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調查:同程等OTA平臺火車票銷售巧立名目 搭售嚴重

發佈時間:2018-06-07 15:20:47 來源:中國網 作者:伍策 一劍 責任編輯:路遙


中國網6月7日訊 還有一個多月時間,學生族們又將迎來開心的暑假,新一年的暑運也即將拉開帷幕。隨著全國高鐵網路的日漸形成,暑運期間選擇鐵路出行、出遊的用戶日益增多。網上訂票方便快捷,成為大家購買火車票的首選方式,除了12306官網,OTA平臺也是普遍選擇。

在春運期間各大OTA平臺火車票銷售默認搭售問題被媒體屢次曝光後,暑運前夕,各大OTA平臺火車票銷售服務現狀如何?

日前,記者登陸攜程、途牛、同程、驢媽媽、去哪兒等OTA平臺的PC端和APP端,分別以上海至武漢動車車次D636和高鐵車次G676二等座車票進行測試,發現除了途牛PC端與APP端均無默認勾選外,其餘OTA平臺“搭售”之風依舊,儘管捆綁保險之風有所收斂,卻又巧立“極速出票”、“高速出票”等名目行捆綁之實,且默認勾選內容大部分盡撿貴的來,讓人防不勝防。消費者購票時一不小心就很容易被網站“套路”,不明不白多花冤枉錢。

“優先出票”不存在 巧立名目行捆綁之實

針對各家OTA平臺動車車票與高鐵車票捆綁內容有所區別的情況,記者整理如下表格,供用戶參考。



從統計表格可以看出,攜程、同程、去哪兒等OTA平臺所謂的“極速出票”、“高速出票”、“優先出票”以及服務內容闡述,更像是在和用戶玩文字遊戲。以同程PC端動車車次D636和高鐵車次G676分別默認勾選的“高速出票”和“極速出票”服務細節來看,“極速出票”僅比“高速出票”多了“優先出票,無需排隊等待”內容,但價格卻高出10元/份。相同的服務內容為貼心乘車提醒服務、享受資深行程顧問貼心服務。

事實上,12306客服在接受記者採訪時明確表示,鐵路部門並不存在“優先出票”。同時,針對OTA平臺所謂的購買服務後享受到的短信提醒服務等,12306同樣會在購票後、乘車前會向購票人推送購票、出行服務、鐵路運作資訊,如購票成功、溫馨服務、列車停運等服務資訊。同程等OTA平臺與12306官網免費提供的類似服務內容,卻要收取20元/份或30元/份的費用,著實讓人費解。

同時,OTA平臺在介紹12306鐵路官方系統直連時的描述,也與各自宣稱的“高速出票”、“極速出票”、“不購買服務,排隊出票”存在矛盾。



那麼,攜程、同程等OTA平臺為何還要精心設置“極速出票”、“高速出票”等優選服務呢?

公開數據顯示,2017年國家鐵路旅客發送量完成30.38億人,比2016年增加2.65億人,增長9.6%。同時,中國鐵路總公司曾發佈資訊稱,2016年,網際網路售票佔比超過60%,其中手機購票佔總量比例超過40%。隨著網際網路及移動網際網路滲透率的日益提升,如今網際網路及手機售票佔比只會有增無減。

因此,消費者購票過程中的“一不小心”,對於OTA平臺而言,都是鉅額收益所在。

此外,依託用戶數以億計的微信平臺,同程藝龍“機票火車票”小程式正通過默認勾選的“優選服務”和“退改無憂”,正悄無聲息地從用戶口袋裏掏錢。同程藝龍援引微信小程式第三方統計平臺阿拉丁指數表示,目前同程藝龍旗下小程式“酒店機票火車票”位列旅遊類小程式的榜首,在小程式TOP榜單中名列第七。

事實上,行業排名背後,更為顯著的是同程藝龍借助依託著微信錢包流量入口,薅用戶羊毛之巨。記者通過同程藝龍“機票火車票”小程式同樣預訂D636和G676二等座車票,發現原價為262元和304元的兩張車票,最終訂單總額分別為300元和344元。

為何會這樣?記者發現,購票頁面排列著“旅行意外險”“一元免單”“退改無憂”三個選項。其中只有第三項“退改無憂”被後臺默認勾選,預訂D636和G676二等座車票分別要支付8元/人和10元/人。

額外多出來的30元又是從何而來?記者逐一點開後發現,名為“優選服務”的一欄並沒有與其他選項設為同樣的可勾選格式,只是寫著“贈50元景點券”的字樣。但點進子頁面後卻發現所謂“贈50元景點券”實質是“極速出票”服務,要支付30元/人。另外提供的“快速出票”選項“贈15元用車券、10里程”僅需2元/份,同時還提供“不購買服務,排隊出票”的勾選。



記者還發現,動車、高鐵不同類型以及不同距離車次,同程藝龍默認勾選的“優選服務”內容有所不同,不僅有“贈50元景點券”,還有“10元贈12元李先生餐食”、“10元贈20元景點券”、“贈36元李先生餐食”、“贈38.5元漢堡王餐食”等。同時默認“退改無憂”服務費也不盡相同,例如,上海虹橋至蘇州的D3002“退改無憂”服務費為1元/人,而同樣距離的G7102則默認2元/人,上海至北京南G6默認“退改無憂”服務費高達17元/人。

此外,攜程、去哪兒以及同程藝龍附贈的租車券、車車代金券、景點券、餐食券,對於幾家OTA平臺而言,也是“無一害而有百利”。

同程藝龍為贈送的50元景點券設置了使用説明“50元禮包券包含1張25元卡券,2張10元卡券,1張5元卡券;5元、10元滿40元可用、25元卡券單筆訂單滿40元全場6000家景區通用,有效期15天內;此券僅限微信線上支付景區,金額立減,其他無效(使用入口:微信錢包—火車票機票—景點門票);一張訂單只能使用一張代金券,一經使用不可退還,且一次性使用,不拆封、不轉贈、不提現;如果景區代金券已使用,則套餐不可退。”

對於同程而言,如果用戶使用優惠券,其成本已在火車票“優選服務”套餐費用中覆蓋,且為同程門票帶來了新的銷售;如果用戶不使用優惠券,同程也可以將“優選服務”費用妥妥收入囊中,沒有任何損失。對於攜程、去哪兒而言,是同樣的道理。

此外,攜程還在APP端優惠券套餐明細中明確指出,車票如發生退改簽,優惠券不予以退訂。對於攜程而言,這是一筆實打實的收入。

人民網旅遊315投訴平臺最近一則關於同程的投訴正是由於捆綁搭售問題。一位用戶在同程網上買了北京到天津的高鐵票,“等支付完成後才發現無意中買了個10塊錢的‘套餐’,最後發現這個是捆綁銷售,沒明確詢問我是否需要這個服務,沒有自己選擇的機會。我本人及家人朋友非常反對這種捆綁銷售,因為有很多消費及服務我是根本用不到的!本次投訴不是為了10元錢,而是為了我以後的消費者不受捆綁銷售之苦,非常希望有關部門過問此事,讓消費者自己畫鉤選擇消費內容”。



默認勾選服務難退訂 搭售保險無承保機構

相比攜程、同程、去哪兒巧立名目的“極速出票”、“高速出票”套餐費用,驢媽媽直白很多,直接默認勾選保險、酒店優惠券。

不過,與攜程、同程在費用資訊欄即可取消默認勾選不同的是,驢媽媽在頁面設置上更加“別出心裁”,沒有提供費用資訊欄,用戶不能直接取消勾選,若想取消默認保險勾選,首先要找到保險欄目位置。驢媽媽將其放置在了“添加乘客”下方,且以灰色小字顯示。



用戶若想更換或取消保險套餐,需要點擊旁邊的“小三角”符號打開下拉功能表。



有意思的是,驢媽媽酒店優惠券與保險套餐並未放在同一位置,而是放在了特惠專區。



與驢媽媽類似的是,去哪兒將保險套餐放置在“新增乘客”附近,同樣字體較小,很是隱蔽。



點擊“小三角”符號進入下拉功能表,發現去哪兒主動幫用戶勾選了售價較高的保險套餐,且並未指出保險由何方承保。



保險行業業內人士介紹,OTA網站銷售意外險,可以從保險公司獲得代理費。不過,火車票本身已包含道路運輸承運人責任險,該險由所在交通運輸單位投保,保額一般不低於30萬元。雖然承運人責任險與交通意外險並不存在重復保險,但交通意外險出險概率很低。同時,購票網站對保險事項的約定不清,一旦出險,很可能造成日後的消費糾紛。

另外,目前在12306官網預訂火車票,同樣提供意外險選擇,但是每份保費相較于OTA平臺所搭售保險要便宜很多,3元保費最高33萬元保障,其中包括30萬元意外身故、傷殘和3萬元意外醫療費用。



此外,需要指出的是,各家OTA平臺無論是PC端還是移動端,都提供12306鐵路官方系統直連,用戶選擇這一路徑不需要額外花費。儘管驢媽媽APP端“推薦”12306預訂,但是,記者點擊跳轉後卻發現,系統仍會為用戶默認勾選20元/份的酒店50元優惠券、10元/份的30元酒店優惠券以及10元/份的天安火車意外險特惠款或20元/份的天安火車意外險尊享款。



與此同時,記者發現,通過攜程、同程等OTA平臺APP端預訂,在訂單詳情頁,用戶不能直接取消默認勾選。以同程APP端為例,用戶需要點擊“優選服務”箭頭進入服務詳情頁,才能夠選擇“不夠買服務,排隊出票”取消默認勾選。如此隱蔽的設計,讓習慣直接提交訂單的用戶多少有點防不勝防。同時,“不購買服務,排隊出票”的提示語也多少有綁架用戶購買套餐的嫌疑。

成都泰和泰律師事務所律師周冬平表示,網站將一些捆綁銷售隱藏在第二頁或不明顯的地方,一定程度上侵犯了消費者的知情權。“消費者有權選擇接受或拒絕購買任何商品,且在下單時已明確知道自己要買的商品或服務是什麼,而不是不明不白被商家誤導、隱瞞。”

票務代理利潤不夠“副業”湊未來收取服務費或助代理走出困局

OTA平臺代售票務存在默認搭售、捆綁銷售等現象,並不是新鮮事。近年來,媒體和公眾對此頗為關注,頻頻發聲。有關部門也進行了有力的整頓和處理。然而,部分OTA平臺的整改舉措依然“野火燒不盡,春風吹又生”。

究其原因,中國社科院財經戰略研究院旅遊研究室主任戴學鋒表示,OTA平臺的競爭極為激烈,不少平臺都面臨著毛利潤率相對較低、經常虧損或只能營收持平的窘境。

如果單純作為12306系統的導流平臺,並不符合OTA平臺的商業本質和初衷,這是由於代售火車票,平臺背後需要承擔人工成本、技術開發成本等,因此,借“高速出票”、“極速出票”等服務名目調高訂單總額或者搭售保險、租車優惠券、酒店優惠券等,成為OTA廣泛採納的成本回收機制以及利潤源泉。儘管部分平臺借捆綁搭售薅用戶羊毛的舉動,嚴重傷害了消費者,對相關平臺的良性發展並無裨益,但在成本回收和利潤面前,部分OTA依然搭售如故。

與此同時,在流量成本越發高漲的現在,北京聯合大學旅遊學院副研究員楊彥鋒表示,火車票等票務産品作為規模龐大的入口和導流業務,OTA平臺也捨不得放棄這塊業務。“相比之前,大家已經有所糾正,OTA們需要做的是在成本彌補和適度服務中間找到一個平衡。”

對於利潤不夠就用搭售來“湊”的問題,戴學鋒建議管理部門嚴格監管票務代理平臺,加大對違法違規行為打擊力度,重罰各種隱性收費行為;同時考慮給予各平臺浮動火車票價格,或直接增加服務收費的權利,最關鍵的是必須全程透明,讓消費者可以貨比三家,明明白白花錢。

(伍策 一劍)

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