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踐行社會責任 打造國際精品旅遊景區

發佈時間: 2014-10-02 12:38:46  |  來源: 中國網  |  作者: 伍策 尤紫璇  |  責任編輯: 古劍

中國網10月2日訊 旅遊業具有資源消耗低、環境污染輕、拉動系數大等重要特點, 是公認的綠色朝陽産業。特別是20世紀60年代以來,旅遊業的快速發展,已經超過石油和汽車工業,逐漸發展成為全球最大的新興産業。

中國旅遊業的發展目前已經進入了一個黃金髮展期,2010年我國旅遊業佔國內生産總值比重約為4%,據《2011中國旅遊市場趨勢觀察研究預測報告》預測:2015年我國旅遊業佔國內生産總值比重8%,2020年我國旅遊業佔國內生産總值比重11%,將實現從亞洲旅遊大國變成世界旅遊強國的目標。國務院于2009年下發的《國務院關於加快發展旅遊業的意見》中明確指出,要把旅遊業培育為國民經濟的戰略性支柱産業,以及人民群眾更加滿意的現代服務業。實踐證明,旅遊業的確是資源消耗低、帶動系數大、就業機會多、綜合效益好的戰略性産業,對國民經濟持續較快發展具有重要作用。

位於中國西部的四川省旅遊資源極其豐富,是全國的旅遊大省之一,旅遊經濟綜合實力逐年增強,到2015年,旅遊業將初步建設成為我省國民經濟的戰略性支柱産業,全省旅遊總收入超過4000億元,年均增長16.7%; 其中國內旅遊收入達到4012億元,年均增長16%,旅遊外匯收入到8.5億美元,年均增長19%。

位於四川省西北部的阿壩州,旅遊資源得天獨厚,精妙絕倫的自然景觀、悠遠的歷史文化和獨特的民俗風情享譽中外,同時擁有九寨溝、黃龍、臥龍•四姑娘山•夾金山脈大熊貓棲息地三處世界自然遺産,是我國世界自然遺産地最集中的地區,被世界旅遊專家譽為世界最佳生態旅遊和民族文化旅遊目的地。我州的“十二五”規劃也明確將堅持把旅遊業作為戰略性支柱産業來抓,圍繞建設國際旅遊目的地、中國精品旅遊示範區目標,深入實施旅遊二次創業,著力提升旅遊業對經濟社會發展的支撐作用。預計到2015年,全州接待海內外遊客力爭達到2300萬人次,實現旅遊總收入250億元左右,旅遊業實現由景區經濟向富民惠民、強縣強州經濟轉變的目標,使我州成為中國西部民族地區旅遊發展的經濟高地。

在我國,作為旅遊産業的核心要素——旅遊景區不僅承擔了生態環境保護的重任,而且在帶動地方經濟發展方面也發揮了顯著作用。因此,可以説“旅遊行業天生就具有承擔社會責任的基因”。

九寨溝風景名勝區,是“世界自然遺産”和“世界生物圈保護區”,是以獨一無二的自然資源為特色的國家級5A級景區,長期以來,九寨溝景區以發展生態旅遊為動力,以維護自然遺産的真實性和完整性為最高準則,始終堅持“保護性開發”模式,創建了環境、經濟、社會良性互動機制,走出了一條“生態保護帶動旅遊發展,旅遊發展促進生態保護”的可持續發展之路。不僅在經濟、社會、生態、文化建設上取得了良好成績,也有力地促進了“四個文明”的協調發展;不僅成為中國旅遊的國際金質名片,更成為中國生態保護對外合作交流的重要窗口與平臺,成為促進民族團結、世界和平的橋梁和紐帶。九寨溝不僅是帶動區域經濟發展的龍頭單位,而且在環境保護、旅遊發展、社會責任踐行等多個方面成為業內爭相效倣的典範。

我們的具體做法是:

一. 把服務遊客作為承擔社會責任的基礎條件

我們始終堅持“一切圍繞遊客,一切為了遊客”的九寨服務理念;履行“不讓一位遊客留下遺憾,不讓一位遊客受到委屈”的九寨服務承諾。通過完善基礎設施建設、創新行銷方式、標準化管理手段、文明景區建設、優化旅遊環境、遵循以人為本的理念,為遊客提供優質服務,使遊客滿意度逐年提升。進而承擔企業的社會責任。在應對自然災害方面,採取創新性舉措和行為,積極消除“汶川地震”、“雅安地震”等帶來的影響,在恢復區域旅遊方面做了許多工作,為四川旅遊做出了貢獻。從而使遊客的滿意度不斷提升,2011年,遊客滿意度達到97%。2012年,遊客滿意度達到98%。

二. 把保護生態環境作為承擔社會責任的前提條件

九寨溝風景區平均海拔2930米,美麗如畫的景色下的生態卻是脆弱且難以再生的。近年來,九寨遊客接待量逐年增加,旺季有時一天遊客就達2萬多人。但九寨溝卻越來越美麗,湖光山色四海揚名。終其原因就是,我們一直堅守“生態優先”原則。

在過程中,我們在全國景區創造了多個第一:

第一個實行“溝內遊、溝外住”;

第一個開通綠色環保觀光車;

第一個建設數字景區和智慧景區工程;

第一個設立景區國際聯合研究中心;

第一個建立遊客中心和數字資訊中心;

第一個運用智慧型免水衝環保生態廁所;

……

1、實現“溝內遊、溝外住”

1984年,九寨溝被國務院劃為第一批國家重點風景名勝區,建立南坪縣九寨溝風景名勝區管理局,正式對外開放。開放之初,各種飯店、商場、賓館、旅行社紛紛涌進溝內,一陣火爆之後卻留下了很多問題。環境污染、秩序混亂、遊客投訴等各種問題接踵而至,旅遊形象受到很大影響。意識到問題的嚴重性後,九寨溝景區管理局于2001年果斷實行“溝內遊、溝外住”的管理方式,關閉景區內所有賓館,拆除景區經營性房屋和違章建築12萬平方米,恢復植被2萬餘平方米,景區 “三線”(電力、通訊、有線電視)全部入地,有效遏止了景區城市化現象。這些舉措為九寨溝景區內的生態環境持續改善,生態系統得以良性發展發揮了關鍵作用。

2、“限量旅遊”政策

第一個實施“限量旅遊”政策,根據專家計算,景區最佳日容量為1.2萬人次,最大日容量為2.8萬人次。這是我們在確保旅遊服務品質,強化環境保護的又一重大舉措。

3、改進景區交通

隨著知名度不斷提高,遊客逐漸增多,景區內的交通問題日益突出。在這一背景下,我們提出“交通為動物讓路,建設靜音景區”的指導思想。從2000年開始修建環保棧道近60公里,抬高棧道高度為小動物讓路;通過優化遊線結構,投資數千萬開通綠色觀光車,嚴禁汽車鳴笛,限制進入等多種措施,有效減少旅遊交通對景區水質、植被、動物等的影響。第一個開通綠色環保觀光車,在方便遊客的同時,減小環境污染,增加旅遊收益。

4、建立遊客中心和數字資訊中心

5、第一個運用智慧型免水衝環保生態廁所

“如廁問題”在景區不是小問題,管的好,景區令人心曠神怡,管的不好,景區一定會“臭名遠揚”。為此我們大力推進了生態廁所建設工作,在景區遊覽線路上每數百米就會有一座綠色公廁,專人定崗,做到“綠色公廁,無蠅無味”,不該看的看不到,不該聞的聞不到。

6、重視科研,嚴格保護生態

近年來,九寨溝堅持走“生態保護帶動旅遊發展,旅遊發展促進生態保護”的可持續發展之路。為了科學合理地保護景區生態,九寨溝管理局與建立了1995年設立科研處、2006年建立九寨溝生態保護與可持續發展國際聯合實驗室、2009年設立九寨溝風景名勝區管理局博士後科研工作站、2012年經科技部批准建立九寨溝國家國際科技合作基地——九寨溝生態保護國際聯合研究中心。同時成立專業的環保隊伍——保護處,設置有負責生態環境監測站、氣象監測站、地質災害水文監測站、森林病蟲害監測站和科研處等機構。通過建設生態環境監測站、自動氣象監測站、瞭望塔等監測設施,完善了生態環境實時監測系統,同時加強對基礎數據的蒐集,定期撰寫監測報告,為九寨溝管理提供科學依據;加強環境巡護,定期開展不同規模的景區自然資源巡護活動,確保了景區森林生態系統安全,保存了生物物種的多樣性。

7、科研合作與環境宣傳

為了更高水準地保護生態環境,更高水準地服務顧客,更高水準地管理景區,九寨溝管理局積極開展國際、國內學術交流活動,建立博士後科研工作站和國際科研合作基地,通過“引智、借智、集智、用智”,承擔了多項國家級重大、重點科研項目,獲得了一批科研成果,建立了非常好的科研氛圍,培養了一隻高素質的科研隊伍,為建立“智慧九寨”打下了紮實的理論基礎和人才保障。

在環境宣傳環境教育等方面我們開展了大量紮實有效的工作,九寨溝的生態環境日益改善,不但成為各種珍惜動植物和諧相處的樂園,更是讓遊客們“為之夢幻、為之留戀、為之回憶”的天堂,為旅遊産業的蓬勃發展奠定了堅實的基礎。

三.把提升社會生態水準作為承擔社會責任的重要任務

1. 共用發展成果

發展旅遊業,其出發點與落腳點就是要帶動當地經濟發展,提高居民收入水準。九寨溝地處藏區,以景區發展帶動當地居民致富是我們的重要任務。我局凝聚合力、著眼共贏,設立居民管理辦公室,同時多渠道、多形式吸納社區居民參與旅遊經營和景區管理,形成社區共管局面。加強對居民的培訓和政策扶持,促進社區參與旅遊發展。

為實現門票經濟向富民經濟的轉變,我們始終堅持以人為本,居民是景區主人而不是管理對象、居民是景區財富而不是包袱、居民是景區發展動力而不是阻力。充分調動他們熱愛景區、保護景區、建設景區的積極性,使他們主動參與到景區的保護、管理和經營中去。”

2005年以前,九寨溝管理局每年從景區收入中撥出836萬元專項資金用於景區居民的生活保障,每人平均8000元;2005年以後,管理局改為從每張門票收入中提取7元作為景區居民生活保障,確保了景區居民生活保障費隨景區門票收入增長而增長。景區居民每人平均從門票提成中獲得年收入1.4萬元,加上其他收入,當年景區居民每人平均收入達到2.2萬元。受汶川地震影響,九寨溝景區在2008年收入銳減,但就是在這樣的情況下,景區管理局仍擠出資金,為景區居民提供了每人平均8000元的基本生活保障。

與此同時,管理局還組織景區居民入股,建設並運營諾日朗旅遊服務中心,諾日朗旅遊服務中心集旅遊管理、投訴、救護、治安、消防、旅遊紀念品銷售、遊客休息和餐飲于一體,是九寨溝景區內唯一的綜合性服務場所及餐飲接待基地。該服務中心由管理局和景區居民共同出資籌建,雙方所持股份分別為51%和49%;但是在收益分成方面,景區管理局卻只佔23%。諾日朗遊客服務中心優先安排溝內居民從事保護、環衛和相關旅遊服務工作,保障居民利益,引導居民致富,做到了景區發展與居民致富的和諧統一。

2. 擴大居民就業

旅遊業在很大程度上解決了就業問題:

1、九寨溝景區居民1226人,100%就業率,其中直接參加景區管理工作的有87人,佔九寨溝管理局在編員工516人的16.9%。

2、九寨溝縣旅遊從業人員58000人其中直接旅遊從業20000人,間接旅遊從業38000人,鄉村旅遊業直接從業5000人,帶動就就業9000人。

3、2012年全州旅遊直接從業人員達10萬人

3.推動區域經濟發展

通過近三十年的發展,九寨溝旅遊業從無到有、從小到大、經歷了不平凡的發展歷程,使九寨溝從一條荒遠幽閉的山谷發展成為當今享譽世界的旅遊勝地,九寨溝旅遊的快速發展不僅“富了一條溝(九寨溝)”,而且“活了一條線(大九寨環線),帶動了一大片(川西)。”目前,阿壩州財政也由入不敷出的“木頭財政”轉為以旅遊産業為支柱的“綠色”財政格局。

旅遊業對GDP貢獻率:

1、九寨溝景區在進行旅遊開發的1984年以前,景區內居民年每人平均收僅為270元。從1984年開發旅遊之後,景區居民收入開始急劇增長,2011年景區居民每人平均收入達2.46萬元,其增長速度之快、收入水準之高,遠超全省和全國平均水準。不僅如此,近年來,九寨溝景區每年從每張門票中提取10元支援漳扎鎮建設,這筆費用主要用於鎮上的環境保潔、周邊的生態保護、基礎建設以及風貌改造等。僅鎮上的垃圾清掃員就有近200名,保潔方面每年需支付近300萬元九寨溝旅遊對阿壩州GDP的直接貢獻率約為30%;

2、九寨溝縣第三産業2012年産業結構仍為“三、二、一”型的結構。三次産業結構為9:31:60,三次産業對經濟增長的貢獻率分別為6.7%、31.0% 和62.3%。

3、阿壩州2012年生産總值203.74億元,其中旅遊收入181.03億元,旅遊業對GDP的貢獻率為60.8%。

四.把促進景區文明發展作為承擔社會責任的主要手段

三十多年來,九寨溝管理局堅持把社會治安綜合治理與自然保護和旅遊發展工作相結合,健全“群防群治”體系,以規範旅遊市場秩序和文明創建為抓手,全面提升整體服務水準,倡導良好的社會風尚,營造了文明和諧的環境氛圍。

社會治安環境全面改善。充分發揮基層組織在綜治工作中的作用,認真落實社會治安綜合治理責任制,廣泛開展普法教育,法律意識普遍提高;充分發揮公安分局、景區武警中隊的骨幹作用,實行110、120、119三線聯動,持續加大執法力度;嚴厲打擊假冒偽劣産品出售,拆除違章經營鋪面和不規範經營攤位,做到明碼標價、公平交易、誠信服務,全面規範經營活動;切實改善景區環境衛生,狠抓食品安全衛生,確保遊客餐飲品質,營造了潔凈安全、生態祥和的旅遊環境。

社區居民管理實現突破。從建立旅遊公司,引導居民開展經營服務,到組織景區居民入股,建設並運營諾日朗旅遊服務中心進行集約化、規範化經營;從優先安排溝內居民從事保護、環衛和相關旅遊服務工作。1984年景區居民每人平均年純收入僅為270元,2007年已達到25000元,增加了91.6倍。

文明景區建設取得成效。堅持按照“文明開發、文明經營、文明服務、文明管理”的目標要求,深入持久地開展文明景區、和諧九寨創建活動。2002年九寨溝景區被評為“全國文明旅遊區示範點”之後,按照《全國文明風景旅遊區評選和管理辦法》要求,進一步採取有力措施,全面、深入開展文明旅遊區創建活動,使景區的環境明顯改觀,設施日趨完善,服務水準顯著提高,秩序不斷改善,管理切實加強,資源保護工作取得新成效。九寨溝有力地促進了經濟、社會、生態、文化等“四個文明”的協調發展,成為中國旅遊的國際金質名片,中國生態保護對外合作交流的重要窗口與平臺,也是象徵民族團結、世界和平的橋梁和紐帶。

五.把“三化”作為實現社會責任的重要抓手

標準化、數字化、智慧化的“三化”管理是九寨溝管理局經過多年反覆研究和實踐形成的科學管理辦法,為九寨溝景區的保護和發展提供了有力支撐,也是九寨溝承擔社會責任的重要技術手段。

1.以標準化提升服務品質

《九寨溝風景名勝區管理標準體系》是總結提煉出的一套適合自身發展的管理標準,在全國景區管理方面率先形成一個景區標準化管理體系。該體系以標準化原理為指導,將標準化貫穿于景區管理全過程,以增進系統整體效能為宗旨、提高工作品質與工作效率為根本目的,支撐景區的運作。體系的制訂充分參考了世界遺産地管理的相關法規,和品質、環境、健康管理國際標準,以及國家5A景區的管理標準。

九寨溝的管理標準體系剛一推出,就得到了全國旅遊行業的高度關注。國家旅遊局品質規範管理司標準化處處長汪黎明評價説:“九寨溝的管理標準體系建設已經走在了全國前列,今後將可能成為我國景區標準化管理的範本。”四川省內外一些兄弟景區紛紛要求派員到九寨挂職鍛鍊,學習借鑒管理經驗;有的景區邀請制訂體系的骨幹人員到府培訓;阿壩州旅遊局也組織全州景區部分工作人員到九寨溝參加集中培訓,助推全州景區管理水準和從業人員專業技能的提高。

2.以資訊化提升營運能力

九寨溝的數字化管理項目基於“管理精細化、功能模組化、資訊網路化”的建設原則,在國內景區中首次運用資訊技術,整合建立由景區電子商務、門禁票務、辦公自動化、GPS車輛調度、多媒體展示、智慧化監控、監管資訊和LED資訊發佈等八個子系統構成,實現了景區資源的科學、高效配置,景區整體管理效率因此提高了近40%。“數字九寨溝”景區管理平臺同時將旅遊産業的運營提升到網際網路平臺上,通過網路平臺實現了相關産業的整合。截至目前,九寨溝景區的電子商務系統已安全實現網上交易50億元。該項目具有先進性、實用性、創新性,是中國景區資源保護與旅遊産業協調發展的解決方案。當前,景區正充分利用“數字九寨溝”一期工程構建起來的硬體基礎,以整合為關鍵,以應用為根本,繼續改造和完善“數字九寨”工程,力爭實現面向景區的精細化管理、面向遊客的個性化服務、面向全球的國際化行銷。

3.以智慧化提升綜合能力

以智慧化提升綜合能力

近年來,九寨溝景區以國家項目為依託,大力開展“智慧九寨”建設。近年來,以“數字九寨”為基礎,以承擔了多項國家級重大、重點科研項目為依託,開展智慧景區建設。

國家“863”計劃重大專項,2009—2012年, 基於時空分流管理模式的RFID技術在自然保護區和地震遺址的應用研究,編號:2008AA04A107,國家財政撥款277萬元

國家自然科學基金重大國際合作項目,2010—2013年, 面向西部旅遊經濟與生態環境可持續發展的低碳景區整合管理模式研究,編號:71020107027,國家財政撥款150萬元

國家科技支撐計劃,2011—2014年,智慧導航搜救終端及其區域應用示範系統(國撥4000萬元),其中課題八

智慧導航搜救終端景區應用示範,編號2011BAF05B08,國家財政撥款832萬元

國家國際科技合作專項,2013-2015年,九寨溝水資源與生態安全保護關鍵技術合作研究,編號:2013DFR90670 ,國家財政撥款366萬元

六、把“六大戰略”作為未來實現社會責任的主要方向

立足現實、放眼未來,我們將繼續堅持可持續發展戰略,深化“保護型發展模式”,全力推進智慧景區建設,優化産業結構,整合旅遊資源,大力改善基礎設施,依法規範旅遊市場,走現代化、特色化、國際化之路。為此,我們將堅持“政府為主導,規劃為前提,保護為核心,科研為支撐,市場為導向,管理為重點,人才為關鍵,發展為目的”的工作思路,秉持“恪盡職守、與時俱進、創造一流”的工作理念,深化“保護型發展”管理模式,實施“人才強局、富民優先、科學超前”和“差異化、多元化、國際化、可持續”發展戰略,履行“一切為了遊客,一切圍繞遊客”的服務承諾,開創九寨的新未來。

為確保企業社會責任落實到位,我們建設具有九寨溝適應性特徵的“6.9”管理體系,即“六大戰略”、“九大管理”。為九寨溝的可持續發展奠定了堅實的管理基礎。

1、生態保護體系國際化戰略

依託九寨溝生態環境可持續發展國際聯合實驗室,加強與國內外科研院校的合作,實施生態保護體系國際化戰略。

2、社區體系國際化戰略

積極促進景區可持續發展與周邊社區可持續發展有機結合、協調發展,實施社區體系國際化戰略。

3、産業體系國際化戰略

加強與周邊資源的合作,完善旅遊産業結構,推動品牌産業化,打造國際品牌,實施産業體系國際化戰略。

4、資訊化管理國際化戰略

依託國家、省等相關課題研究,採雲計算、大數據、物聯網等先進成熟的資訊技術,大力開展智慧九寨建設,實施資訊化管理國際化戰略。

5、人才體系國際化戰略

實現人力資本向能力資本的轉化和個人人力資本向企業智力資本的轉化,實施人才體系國際化戰略。

6、行銷體系國際化戰略

從産品體系、價格體系、分銷體系、促銷體系這四個方面,精確定位國際國內目標市場,採用微信等新媒體技術,實施行銷體系國際化戰略。

我們認為,建設智慧景區就是建設“生態的景區、人文的景區、知識的景區”,智慧景區戰略的提出,樹立了旅遊行業的標準,開創了保護型發展模式,樹立了保景富民理念,彰顯了旅遊龍頭企業的社會責任,是對旅遊産業科學發展觀的探索,是對實現中國夢的踐行。

結語

經過三十多年的艱苦創業,九寨溝不僅在經濟、社會、生態、文化建設上取得了良好成績,而且有力地促進了“四個文明”的協調發展;九寨溝管理局懷著高度的責任感和使命感,本著對社會負責、對歷史負責、對子孫後代負責的態度,在自然生態保護和社會生態和諧發展方面不懈努力,積極承擔企業的社會責任,為全世界遊客提供最好的旅遊産品和旅遊服務,為景區內外的居民生活改善提供最大幫助,為以九寨溝景區為核心的區域經濟發展做巨大的努力。我們認為:中國夢,是生態和諧、社會和諧和人民幸福的綜合,積極承擔旅遊企業的社會責任,是實現中國夢的重要方式。九寨溝人將積極承擔社會責任,努力踐行中國夢!(伍策 尤紫璇)

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