中國網科技10月8日訊(記者 胡愛善)在千禧一代重塑中國旅遊業的背景下,民宿短租平臺巨頭愛彼迎在中國也迎來高光時刻。在該公司不久前舉行的媒體溝通會上,愛彼迎中國總裁彭韜表示,得益於深耕中國市場的本土化策略,今年1-8月愛彼迎APP月活人數居國內短租平臺之首。“外企在華水土不服”魔咒也有望被愛彼迎打破。
愛彼迎9月20日在其官網高調宣佈,計劃在2020年上市。愛彼迎數據方面負責人朱濤介紹,中國千禧一代是愛彼迎的主要用戶群體,利用數據可以了解這些人特點,滿足他們的需求。
然而,在國內激烈的市場競爭環境下,愛彼迎的成長也面臨著一系列問題和挑戰,主要表現在客訴率居高不下以及作為新興行業的合規性等問題。
格式條款被指偏向房東:“提前14天退房”條款“收割”租客
作為一家美國企業,愛彼迎進入中國時曾一度“水土不服”,其向房客收取13%服務費的做法被指不符國情。從去年10月開始,愛彼迎中國開始調整其收費方式,將房東的手續費從3%提高到10%,把房客的平臺服務降為0。由此,愛彼迎中國業務增長近3倍,這驗證了其“本土化”策略的有效性。
國內的民宿短租行業競爭激烈,途家、小豬等本土企業都展現了強大的進取心,各家在房源的爭奪上尤其激烈,愛彼迎市場佔有率也一度處於落後局面。
根據國家資訊中心發佈的《中國共用住宿發展報告(2019)》顯示,2018年共用住宿平臺國內房源數量約350萬套。在房源有限背景下,各家平臺在服務協議、房客規則等格式條款制定上均有偏向房東嫌疑,造成對消費者利益的損害。
今年以來,消費者密集投訴愛彼迎平臺存在不合理扣訂金問題,稱在修改行程、退訂房屋遭遇到愛彼迎的霸王條款。
一位消費者反映,其9月17日通過愛彼迎平臺預定10月1日-10月3日兩晚的民宿,剛過2小時退訂時就被告知要被扣50%房費,理由是“未滿足至少提前14天退訂條件”。
但根據愛彼迎自己提供的數據顯示,約一半的房客在多段行程旅行中只提前3天甚至更短的時間來預定下站房源,這就意味著大多數用戶一旦修改行程、退訂房屋就會遭遇50%的房費損失。對此,有消費者稱,愛彼迎在明知絕大多數用戶不可能提前14天預訂的情況,卻要求用戶“提前14天退訂才能免除房費損失”,有幫助房東、“收割”消費者之嫌。
中國網科技就上述條款“是否過度保護房東權益”、“是否霸王條款”採訪了愛彼迎,公司給出的解釋稱,“愛彼迎允許房東在三種標準化取消政策(寬鬆、中等和嚴格)之間進行選擇。我們執行這些政策是為了保障房客和房東雙方的權益。我們網站上的每個房源和預訂都會對取消政策進行説明。”
是否如愛彼迎回應那樣,有讓消費者充分了解到預定房源取消政策。中國網科技通過實測發現,點擊退訂取消政策時,出來的是如下頁面,只顯示了清潔費規則,而退房費條款被隱藏在“查看完整詳情”裏。
記者發現,消費者一旦進入愛彼迎平臺最後付款流程就會出現提示:“我同意房屋守則、取消政策,和房客退款政策”的文字。“事實上,這些條款在合同法中屬於格式條款。”中國政法大學教授朱巍此前在接受中國網科技採訪時表示,按照合同法規定,格式條款解釋要有利於非制定方,即有利於消費者一方進行解釋。按照消費者權益保護法,規則制定方推脫自己責任,加重消費者責任的格式條款均為無效。
上海社科院網際網路研究中心首席研究員李易認為,消費者取消訂單時被扣掉不合理的房費就是霸王條款,這不能靠道德或社會責任感來約束,需要制定相關法規。
用戶支付寶賬號屢遭盜刷 平臺交易疑存安全隱患
除了格式條款屢遭詬病外,愛彼迎用戶賬戶遭遇盜刷的問題,最近幾個月又頻繁出現。據了解,這些遭遇盜刷的愛彼迎用戶多數開通了支付寶免密功能,且從未在愛彼迎平台下過訂單。
一位遭遇盜刷的用戶周先生對中國網科技表示,今年9月19日,其支付寶賬戶無端出現愛彼迎消費扣款958元的訊息,但其本人未使用愛彼迎進行相關預定操作,其賬號裏也未出現相關訂單。經過幾天交涉,愛彼迎最終給予退款,但並沒有給出解釋和道歉。
然而,並非所有被盜刷的用戶都能得到退款,另一位被盜刷的楊女士對中國網科技表示,今年7月9日,其支付寶的花唄被愛彼迎無故扣除300元,而她本人並沒有預定房間的操作。在進行維權投訴時,愛彼迎對楊女士稱,由於沒有執法部門請求,即使她是上述訂單的實際付款人,愛彼迎也不能向她提供訂單用戶的任何資訊,並拒絕退款。
中國網科技就上述案例向愛彼迎進一步求證,但至截稿時,愛彼迎未予回復。
此外,中國網科技記者還發現,在某社交平臺上,一位用戶向愛彼迎官方賬號就盜刷問題進行投訴時,愛彼迎官方給出的回復只是“解除支付寶免密支付協議”。
對此,螞蟻金服相關人士對中國網科技表示,“某些平臺用戶頻繁發生支付寶免密賬戶被盜刷,説明平臺的安全管理存在一定問題,建議用戶在上述平臺最好不要開通免密支付。”
眾多愛彼迎用戶反映支付寶賬號被盜刷
愛彼迎在網友微網志投訴中給出的建議留言
業內人士表示,愛彼迎能夠做到國內短租行業的頭部企業,説明其提供的産品和服務符合了當下年輕人個性化需求,有其值得稱道之處。但作為一家致力於“本土化”的企業,若不能重視中國消費者的訴求,口碑的崩壞也只是轉瞬之間。
(責任編輯:解絢)