王天星:從七個維度理解當下中國旅遊者權益保障

【點睛】根據官方統計數據， 2017年中國國內旅遊有43億人次，出境旅遊有1億人次以上，可謂世界第一旅遊大國。 在如此規模的旅遊體量下，面對新聞媒體時而曝光的欺客宰客、零負團費之熱點，如何看待中國旅遊者的權益保障。筆者從以下十個方面對2017年中國旅遊者權益保障進行解讀。

旅遊者權益的保障程度在不斷提高。自2013年旅遊法頒行以來，旅遊業的發展、運作有了基本法。在各級旅遊主管部門、各級人民法院、各級消費者協會、各類新聞媒體以及廣大旅遊者自身的努力下，旅遊者權益的保障程度呈現出不斷提高的態勢。這一點，從中國國民出遊的總量、規模、頻次的數據就可以看出。也就是説，在一些區域、一些時段、一些企業，侵害旅遊者權益的現象的確存在，但絕對不是主流。否則，我們無法解釋中國旅遊業為什麼還能持續快速發展。而且，我們有充分的信心相信，2018年中國的旅遊業依然會保持強勁的增長態勢！

旅遊者權益保障的方式更加全面、持續、精準。旅遊者權益之所以會遭受侵害，有多方面的原因，最根本的原因是，與中國民眾對高品質旅遊服務的需求相對應，中國旅遊業的供給側的發展存在著不充分、不平衡之現象。面對此種矛盾，國家旅遊主管機關，尤其是國家旅遊局依據旅遊法，根據新時代中國旅遊業發展的新態勢，順時推出全域旅遊發展戰略，推動中國旅遊業從傳統的景區旅遊向全域旅遊轉型，推動旅遊目的地政府建設旅遊基礎設施，改善旅遊公共服務。對侵害旅遊者權益的典型案件，國家旅遊局能夠在第一時間做出反應，並能夠聯合其他國家機關，對侵害旅遊者權益的重點區域、重點企業，進行拉網式、持續打擊，連續曝光，進而推動當地政府依法對地方旅遊市場秩序進行綜合整治。

旅遊者權益保障的技術支撐不斷升級。為規範旅遊市場，國家旅遊局充分利用現代網路技術，建立全國旅遊監管服務公共平臺，將旅行社、導遊等旅遊經營者、旅遊從業人員納入其中，從而使精準監管、有效監管、全天候監管成為可能。市場監管的網路化、數據化，自然有利於旅遊者權益的保障。

旅遊者權益保障的範圍從境內擴張到境外。隨著中國公民的走出去，國家對旅遊者的權益保障工作相應地也從境內延伸到境外。無論是台灣地區地震期間對遇難遊客的救助，還是境外馬爾地夫緊急狀態期間對遊客的提示，中國對旅遊者權益保障的範圍已經從中國大陸擴張到五大洲。

旅遊者權益保障的主體不斷多元並形成合力。旅遊者外出旅遊，涉及多個環節，跨越多個地域，可能被侵害的權益包括多個方面、侵害旅遊者權益的主體也形形色色。為此，對於旅遊者的權益保障，從旅遊主管部門、公安機關、工商行政管理機關等行政機關，到人民法院；從新聞媒體到消費者協會，目前已經形成了一個全方位的旅遊者權益保障體系。

旅遊者個體維護自身權益的意識與能力不斷提高。正如黨的十九大報告所説，進入新時代，人民群眾對公平、正義、法治等方面的需求日益強烈。而且，隨著移動網路技術與智慧手機的不斷發展，旅遊者既是旅遊消費者，也是一個新聞發佈者，也是一個新聞事件的傳播者。智慧手機，方便旅遊者固定證據；移動網路，方便旅遊者發佈侵權事件；龐大的網民，容易形成網路世界中的圍觀者，侵權事件的討伐者、譴責者。上述便利的條件，降低了旅遊者維權的成本，增加了旅遊者維權成功的幾率，從而極大地激勵著旅遊者在遭遇侵權時要發聲、要傾訴，也使得各地政府對旅遊者的投訴迅速做出回應。2018年春節期間曝光的雪鄉導遊宰客事件，經中國網等中央媒體曝光後，東北雪鄉在2018年的春節遭遇了史上第一個滑鐵盧！

新型旅遊業態運作中對旅遊者權益的保障日漸受到關注。隨著中國旅遊業的發展，傳統的農家樂、家庭旅館正在向民宿、共用房屋轉換。民宿、共用房屋既非旅館，也非長期租賃，居住其中的旅遊者的權益保護存在諸多灰色地帶。對此，廈門、深圳、浙江等地紛紛出臺地方性民宿管理辦法，探索新時代、新業態中的旅遊者權益保護。令人振奮的是，深圳市旅遊主管部門在2018年，為制定地方性民宿管理辦法進行全國公開招標，對民宿管理涉及的法律關係進行全面梳理，意圖在地方性民宿管理辦法進行前瞻性立法！

對於未來，隨著國家旅遊主管部門的升級成為文化和旅遊部，旅遊消費對中國經濟社會發展的勞動作用的更加顯著，旅遊業高品質發展的理念的不斷落實，我們堅信：新時代旅遊者的權益保障將更加有力！

（王天星：作者係北京第二外國語學院國家法學院副教授）