陸曉亮：旅遊企業要主動進入“顆粒度競爭”時代

中國網12月11日訊 昨日，杭州市商貿旅遊集團公司總經理陸曉亮在2018旅遊集團發展論壇上表示，在文旅融合的時代，作為旅遊目的地的開發、建設跟運營者，大部分既憧憬又焦慮，憧憬是在可預期的將來，文旅産業市場需求旺盛，焦慮的是，面臨著許多問題，這就是所謂的痛點。

陸曉亮認為，文旅目的地基本上遠離市區。道路、水系、植被、管網、水電氣基站，旅遊企業需要承擔較高基礎設施建設成本。還有公益性項目的問題，比如説博物館、藝術中心、劇院、旅遊服務中心等投入大、産出小的項目，運營績效相對偏低，但這些公益性項目往往也是文旅目的地精神氣質的呈現，如果沒有這些文旅目的地就會過度商業化。

文旅目的地缺乏真正的原創內容，比較千篇一律，體驗的同質化較為普遍，這背後的原因，陸曉亮認為是原創産品缺乏智慧財産權的保護。在第三方平臺方面，尤其是旅遊行業和酒店行業，過分依賴第三方的電商平臺，十幾年來在經營中喪失了主動權。

圍繞著遊客服務、提供者、場景三要素來看，滿意度普遍偏低。遊客不受重視，體驗跟付出不成正比，一線的服務提供者不受尊重，或者説很難有尊嚴。因為較低的經濟收入讓服務人員很難感到尊嚴感。場景體驗低下，缺乏美感，而且跟各個場景的資訊孤島嚴重，文旅目的地各個業態、各個品牌之間的數據基本上不共用。

隨著消費新生代的崛起和資訊技術的突飛猛進，催生了文旅産業越來越細分化的發展，企業也面臨著越來越高的創新成本。新的線路、新的産品在不斷的增加，但每一個産品、每一條線路吸引的遊客數卻在持續下降。如果不在這些細分領域持續保持創新，就會難以適應今天的消費需求的迅速變化、産品迭代，這個網際網路時代的特徵，企業將面臨著不可逆的用戶流失。

陸曉亮也思考了破題的對策。2017年，杭州市商貿旅遊集團跟阿里巴巴簽署了“未來旅遊目的地的戰略合作協議”，通過多維度的合作，全面體驗旅遊目的地和管理賦能。陸曉亮提出了一個概念，“打造未來旅遊目的地”。試圖通過智慧大腦的建設，就是數據終端跟數據終臺的産品研發，收集遊客數據並實現精準行銷，通過賦能酒店、商業等業態提高賓客滿意度。

陸曉亮提出，是否可以用人工智慧的技術在一定程度上解決遊客、服務提供者、場景這三要素的問題，具體實踐是刷臉入駐、人工智慧語音、極速開票這些功能。在人工智慧時代，讓一線服務員從煩瑣的機械工作中解放出來，服務員應該給客人提供更高層次的情感交流。有一個預測是，未來人工時代最容易喪失職位的預估，其中最不容易被人工智慧打敗的，就是高層次，情感交流服務的提供者。

陸曉亮認為，未來沒有線上線下之分，只有品牌和體驗之分。希望能夠利用大數據、人工智慧的技術重構遊客、服務提供者、場景三要素，可以使包含酒店業態在內的所有文旅目的地運營商可以獲得更多的經營主導權。在文旅融合的時代，傳統的旅遊企業更應該向網際網路學習平臺化發展的思維，文旅目的地擁有豐富的産品，旅遊企業在自己每一個産品上，保持持續創新是相當困難的事情。所以，在運營上試圖通過平臺尋找圈層，運營社區孵化、扶持、資源傾斜的方式促使更多的優秀文旅産品的開發者來參與創新，主導創新，吸引優秀意見領袖加入，打造更好的體驗。以多維利益共贏的思維方式，保持文旅目的地産品和體驗，始終保持在一個較高的水準。

陸曉亮指出，旅遊企業要主動進入“顆粒度競爭”的時代。打造具有高辯識度的文旅産品，企業要向做深、做透、做精準轉化，顆粒度是一個感觀膠片的名詞，顆粒度既體現在技術工具，也體現在産品研發，更體現在遊客的畫像，快速準確地匹配到消費者興趣點，借助生産要素精細化和遊客偏好的數據化，實現産品開發的精準化，從而在某一個細分領域打造具有高辯識度的內容和品牌。

此外，還要充分保護旅遊行業的原創産品以及原創服務智慧財産權。陸曉亮建議，要像保護文化智慧財産權一樣，深入研究並探討旅遊服務行業原創的産品內容，一定可以激發全體從業者的創新精神，激發智慧財産權原創的精神。否則，很容易造成這個行業原創精神被磨礪，産品同質化，體驗單一化。陸曉亮相信，文旅融合新時代的戰略，可以讓旅遊企業進一步走向輝煌。

（本文根據杭州市商貿旅遊集團公司總經理陸曉亮在“2018旅遊集團發展論壇”上的演講內容整理而成）

（伍策 楠雪）