隨著生活水準的提高和觀念的轉變，旅遊過年已成新風尚。如今線上旅遊應用的勃興更為人們旅遊出行提供了便捷，然而，令人擔憂的是，春節期間，類似消費者與線上旅遊企業的糾紛事件並不鮮見，一些老牌線上旅遊企業也是投訴風波不斷。行業亂象如何才能肅清，亟待立法、監管、旅遊企業多方共同發力。

　　春節線上旅遊頻遇糾紛

　　雖説“回家團圓”是中國人過年的主旋律，不過，舉家出遊、走親訪友也是一種不錯的過年方式。隨著人們生活水準的提高和節日觀念的改變，越來越多的人選擇在春節期間在家人一起旅遊。據攜程、同程等旅遊機構發佈的《2015年春節出遊預訂報告》顯示，近八成受訪者希望用旅游來度過2015年春節，出行意願遠超往年。

　　旅遊過年，已經成為現代人的一種新風尚。當下，出境旅遊門檻放寬、國內高鐵等軌道交通便利化、網際網路旅遊應用的豐富，這些條件助推了春節出遊的勃興，客觀上促成了今年史上最火熱春節黃金周的形成。

　　值得注意的是，線上旅遊已經成為人們安排旅遊出行的神器，越來越多的旅遊者青睞在網上選購旅遊産品。據報告顯示，在預訂渠道的選擇上，超過八成受訪者傾向於通過旅遊網站來選擇、比較旅遊産品，40%用戶青睞在手機端選擇和預訂旅遊産品，春節出遊正在走向“移動化”。

　　不過，線上旅遊服務在給人們出行帶來便利的同時，也帶來了無限“心塞”。上海的李女士通過阿裏旅行“去啊”旅遊網上選購了一款由中國婦女旅行社推出的“美國9天自由行”預售款旅遊産品，並在下單後通過支付寶支付了一家三口每人4999元的出行費用。由於李女士預訂的是2015年春節假期2月19日出行的美國自由行産品，中國婦女旅行社表示，要加收每人3000元的春節出行費用。李女士覺得合理，於是便爽快支付了，然而，日前卻被告知此次自由行不能成行。

　　除了旅遊出行計劃被“放鴿子”，票務糾紛也讓消費者十分揪心。央視財經頻道近日曝光了攜程網機票旅行套餐不按航空公司規定，收取高額退票費，幅度最高竟達到93%。據了解，按國內主要航空公司的規定，除特價之外一般機票的退票費為5%-10%，最高不超過20%。攜程收取高達93%的退票費，而其對外的口徑是：旅行套餐不是機票，所以不支援航空公司的規定。

　　亂象凸顯線上旅遊行業痼疾

　　事實上，類似消費者與線上旅遊企業的糾紛事件近年來並不鮮見。此前根據人民網旅遊3·15投訴平臺監測，2014年11月份旅遊3·15投訴平臺共收到有效投訴73條，回復25條，回復率34.2%，近半旅遊投訴涉及線上旅遊企業。從投訴內容來看，服務品質、産品品質、旅遊合同、售後服務是投訴的主要方面。亂象背後凸顯的是旅遊行業的痼疾，線上旅遊發展進入瓶頸，消費者為旅遊業亂象買單。

　　首先，我國線上旅遊相關法律不夠完善，對於線上旅遊行業缺少具有針對性的監督管理與處罰條例，以至於許多消費者在通過線上平臺購買旅遊、出行産品後，一旦權益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”。

　　其次，服務監管比較滯後，針對線上旅遊企業的服務品質保障機制和標準等還沒有形成行業共識。在電商經營環境下，線上旅遊企業沒有形成契約精神，在實踐中，漠視契約正義、霸王合同的現象很氾濫，多個電商平臺都存在“霸王條款”。

　　再者，行業門檻低，不免一些烏合之眾在其中渾水摸魚。線上旅遊服務商無實體店，自身沒有旅遊産品，只是通過與上游供應商合作借助網路平臺分銷旅遊産品和服務（如提供客房、機票、景區門票等的預訂服務），而在當前的網際網路技術水準下，在網上創建一個網站變得十分容易，很多沒有資質的網站，也加入到線上旅遊的行列中。

　　最後，令人尷尬的是，消費者的維權機制並沒有因網際網路的發展而更加便利，投訴無門仍是“頭疼”的問題。很多消費者在查看合同或者産品説明時，往往抱著“都一樣”、“都差不多”的心態，對附加條款也不重視。其實，有些對消費者並不公平的條款往往就隱藏在貌似“千篇一律”的條文中。

　　多措並舉有望肅清亂象

　　線上旅遊服務的發展，是通過滿足個性化旅遊消費需求對旅遊市場的重要補充，在擴大旅遊市場方面起著非常重要的作用。但是，在業務量激增的同時，諸如虛假宣傳、霸王條款、消費糾紛等問題亟待加強規範，否則將成為束縛其發展的瓶頸。

　　第一，健全行業法律法規。職能部門應儘快研究出臺相關監督管理辦法，規範線上旅遊網站的廣告宣傳、合同簽署等行為。2014年7月，《旅行社産品第三方網路交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅遊業行業標準開始實施，對線上旅遊經營服務首次作出規範。不過，這些法規要真正落到實處才具有現實意義。

　　第二，完善監管體系。工商、旅遊等部門應加強溝通協調，搭建公共監管平臺，合作處理消費糾紛，並根據糾紛數量對線上旅遊分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。只有政府監管，對旅遊市場監管到位，維持一個公平競爭的秩序和良好的旅遊消費環境，線上和線下旅遊企業不斷地提高服務與管理水準，才能滿足國內外旅遊消費者的需要，使我國旅遊業健康發展。

　　第三，重視消費者投訴。各旅遊城市政府應開通各種消費者投訴渠道，並設專門機構及時處理投訴。這一方面可以保護遊客的正當權益，另一方面也可借此發現旅遊市場中的問題，有針對性地制定防範制度與措施，從而實現有效監管。記者 卞晨潔