旅遊中國>滾動新聞>

業界人士講述親身經歷:國航該姓啥 知心才知音

發佈時間:2018-07-05 15:19:20 來源:中國網 作者:高舜禮 責任編輯:路遙


【點睛】每一個知音卡持有者內心都是愛國航的,國航在各家航空公司中是德高望重的,早已過了青春年少的火爆期,不論市場競爭形勢多麼激烈,都應該堅持心平氣靜、不驕不躁,只有把廣大乘客當作知心朋友,廣大乘客才會把國航作為首選的“知音”!

在我的心目中,國航服務向來是好的,經常把它視為民航服務的標桿。因為它的飛機最多、外觀最靚、航線最廣,飛機尾巴上還印著國旗,無論飛到哪兒,都似乎象徵著國家或者中國。

正因如此,我的中遠端差旅就與國航結下了深深情緣,不但辦了國航的知音卡,還把知音卡與信用卡綁定,隨著飛行航次和里程積累的增多,又榮幸地成為了國航的金卡會員,享受了它所承諾的諸多便利和禮遇,有時還真得以國航“知音”自居呢。未成想,最近半年連續發生的兩次乘坐經歷,讓我頭腦清醒了,原來我是太自作多情了呀!

2017年10月31日,我乘坐CA5775從昆明飛濟南航班,在辦理登机證時被告知,這個航班改由昆航乘運了,不能再到V字號休息室。在我據理力爭下,值機人員給我開出了休息卡,但也對我作了這句提醒。當我到了V13休息室,果然吃了一個閉門羹,跟守門人理論了幾句,對方還是不搭理我這位金卡“知音”。事後,我又問詢過國航知音卡的服務部,做出的答覆讓我難以理解,看來這個“知音”只是單相思啊。

2018年6月23日,我乘坐ZH5030從昆明飛上海虹橋機場,又遭遇了類似的一種情況,訂票的時候顯示這是與國航共用的深航航班,出票的資訊也是深圳航空的,但是等到去辦理登機手續時,卻被告知已經改由吉祥航空來承運了。我作為知音卡會員的權利又一次被剝奪了。鋻於有過半年之前的那遭教訓,這次就沒有必要再去質詢國航知音卡了,只想把我的想法在此晾一晾。

其一,國航為何推出知音卡?不就是想著以特色和增值服務,贏得乘客對國航的選擇嗎,説得徹底一點兒就是市場行銷的一項舉措,國航將其稱之為“常旅客計劃”。這樣的一個計劃,説白了就是一項承諾了的服務約定。你選擇我,我給你啥。現在的問題是,我選擇了你,你不給我曾經承諾了的,還講出了一堆我無理、你無辜的理由來。事由要申辯也可以,就請你國航在售票之前講清楚,因為你自己先變了麼,讓乘客在選擇購票之前就預先知道;你事先根本不講,事後卻偷梁換柱、移花接木,自己抽身而退,讓乘客只能坐你給選定的承運者,這如果不是一種違約和侵權,又能叫什麼?

其二,訂票資訊顯示與實際承運者不相符,造成持卡會員不能享受你原來做出的承諾,這是一種什麼性質的事件?在已經全民普法的年代裏,這應該是不難分辨的。常言道,“店大欺客”,那是發生在市場和法制都不健全的時代,今天豈能夠再行上演?國航你這個店再大,能夠飛遍世界五大洲,飛機尾巴上還印著國旗,讓人誤認為是代表了中國,但也不應自高自大、視乘客為微物。無論你多大,甚至是膨脹地認為自己碩大無朋,但在億萬廣大的普通乘客選擇面前,你還是應該心平氣和、和顏悅色得好,因為這個時代已經不是你一家獨大、一家獨攬的天下,你若高高在上、頤指氣使,令乘客不悅和擔憂了,那就會選擇其他的航空公司去。豈會是離了張屠戶,就得吃帶毛豬?你今天所搞的偷梁換柱行為,説到底不就是為了應對激烈的承運市場的競爭嗎,只是你的這套做法有點兒性子急了、毛糙了、生硬了,並已明顯地損害了“知音”者。對於這樣的一類事件,你作為一家“大店”,總應該有幾個理智的人吧,到底是該認識到錯誤並加以補救,還是故意狡辯、一意孤行,這不是一件多麼困難的事情。

其三,乘客決定乘坐哪家航空公司,不單是選擇一個合適時段的問題,還包含了對某家航空公司的諸多意識和評價,這些因素包括它的飛行歷史、機隊狀況、機型機況、公司運管、信譽影響等等。乘客選擇你國航作為“知音”,就是衝著對你國航品牌的信賴,而你卻沒有把他們作為知音,在沒有事先告知乘客的情況下,讓表面資訊與實際承運者不一致,讓別的航空公司替你把活幹了。這不僅剝奪了乘客的知情權、選擇權,更是辜負了廣大乘客對你國航的信賴。如果由此碰上什麼萬一的後果,那就絕不是一個“知音卡”持有者的維權問題,法律可能會讓你國航運營者感到心驚肉疼的。

其四,對外售票時是一種資訊,到實際承運時變成了另一家公司,造成了對乘客權益的實際損害,這個責任的主體是不難確認的。是讓乘客忍氣吞聲,還是應由國航主動來承擔責任,也應該是比較清楚的。你國航自找的那位實際承運者,它是不是星空聯盟會員,它與你有什麼的商業約定,委託承運是不是由於你實際售出的機票太少,等等,不管理由有多少,都是由你國航一手所造成的,與乘客、與眾多國航“知音”們沒有一毛錢的關係。你自做主張地把乘客轉讓給了另一位承運者,這似乎涉嫌了“倒運”,如果是出現在旅行社領域,在沒有徵得遊客允許的情況下就私自操作,把以甲名義招徠的遊客交給乙來實際接待,就屬於“賣團”行為,就應該領受行業主管部門的處罰。這類似情節在民航服務業難道就是合規的?我國行業監管的差別真的就這麼大嗎?

每一個知音卡持有者內心都是愛國航的,希望它在航空運輸領域各方面穩居領先地位。國航在各家航空公司中是德高望重的,早已過了青春年少的火爆期,不論市場競爭形勢多麼激烈,都應該堅持心平氣靜、不驕不躁,不能因一時一地的得失而性急或任性,也不能僅憑一身靚麗的色彩和耀眼的圖標而洋洋自得,還是得以腳踏實地和以人為本的服務贏得廣大乘客的信賴,只有把廣大乘客當作知心朋友,廣大乘客才會把國航作為首選的“知音”!

(高舜禮)

客戶端中查看
手機中查看

中國網旅遊官方微信

與主編對話