至不一定是在工商部門登記註冊的企業，有時還多會轉幾道代理，進行層層加價，所以大使館公示僅200－400元的簽證手續費，代理機構卻會挂出6000、7000元，甚至1萬多元的“天價”。

對此，熟悉簽證行業的知情人士指出，目前，不少大使館都公佈擁有合作旅遊簽證代理資格的旅行社名單，給予這些旅行社一定的許可權，只接受這些固定的旅行社送簽。在此背景下，有些旅行社會利用自己的經營和行業中潛在的規律，鑽大使館審查資料的“空子”，推出只需要繳納少量簡易材料就能代辦簽證並保證出簽的服務。“在職證明、銀行對帳單，以及各種財力證明通常個人準備起來比較麻煩，瞄準消費者圖省事的心裏，部分簽證代辦機構會集中準備幾項重點的材料，甚至‘代做’一些材料，幫助消費者過簽。”該知情人士稱，如果被大使館在抽查送簽資料中發現遊客缺少在職證明或銀行對帳單等，將視情節輕重對旅行社進行處罰，重則可能會取消合作旅行社的送簽資質，但同時，這也可能會給消費者留下不良的簽證申請記錄，影響未來消費者再次申請辦理出境簽證的結果，比如被日本大使館查出相關問題被拒簽後，半年內將不能再重新申請簽證。

問題：送簽過程不夠“透明化”

需要注意的是，簽證問題頻出引發了多起糾紛。日前，有另有一位曾在中青旅購買旅遊簽證産品的消費者告訴記者，早前中青旅曾在馬蜂窩上線代辦澳洲簽證的旅遊産品。但該消費者購買後，兩次收到中青旅客服來電，以兩年內沒有辦理澳洲簽證不容易過簽為由，勸説消費者加價購買增值服務。在遭到拒絕後，中青旅客服則勸説消費者主動退款。另在今年3月，有消費者通過廣州某旅行社報了一個“澳大利亞12天遊”旅行團，二人團費合共38398元。結果在出發前一週，他們接到旅行社通知：代辦簽證被拒。行程泡湯，但旅行社扣除的除了3000多元的代辦簽證費，還有機票費連訂金在內的1萬多元，合計20570元，佔旅費總額過半。

針對簽證糾紛，資深經濟律師郭哲表示，現在很多消費者會在不掌握獨立辦理簽證的能力和精力的情況下，尋求代辦機構幫助辦理相關手續，因此消費者最好在提交材料前留下充分的備份文件，並且對提交過程進行記錄。“而且，消費者在和旅行社簽訂協議的過程中，不論是合同本身還是補充協議附件，也都要進行備份，才能在發生糾紛後有效維護自身權益。”郭哲建議。

此外，北京聯合大學旅遊産業經濟研究所所長張金山指出，正規的旅行社在代辦簽證業務時均會將辦理簽證的過程面向消費者公示。但實際上，也有旅行社在收集簽證資料到正式送簽的過程中，存在模糊處理或流程不夠透明的問題。“現在，各國簽證分類以及政策不盡相同，因此簽證市場仍然是一個‘黑箱’，建議消費者樹立維權意識，選擇正規旅行社進行簽證委託；也希望國家能夠針對出境遊旅行社的運營資質以及簽證辦理業務推出更多細化的規範條例。”