酒店界衛生亂象:提出問題是為更好的解決問題

中國網11月19日訊 知名微網志大V“花總丟了金箍棒”再現江湖，用一段11分鍾小視頻引爆了大江南北，14家國際品牌酒店紛紛中槍，其公關部門噤若寒蟬，客房部門提心吊膽。中國酒店界一時風聲鶴唳，草木皆兵，更對這個傳説中的“花總”恨之入骨，巴不得請“如來佛祖”把他壓在五行山下五百年。

“花總”究竟何許人也？其履歷與酒店無關，因喜歡猴子，後改名“花總丟了金箍棒”。看了他的名字，可千萬不要麻痹大意，其實他的金箍棒壓根沒丟，丟的只是“緊箍咒”，很多領域實在經不起撬動。如今他矛頭直指酒店界衛生亂象，所到之店，幾乎無不應聲倒地，把“道貌岸然”的外國酒店品牌攪的“兵荒馬亂”，其行為堪稱“愛國主義鬥士”。有人説，本土品牌酒店的老總們紛紛反省自查，同時也不免僥倖：還好，沒有我的酒店，其實你的酒店壓根不入“花總”法眼，試想，聲名赫赫的國際品牌個個如此，你又能好到哪去？再不趁機整改到位，小心“花總”化粧成員工潛入你的後臺區域，看看你的廚房有沒有蟑螂蚊子，有沒有過期食品！其實你所知並不全面，有些國際品牌酒店的客房服務是外包的，英文名為Outsourcing，還有一些酒店使用的是Prat－time，簡稱PT。估計“花總”尚未得知，否則自稱“潔癖愛好者”的他瞬間飛過去！莫非這就是14家國際品牌酒店中槍而西湖國賓館“逃出生天”的原因之一？客房清掃服務外包，品質如何保障？在下實在想不出。筆者未經詳細調研，客房服務外包是局部現象還是普遍現象？合作的PT公司是否專業？在下不敢妄言。當然，在下毫無指責國際品牌酒店之意，國際品牌酒店在中國酒店業發展的歷程中功不可沒，其先進的管理理念，科學的流程制度，非常值得學習借鑒。

早在一年多以前，某測評機構抄襲美國床單事件，發佈的《高星級酒店，你們為什麼不換床單》一文刷爆朋友圈，將酒店業推向風口浪尖，引發各界熱議。時任中國旅遊飯店業協會會長的張潤鋼先生撰文《行業之殤，誰該背鍋》，站在行業的高度，立足於行業事實做了公正客觀的評述，字裏行間也附帶了一些無奈。確實，這種現象似乎由來已久，原因較多，但深究其原因，應該在國民的綜合素質上。樓層員工多數是30－50歲的女性，文化程度、衛生習慣、文明習慣不均衡。改革開放以來，國民素質得到很大程度的提升，但與發達的歐美國家相比，還是有很大差距。很多的酒店從業人員沒有規範的站姿、走姿，沒有與賓客微笑打招呼的習慣，缺少文明操作過程中的自律。筆者相信，這些國際品牌酒店從誕生到現在，已有數十年甚至一百多年的歷史，均有著科學的管理制度、規範的操作流程，可為何衛生事件頻發？實在值得深思。有位資深的酒店職業經理人説過，高品質的服務要有高素質的賓客與之相匹配，更要有高素質的員工與之相匹配。然而，高素質並非可以一蹴而就，並非短期培訓就能到位。有的酒店在對員工的培訓中，單單站姿、走姿，就要培訓三個月之久，試問幾個酒店可以做到？又有幾個酒店能意識到酒店人基礎動作、基本操作的重要性？

這些“衛生門”事件，除了與員工素質有關之外，就是精細化管理的問題了，有些本土品牌酒店的客房清掃流程分三步：“先收，再整，後放”，先把房間的所有使用過的物品拿出來，棉織品放污衣井，杯具放消毒間清洗，然後做房間衛生，衛生好了之後再將乾淨的杯具放進房間，避免個別員工在客房內的違規操作。而且，在客房清掃過程中，酒店配備了六種不同顏色的抹布，分別負責清洗恭桶、臉盆、浴缸、桌面，地面等，並有抹布框區分使用和未使用的抹布，以便於管理人員隨時檢查，保證客房清掃的衛生清潔度。“花總”在接受《南方都市報》採訪時提到要將客房內的杯具統一進行回收消毒，本人十分認可；讓服務員在清掃過程中佩戴記錄儀，雖然增加了酒店成本，但為保證品質，也可採納。當然，也許有專業人士會問：六種不同顏色的抹布區分很好，但你又如何保證員工不會拿一種顏色的抹布擦不同的區域？杭州某酒店的做法能極大降低違規操作的可能性，值得借鑒：首先，酒店將杯具一客一換、抹布顏色功能，獎懲措施等等做成“軍令狀”，每個客房員工簽字畫押，一旦發現違規操作將受到嚴厲處分；其次，酒店將在客房清掃前後核對抹布數量，比如員工清掃了10間客房，用了10個紅色抹布、10個黃色抹布，8個綠色抹布，就能證明你可能存在違規操作行為，必須向管理人員做出合理説明；最後，總監經理及基層管理人員將根據客情頻繁巡視。近日一則視頻再次刷爆行業朋友圈，是關於日本酒店客房清掃的內容，非常值得學習，視頻中的一句話説的尤其好“表現心意的一方面，就是為客人提供乾淨的物品”。在日本酒店管理專家眼裏，管理一詞耐人尋味：管，是管自己，是自律；理，是理別人，理思路。管，用古人的話説，是慎獨。或許這才是徹底解決衛生門事件的出路，但大家任重而道遠。

酒店的持續穩健經營，依賴於品質保障。在持續精進的精細化管理提下運作之下，酒店員工經過長期的培訓與培養，潛移默化形成習慣，融入血液，深入骨髓，其根本在於酒店的意識、素養和觀念。酒店品質積澱到一定程度，無論什麼人員什麼政策更替變化，品質管理模式始終如一，原因在於員工們遵循的是“酒店之法”，員工習慣成自然的按程式、按規定去管理、工作和服務。

“花總”用他的“金箍棒”攪動了酒店業的“衛生門”，誰會是最後的贏家？有人説，沒有贏家。筆者卻認為，有，最後的贏家一定是消費者，也一定是酒店。很多人在得知負面資訊選擇避而不談，也有很多人選擇堵嘴，大錯特錯，別人幫你發現問題提出問題，是為了讓你更好的解決問題。如果你陽奉陰違，“花總”有七十二般變化，可饒不了你。當然，“花總”的措詞諸如“波及面近100％”，“全行業幾乎都沒有嚴格落實”顯然過於誇大，難免會有“以偏概全”之嫌，十幾家酒店並不能代表全行業。從“花總”的實際行為來看，他並無惡意，他希望酒店能整改到位、保證品質，説明他與多數酒店人一樣，依然對酒店業充滿希望，抱有信心。任何行業在發展過程中都會出現磕磕碰碰，但無法阻擋行業前進的腳步。回首中國酒店業30多年發展變遷的斑斑足跡，你會驚喜的發現，這個行業一直在進步。

（北岸）