春節消費維權輿情分析報告發佈 辛巴帶貨海鮮等被點名

　　圖一：張家界一遊客遭遇計程車司機和飯店聯手宰客。

　　圖二：880元海鮮大禮包解凍後全是黑水。（本版圖片均為資料圖片）

　　2月11日，中國消費者協會發佈“2025年春節消費維權輿情分析報告”。中消協利用網際網路輿情監測系統，對1月28日至2月5日期間相關消費維權情況進行分析，9天監測期內共收集到“消費維權”相關資訊1889.6萬餘條，共監測到“消費維權”吐槽類資訊145.16萬餘條。消費維權輿情集中反映的問題涉及餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等4個方面。

　　司機和飯店聯手宰客

　　監測期間，有關“餐飲消費”負面資訊共56.65萬餘條，佔吐槽類資訊的39.03%。春節走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現價格爭議、食品安全、服務糾紛等問題。

　　2月3日，消費者陳女士稱在張家界旅遊時疑遭遇計程車司機和飯店聯手宰客。當時，陳女士打車被計程車司機推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務員推薦招牌菜娃娃魚和打鼓皮，並表示兩個菜夠吃了。結賬的時候，陳女士發現兩個菜要844元。2月6日，張家界市永定區旅工委辦公室通報稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付計程車司機回扣招攬客人等宰客行為，目前，已責令涉事經營主體停業並對其進行立案調查。

　　春節期間，辛巴帶貨880元海鮮大禮包，被消費者反映螃蟹解凍後全是黑水，無法食用。辛巴發佈説明並道歉。其海鮮供應商尖鋒食客回應稱，將贈送1瓶五糧液作為補償。

　　中消協表示，逢節必漲是供需矛盾下的正常現象，但漲價應在合理範圍，不然便有宰客之嫌。張家界“土家園”飯店聯手計程車司機，兩個菜要價844元，價格遠高於市場平均水準。這種定價行為不僅損害了消費者的經濟利益，還破壞了公平競爭的市場環境。

　　電影票價過高還賣無座票

　　監測期間，有關“文化娛樂”負面資訊共36.26萬餘條，佔吐槽類資訊的24.98%。春節期間，觀影、遊園等文娛活動頻繁，票務問題增多，價格上漲再次引發吐槽。隨著《哪吒2》等優秀電影的曝光度增長，多地開始增加排片場次、新設觀影場所，但配套服務問題引起爭議。

　　1月30日，有網友爆料稱，1月29日(大年初一)在縣城電影院看《唐探1900》，遇到了無座票，價格和有座票一樣。過高的票價也引發不少消費者吐槽。南京萬達影城建鄴店的《唐探1900》，1月29日15點40分的特惠區售價為58.9元，普通區為66.9元，而優選區則達到71.9元。17點35分的場次票價高達85元。在上影影城南京新城市廣場店，17點40分場的《熊出沒重啟未來》，1張票的售價分為50元、55元和59元三檔；19點的《封神第二部：戰火西岐》，每張票的售價分為50元、60元和69.9元三檔。

　　中消協表示，文娛、旅遊等行業缺乏有效的服務品質標準以及相關管理措施。今年春節檔，小縣城票價過高問題在部分地區較為突出，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權益。在供需矛盾之下，市場調節能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務管理意識上的嚴重不足。價格與服務倒挂，影院票價暴漲與硬體服務縮水形成反差，消費者隱性權益受到侵害。

　　發貨攬收轉運記錄造假

　　監測期間，電商網購負面資訊共21.52萬餘條，佔吐槽類資訊的14.83%。線上購物需求旺盛，國補政策更是推升了家電等産品的消費熱度，但一些優惠規則不夠清晰影響了消費者購物體驗，春節快遞配送投訴也有所增長。 

　　　有消費者在春節前沒收到兩個月前就預訂的“新年戰袍”。該件衣服原價389元，2024年12月6日價格優惠為352元，消費者下了第一單。12月12日，消費者發現優惠力度更大，衣服售價只要312元，又下一單。但一個多月後，兩單衣服都沒收到，商家告知原因是“丟件”。消費者在網路上吐槽，才發現“丟件”只是一種説辭，事實上，商家可能沒有真實發貨，而是製造了虛假物流資訊，再以丟件為由讓消費者退款。之所以需要虛假發貨，是因為一些商家手裏“沒貨”，此前虛報庫存，出現商品賣超情況；還有一些商家可能是因為價格太低不想賣了。

　　山東青島的李女士在某電商平臺年貨節期間，挑選了多件心儀的商品，只為了能湊夠金額享受平臺“滿200元減30元”和“滿800元減60元”優惠。當她準備結算時，發現實際支付金額比預期高出許多，仔細查看後才發現，部分商品不參與滿減活動。更讓她不滿的是，平臺對於哪些商品參與、哪些不參與優惠並沒有在顯著位置標明，只在一些不起眼的小字條款裏有所提及，消費者很難注意到。

　　中消協表示，春節期間，電商領域信任危機凸顯，虛假發貨、優惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家行銷行為有待規範。製造虛假物流資訊欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞了電商平臺的信任基礎。平臺對優惠規則不透明的設計方式，加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，將嚴重影響電商行業的健康發展。

　　返程高峰有票無法上車

　　監測期間，“文旅出行”類負面資訊共20.17萬餘條，佔吐槽類資訊的13.90%。從大年初二開始消費者紛紛外出遊玩，票務問題、遊客滯留等問題影響了消費者的出行體驗。

　　2月4日晚，河南一網友發視頻稱，K774次列車途經河南信陽車站時，因車廂人員較多，無奈拒絕部分旅客乘車，“有票也不讓上”。2月5日，該車站工作人員回應稱，確有此事，因為車內有很多人“買短乘長”，到原票站點不下車，導致車內人越來越多。有部分旅客因超員無法上車，車站已積極協調處理。

　　近日，網傳三亞西島管理失控、承載力不足，導致遊客滯留碼頭。景區工作人員回應稱，景區不是船不夠，而是遊客太多了。

　　中消協表示，景區在接待能力和應急預案上的不足導致遊客的權益受損，服務標準的模糊使得消費者在後續維權時缺乏依據，除了退票之外，是否能有其他補償？而景區往往以“不可抗力”或“超出預期”為由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。

　　●建議

　　推進智慧應用 強化權益保障

　　中消協建議，基於當前技術發展與市場革新，可以多角度推進消費維權工作，如緊抓AI(人工智慧)發展的契機，加速推進智慧應用，建立智慧化監管體系，構建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制；各地消協組織一方面要認真對待消費者投訴，拓展基層消費維權服務網路，建立推廣消費糾紛快速處置通道，另一方面可在客流密集場所派駐流動巡查員，現場解決糾紛，縮短維權時間，實現投訴便利化、資訊透明化、處置快速化。

　　此外，各地相關部門發佈消費提示時，可通過自媒體政務平臺發佈“消費風險地圖”，引導消費者避坑，同時起到警示作用；相關行業組織持續推動行業自律升級，敦促各行業企業明示節假日服務降級風險、價格漲幅上限等，通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進行公開，實現行業自我凈化；商家等經營主體則應堅守誠信經營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。