汪輝：好創意帶來好産品，好産品贏得好口碑

中國網12月12日訊 12月10日，凱撒旅遊副總裁汪輝在2018旅遊集團發展論壇上發表了題為《從業人員關懷與旅遊品質提升》的主題演講。汪輝認為，好創意才能帶來好産品，好産品贏得好口碑，只有集結專業的人才，提供專業的服務，滿足不同顧客的需求，才能不斷促進旅遊品質的提升。一個優秀的旅遊從業者，是組成優秀企業的核心，一個優秀的旅遊企業，是提升旅遊品質的基礎。

汪輝指出，在旅遊産業的鏈條上，旅遊文化資源演變為旅遊産品，旅遊産品外化為旅遊品質的過程中都離不開人的創意和服務，特別是在當下，文旅産業融合，大眾旅遊時代的到來，個性化旅遊的涌動，旅遊消費升級的崛起，這樣的話題更值得思考。汪輝説，凱撒旅遊的目標是打造學習型企業，構建“1＋2＋N”的培訓機制。旅遊是一個朝陽行業，不斷吸引著極富創造力以及熱情的人員加入，凱撒旅遊擁有一支穩定、年輕化的員工隊伍。目前凱撒旅遊在全球擁有3134位員工，將近40％是90後，他們伴隨著網際網路時代而成長，用自己的熱情和創造力，與行業和市場分享著旅遊事業的快樂與幸福，面對這些朝氣蓬勃的年輕人才，建立一種持續學習的理念和機制，努力創造良好的學習環境是企業管理者不可推卸的責任，也是企業可持續發展的重要基石。

25年來，凱撒旅遊通過摸索與實踐，逐漸形成了多元化的人才培養體系，並將打造學習型企業作為一項戰略性目標。在提升員工實力、關懷人才、不斷成長的道路上，凱撒旅遊逐漸形成了“1＋2＋N”的培訓機制，通過線上線下兩套培訓通道，針對不同崗位人員制定差異化培訓方案。旅遊是一個包含經驗傳承的行業，凱撒旅遊通過一脈相承的師徒制，使新員工可以快速融入凱撒旅遊這個大家庭。師傅是直接管理層，也可能是身邊優秀的老員工，通過隨時隨地經驗的分享與文化滲透，讓新員工自然而然轉變為真正的凱撒人。凱撒旅遊提倡無私與感恩，一面毫無保留的傳授與分享，一面是對傳承付出感恩與答謝。每年感恩節員工都會自發向自己的師傅送上親切的問候與感謝，可能是一張溫馨的卡片，也可能是一簇芬芳的鮮花，師徒制是凱撒旅遊公司凝聚力的體現，也是一代又一代凱撒人凝聚的紐帶。

汪輝説，凱撒旅遊每一名員工都有機會通過線上線下兩條學習通道進行知識的補給與學習職業技能。線上，自主研發線上學習平臺，通過PC端和移動端，為員工提供化了多樣化的自學渠道，可以利用碎片化時間進行學習。通過短小精悍的視頻和音頻，將産品知識、銷售技巧、客服服務管理課程一網打盡，截至目前，凱撒旅遊共開設858門線上培訓課，近10萬人次參與了線上學習。線下，除了提供在總部開展的面對面的培訓，也會邀請培訓講師走進門店，走進分公司，走到一線從業人員的身邊進行經驗的傳授，2018年組織了千余次線下培訓，除了行業知識與職業技能的課程，還廣泛開展了歐洲藝術巡禮、紅酒品鑒、攝影技巧等課程，豐富員工知識。

面向旅遊顧問、産品研發領隊等不同從業者，凱撒旅遊會提供N種差異化的培訓方案與活動，例如面向銷售團隊的千人訓練營，面對産品研發人員的産品設計競賽，面對領隊人員的救援培訓等等。在凱撒旅遊員工隊伍中超過30％的員工為旅遊顧問，他們不僅僅是展示凱撒旅遊服務的窗口，更是公司核心競爭力的體現。除了公司組織培訓活動，還鼓勵督促員工參與社會化學習。在各境內外旅遊局向全行業開放旅遊專家學習項目中，凱撒旅遊員工積極參與，截至目前，凱撒旅遊已經獲得了2000多萬旅遊專家身份證明，其中旅遊顧問隊伍平均每人獲得了超過20個目的地的旅遊專家稱號，旅遊專家培訓平臺評選中，凱撒旅遊獲得了學習型企業的稱號。成熟的培訓體系為員工建立了開放性的晉陞通道，靈活的輪崗制度以及派駐海外分公司學習鍛鍊的機會，激勵員工把學習能力轉化為創造能力。

提升領隊職業素養，積極樹立職業自豪感。領隊是旅遊服務鏈條上直面消費者的終端，也是旅遊業品質提升的重要抓手。當下，旅遊業由高速增長階段轉向優質旅遊的發展階段，而導遊和領隊是提供優質旅遊的重要組成部分，提升他們的職業尊嚴，有利於優化整體旅遊環境。近年來，凱撒旅遊一直致力於導遊和領隊的職業素養提升和職業榮譽感的建立，作為發源於歐洲的旅遊企業，于2003年成立歐洲中文導遊培訓學院，這是歐洲第一家為歐洲華人旅遊業培訓的導遊機構。15年來，培訓學院為華人旅遊業輸送千億名優秀導遊人才，為常年生活在中國以及歐洲的同胞創造就業機會，成為傳承中國文化、傳遞中歐友誼的文化使者。面對奔波在一線的領隊和導遊，凱撒旅遊不僅僅安排常規業務培訓，也基於職業特殊性，聘請了外國專家機構提供緊急救助、安全方位等主題的常態化培訓。

汪輝表示，正是得益於系統化、專業化的技能培訓，近年來，在境外目的地發生的恐襲、暴動事件中，凱撒旅遊領隊和導遊展現出了良好的危機處理能力和指揮能力，保護了遊客的生命財産安全，憑藉高度的責任心與專業性，贏得了客戶的尊重和讚揚。在強化專業技能、提升綜合素質的同時，也通過一系列舉措讓領隊與導遊感受家的溫暖和企業的關愛。領隊是特殊人群，他們常年奔波于旅途中，與家人聚少離多。為此，凱撒旅遊將情感關懷納入領隊管理工作，積極策劃《爸爸在海外》等電視節目，安排領隊與家人共同參與境外旅途，每年歲末為漂泊在五湖四海的領隊舉辦別開生面的年會，並安排服務於總部的同事以及領隊的家屬、客人代表為優秀的領隊頒發榮譽證書和獎品。家人的鼓勵、同事的祝福、客人的尊重可以極大促進領隊的職業榮譽感及企業歸屬感。作為旅遊企業，要堅定地從人文關懷和職業成長的角度提升領隊的綜合素養，保障他們的各項權益，強化導遊和領隊的歸屬感。幸福的員工創造客人的滿意，在凱撒旅遊的企業價值觀中，員工的幸福與客人的滿意同樣重要，兩者相輔相成，相互促進。

旅遊是文化創意産業的組成部分，而文化創意的實施主體就是人，既包括旅遊從業者，也包括遊客，做好員工的培養與關懷，可以直接促進旅遊品質和客人滿意度的提升。在凱撒旅遊的員工隊伍中，特別在旅遊産品研發和目的地管理的隊伍中，有眾多充滿創造力和創新能力的人才，他們熱愛旅遊事業，並熱情地投入其中，例如我們擁有國內最優秀的極地産品研發人員，最資深的專業戶外産品研發和領隊人才。這些骨幹力量為公司和行業源源不斷地輸送新産品、新思維。在不斷拓展目的地廣度的同時，引領了新穎旅遊主題，今天的凱撒旅遊，依託充滿創造力的員工，積極探索、深入實踐，孵化出一批專業的旅遊子品牌，覆蓋體育觀賽、極地探險、教育研學、康養醫療各個領域，能服務於各種不同興趣愛好、不同國籍的顧客群體。好創意帶來好産品，好産品贏得好口碑，只有集結專業的人才，提供專業的服務，滿足不同顧客的需求，才能不斷促進旅遊品質的提升。一個優秀的旅遊從業者，是組成優秀企業的核心，一個優秀的旅遊企業，是提升旅遊品質的基礎。

（本文根據凱撒旅遊副總裁汪輝在“2018旅遊集團發展論壇”上的演講內容整理而成）

（伍策 楠雪）