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高舜禮:雪鄉事後該如何?

發佈時間:2018-01-07 18:49:16 來源:中國網 作者:高舜禮 責任編輯:古劍


    

   【點睛】前些天,針對雪鄉宰客之沸沸颺颺的輿論,不亞於其後覆蓋大半個中國的一場沸沸颺颺的降雪,把旅遊業界和社會關注者的心情都吵煩了。隨著雪鄉方緊急的低頭認錯、甘願受罰,此事總算大致擺平、落幕了。作為一個善於哲思的國度,大凡痛定思痛之後,都要亡羊襯牢,舉一反三。


前些天,針對雪鄉宰客之沸沸颺颺的輿論,不亞於其後覆蓋大半個中國的一場沸沸颺颺的降雪,把旅遊業界和社會關注者的心情都吵煩了。隨著雪鄉方緊急的低頭認錯、甘願受罰,此事總算大致擺平、落幕了。

作為一個善於哲思的國度,大凡痛定思痛之後,都要亡羊襯牢,舉一反三。雪鄉事件難道只讓人心痛一陣就完了?我想,這是不會的。作為各相關層級的主政者,肯定會在事後反思一番、舉措一番的。我們作為旁觀者,建議他們應該考慮做下列各項:

第一,提高認識。所謂舉一反三,就是不止于就事論事,才能把‘‘反三’’做到家。要全面搜尋雪鄉旅遊經營管理的差距,包括遊客投訴的和未投訴的,早發現、早整改,早整頓、早放心;要把雪鄉事件作為市場整治、旅遊監管的一面鏡子,不僅是要照雪鄉,如果主政者有自覺、自警、自醒的意識,還應主動拿起來,照一下亞布力,照一下黑龍江全省,甚至照一下東三省;要意識到教訓之深刻,一個民宿經營戶的傷人惡語,可以讓整個雪鄉蒙羞蒙難,這足為所有經營冰雪旅遊的地方警醒。這類的前車之鑒,已在其他省份發生過,本來只是一些零星偶發的旅遊購物欺詐事件,竟讓一個最受國人喜愛的旅遊目的地,在全州全市全省範圍背了‘’黑鍋‘’,要挽回市場聲譽則要付出百倍的努力。從這個角度講,對於諸多旅遊被欺被宰者,投訴與發聲時一定要注意口德,冤有頭兒、債有主,不能為發泄憤怒而信口開河,因一店受侵而抹黑大片,這也是社會公論所不能原諒的。

第二,研究對策。雪鄉事件的發生並不是偶然的,也決非剛剛從森工向旅遊服務業轉産轉行那麼簡單。雪鄉近些年以其資源的獨特性,市場聲譽日漸隆盛,並非是旅遊業剛起步。兩年前,我聽去過雪鄉的旅遊行業高層人士講,那兒就存在旅遊服務質低價高問題。對於一個有了一定或較高市場知名度,而接待設施、服務項目和水準都還不高的地方來説,肯定問題不只是服務方面的,薄弱環節應該還有不少,這些都是會突發問題的隱患。因此,頭疼醫頭,腳疼醫腳不行,簡單地關門謝客或勒令停業,都不是解決問題的根本辦法。應該未雨綢繆,防患未然,把存在的問題一一找出來,綜合搜尋原因,研討針對策略,分解落實到相關部門。

第三,督導整治既是治標,也為治本。既是防患,也是警示。幾十年旅遊業發展的一條重要經驗,就是監管要從一開始就介入,決不能等到發展到一定階段、成了氣候以後,再去抓監管。廣西巴馬養老小鎮、桂北龍脊梯田,之所以另擇新地進行開發,就因為原處監管失控難以調和,不得不另起爐灶。這類事例在全國很多地方都有。因此,不論是為避免眼前再發生似乎事件,還是為推動向旅遊轉産轉行的從業者儘快入軌,都有必要加強日常化監管,要抓標準,抓價格,抓服務。有的可通過行業監管,有的要發揮行業協會作用,有的要大抓服務技能培訓,有的要通過市場檢查和執法,有的要通過抓投訴理賠。要讓經營者有條文可依,有警誡可鑒。

第四,改造升級。從網上游客反映看,雪鄉旅遊開發水準和接待條件一般,基本處於初級階段。這對擁有頂級冰雪資源的雪鄉來説,是一個極大浪費。而對於省市縣來説,讓這樣的地方處於自然發展狀態,也是沒有發揮好應盡的職責。為了讓雪鄉資源儘快轉化為頂級産品,應該把它列為旅遊投資和開發的重中之重、要中之要,應借鑒國際冰雪旅遊産品開發的經驗,帶有前瞻性地謀劃、策劃、規劃好雪鄉旅遊發展前景,除了冬遊之外,包括全年的旅遊項目,健全招商引資的管理辦法,尤其是加強旅遊投資商的篩選,加強旅遊項目的落地考核,堅決把雪鄉獨特的冰雪資源轉化為首屈一指的冰雪旅遊産品,讓這兒獨特之雪産生質價相符的綜合效益。

第五,宣傳行銷。辨證地看,雪鄉事件雖醜,但也是對雪鄉史無前例地一場宣傳,幾天之間讓雪鄉進入了全國人民的視野,知名度得到空前提升。在雪鄉旅遊建設與監管步入正軌以後,當地政府和旅遊及相關部門應抓好宣傳行銷,多層次、全方位地把極富冰雪魅力的真實雪鄉推介給外界,讓雪鄉以嶄新的形象與優良的品質重新贏得中外旅遊者的青睞。


(高舜禮 作者係中國社科院旅研中心特約研究員,國家旅遊局綜合協調司、政策法規司原副司長,中國旅遊報社前總編輯、社長)

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