上海市消保委2022年共受理投訴32萬餘件 智慧家電、快遞服務等領域糾紛多發

　　日前，上海市消費者權益保護委員會公佈2022年投訴情況，2022年(統計時間2021年12月21日至2022年12月20日)，上海市各級消保委共受理消費者投訴327950件，同比上升42.8%。其中，智慧家電、快遞服務、教培等領域糾紛多發。

　　智慧家電産品、快遞服務投訴激增

　　數據顯示，按投訴類別分，商品類投訴149672件，佔投訴總量的45.6%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為28180件、18637和15523件。服務類投訴178278件，佔投訴總量的54.4%。其中網際網路服務、社會服務、交通運輸位居服務類投訴前3位，投訴量分別為21074件、19985件和18206件。按投訴性質分，售後服務問題佔56.4%，合同問題佔32.8%，品質等其他問題佔10.8%。

　　家居家電投訴集中，智慧産品引發問題多。在網際網路、高科技引領的新消費浪潮下，消費者越來越注重品質生活，智慧産品備受追捧。帶有感應控制晶片的掃地機器人、按摩椅，帶有除菌功能的洗衣機、洗碗機、空氣凈化器以及依託網際網路、JG通信和互動式智慧控制技術而誕生的智慧家居家電設備備受消費者青睞。2022年，上海市消保委共受理家居用品投訴18637件、家用電器投訴15523件，同比分別增長36.9%和44.4%。與以往相比，涉及智慧産品的配套服務不到位、軟體無法使用、售後維保難、零配件不足等問題逐漸增多。

　　快遞服務投訴激增。2022年，上海市消保委共受理快遞服務相關投訴19231件，佔社會服務投訴的96.2%，同比增長1.2倍。消費者主要投訴反映快遞派送不及時、丟失破損；快遞配送不到位，未經消費者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞櫃等；客服服務品質不佳，消費者總是在不同客服之間反覆陳述訴求，而相關問題卻得不到實質性解決；智慧語音客服不智慧，消費者難以直接聯繫到人工客服等。

　　教培退款難、未成年人充值問題頻發

　　教育培訓投訴居高不下，退款難問題集中。2022年上海市消保委共受理教育培訓相關投訴15924件，問題主要集中在教培機構關門停業引發群體性投訴，退款難問題突出；受疫情因素影響，原有課程發生變化，包括更換授課老師、課程由線下轉線上等，引發相關爭議；課程品質不佳，師資力量與宣傳不符等。

　　網路遊戲糾紛猛增，未成年人權益不容忽視。2022年，上海市消保委共受理網路遊戲及未成年人充值相關投訴12642件，佔網際網路服務投訴的60%，同比增長1.2倍。消費者主要投訴反映：未成年人使用家人賬號充值退款難、遊戲頁面不利於未成年人健康成長、網遊公司擅自更改規則以及遊戲涉及開發者、運營方、應用商店等多方主體，出現爭議時互相推諉等。

　　政策利好帶動汽車消費，新能源汽車需求上升。2022年，上海市消保委共受理汽車及汽車零部件相關投訴10508件，同比增長36.8%。隨著國家、上海市對新能源汽車政策扶持、優惠補貼的深入推進，加之受明年混動汽車上牌政策變化影響，消費者對新能源汽車消費需求加速釋放，引發相關投訴問題。消費者主要反映後續推出的價格讓利活動引發此前購買同款車型的消費者不滿，要求退還差價等；車輛軟體系統升級迭代，一般廠家只支援升級，不支援降級，引發車輛軟體故障；配套服務不到位，消費者遭遇電池故障、充電樁無法安裝等問題。

　　醫美服務、寵物消費售後維權難

　　醫美服務良莠不齊，消費者維權舉證難。在顏值經濟、網紅效應的作用下，消費者對醫療美容的需求顯著增長，相關爭議矛盾凸顯。2022年，上海市消保委共受理美容美發相關投訴5793件，其中，消費者前往美容美發門店後被推銷引導進行玻尿酸、水光針注射等醫療美容項目，引發不少爭議。問題主要集中在誇大效果、誘導消費，個別消費者做完醫美項目後出現不良反應；存在經營資質不全、缺乏資質、收費不透明等情況；醫美服務提供者往往不向消費者提供發票、病例等書面材料，通過店員個人收款、現金收款等方式收費，規避企業責任，增加消費者維權難度。

　　直播帶貨掀起熱潮，主播平臺責任要落實。2022年，上海市消保委共受理直播帶貨相關投訴3345件。消費者主要反映低價引流不兌現宣傳承諾、貨不對板、訂單被擅自取消、售後義務履行不到位等。

　　寵物消費蓬勃發展，相關規則亟待完善。如今，越來越多的人們選擇養寵物，在寵物經濟快速發展的同時，也帶來了諸多行業亂象，寵物消費市場相關法律法規有待完善。2022年，上海市消保委共受理寵物及寵物用品相關投訴2100件，同比翻了一番。消費者主要反映商家售賣“星期寵”，消費者買回家不久寵物就生病、死亡，因商家不提供憑證、檢疫證書等，消費者維權受阻；網購寵物貨不對板，消費者收貨後發現與宣傳不符；寵物配套用品良莠不齊、標準缺失，存在品質不過關、售後維權難等問題。