網路消費槽點多:單車退費難 旅遊平臺捆綁搭售

日前，中消協聯合人民網輿情數據中心發佈了《2017年十大消費維權輿情熱點》，其中與網際網路相關的熱點話題佔據7席。從單車企業退場引發用戶“退費難”到“廁所外賣”屢被曝光，從網約車“任性加價”到線上旅遊平臺捆綁搭售機票，這些近年來最流行、最熱捧的網路消費體驗赫然在列，成為消費投訴的重災區。

熱點何以成槽點？這幾年，每當網際網路行業出現一種新穎的網路消費體驗，時常能帶火一個領域，帶熱一批話題。伴隨著平臺紛紛入場、資本蜂擁而至，輔之以高額補貼、新鮮玩法等商業噱頭，用戶流量往往刷出新高。然而，短期內飆升的熱度令人欣喜，卻也容易掩蓋相應産品在技術、模式、內容及管理等方面存在的問題和短板。

一個網路消費熱點的形成，意味著規模可觀的用戶沉澱，代表著對資本市場的巨大吸引，或許能在初期帶火一個消費領域。然而這種熱捧來時洶洶又去時匆匆，當問題顯露，一些企業難免“引火燒身”，難以全身而退。以共用單車為例，去年以來，已有6家共用單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超過10億元，整個行業也從最初的快速崛起逐漸進入到相對穩定的自我調整階段。究其原因在於當行業熱度飆升時，一些單車經營企業也隨之“頭腦發熱”，導致對資金鏈建設、押金監管等薄弱環節“過分自信”，甚至遊走在違規經營邊緣。

“德不配位，必有災殃。”在一些網路消費新鮮事物産生初期，技術條件有待完善、盈利模式尚未明確、監管治理相對滯後，市場對新鮮事物的過熱追捧就可能成為“致命的誘惑”，不僅透支著行業發展和創新升級的生命力，還令逐利者鋌而走險觸及經營紅線，最後往往是用戶為市場“一時發熱”埋單。

也應該看到，不是所有的熱點都會淪落為槽點。我們正在經歷和面對的種種行業亂象，也是網路消費飛速發展帶來的眾多産物之一。“成長的煩惱”並非頑癥，只要規範及時、監管得當，企業和平臺做優了産品、做精了服務、做全了保障，槽點也可能成為新的亮點。

因此，在新的網路消費驚艷登場時，除了給予應有的關注，適時地潑一盆冷水也並非壞事。在網際網路創新腳步不斷加快的今天，人們對於新生事物的天然好感不曾改變。如果不能阻絕注意力經濟對新事物的熱衷與執迷，那麼保有必要的警惕和敏感或許更具可行性和現實意義。

對於監管者而言，這種警惕並非是要抑制甚至扼殺網際網路領域的創新基因，而是適度包容行業成長初期可能出現的不足，對迷茫者指示方向，對無力者給予支援，對踩線者和越軌者施以懲戒。

而對於網際網路企業和平臺而言，不僅需要明確規範、堅守底線，更需要專注于産品與服務品質，著眼于滿足用戶實實在在的痛點需求，從産品經營、服務保障、防範風險等多個方面培育起與市場熱度相匹配的綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業大潮中跑得快、站得穩、行得遠。