對旅行社合同不公條款説不 遊客要回九成團費

“現在旅行社合同幾乎都是格式合同，但是很多人不知道，這裡面有的條款對消費者來説是不公平的。還好我們沒有妥協，終於要回了90％的團費。”4月17日，説起自己的維權經歷，朱女士直言不易。

去年10月，朱女士在一個知名的旅遊網APP上為自己和母親預定了斯里蘭卡跟團遊，行程為當年11月17日至25日，跟團旅遊的始發地是上海。從烏魯木齊市到上海的費用自理。

朱女士向旅遊網支付了共2．1萬餘元的團費。同時，她還通過該旅遊網訂了從烏市飛往上海的機票。

同年11月16日一早，朱女士按照行程計劃和母親準備乘機飛往上海。沒想到當天烏市突降大雪，導致她們要乘坐的航班延誤至次日。

“按照調整後的起飛時間，我們根本趕不上跟團的上海到斯里蘭卡航班了。”朱女士諮詢後發現，也沒有更早的航班可改簽。她趕緊跟旅遊網溝通，客服建議她自行購買從烏市到斯里蘭卡的機票，儘量在11月18日跟上旅遊團在斯里蘭卡的行程。

然而因天氣原因，當天烏魯木齊國際機場航班大量延誤，根本沒有相應航班。為防止損失擴大，朱女士和母親決定終止這趟旅行，並向旅遊網提出了申請。

次日，旅遊網客服回復朱女士説，依據旅遊合同，旅遊團的始發地為上海，朱女士二人不能趕上行程，旅行費用已經産生。經核算，最後退還朱女士二人機票稅金、住宿、門票等沒有實際支出的費用共1．1萬餘元。

旅遊網稱，依據合同，朱女士和母親沒有到達約定的集合出發點，也沒有按要求加入旅遊團隊，視為旅遊者解除合同。

“我們參團和機票都是從該旅遊網下單，不能及時飛到上海，也是不可抗力造成的。”朱女士説，對於旅遊網的處理方案，她無法接受。

雙方僵持不下，朱女士最終決定托律師出面協調。

“不能準時趕到旅遊團的始發地，不是朱女士母女的責任，她們也遭受了損失。”朱女士的代理律師説，旅遊網要依據事實和法律行事，他們提供直接損失的證據，可適當扣除團費，剩餘款項應當全部返還。經過多次溝通後，最終旅遊網扣除了有票據的2000多元必要花費，其餘1．9萬元旅遊團費于本月初全部退還給了朱女士。

“旅遊網按照協議約定比例扣費，旅遊者僅能拿回50％的預付款，這有悖公平原則，沒有實際産生的費用應當全部退還旅遊者。”沙依巴克區人民法院法官李莎莎説，天氣原因致航班延誤直至合同無法履行，這屬不可抗原因，不可歸責于旅遊者。對於不予退還的費用，旅遊網要出具已支付費用的有效憑證來證明這些損失，既然是不可抗力導致的，旅遊者不存在過失，旅遊網應與旅遊者協商，本著公平原則分攤損失，扣除旅遊者50％的旅遊預付款明顯過高。

（饒俊華 陳玲霞）