退費難、扣費多、資訊安全無保障……消保委點評教育培訓合同不公平格式條款

　　近年來，教育培訓行業迅猛發展，相關消費糾紛也隨之增加，其中重要原因在於教育培訓機構和消費者簽訂的格式合同存在不公平條款。為了促進解決這一問題，督促企業履行主體責任，推動行業自律，進一步保障消費者合法權益，江蘇省消保委開展了教育培訓領域不公平格式條款點評並於近日公佈調查情況。

　　江蘇省消保委此次選取了9家市場上具有一定知名度和影響力的教育培訓機構作為樣本進行調查，包括中公教育、華圖線上、粉筆公考、中政教育、啟航考研、新文道教育、萬學教育·海文考研、文都教育和研途考研(以下簡稱：中公、華圖、粉筆、中政、啟航、新文道、海文、文都、研途)，9家機構均為格式合同提供方。調查發現，相關培訓機構培訓班型、收費模式複雜，格式條款內容繁多，消費者在重要權利義務上無商議空間，且對於消費者重要權利約定較為苛刻。本次調查發現，不公平格式條款主要體現在以下7個方面：

　　退費約定嚴苛，加重消費者責任。本次調查涉及的9家機構中，均規定了退費條款，涉及退費時間期限、退費金額以及不予退費的情況等內容。調查發現部分機構的退費條件相對嚴苛，並且扣費項目繁多。例如，研途、海文、啟航等培訓機構以機構管理名義約定，若學員存在合同約定的違反教學紀律的情形，即可單方解除合同、不予退還學費。而這與消費者有重大利害關係，但部分機構在合同中未以顯著方式提示消費者，涉嫌排除或限制消費者重要權利。

　　若因消費者違反培訓機構管理規範的主觀過錯需解除合同，應按合同約定的違約條款執行。本次調查涉及的格式合同中，通常將學員的全部學費作為約定的違約金數額，不考慮合同履行情況直接扣除全部學費，此類條款的設置顯然缺乏合理性。

　　強制索取個人資訊，資訊安全缺乏保障。教育培訓機構在履行合同過程中，涉及身份資訊、報考資訊等消費者個人資訊，其中不乏敏感資訊，一旦洩露易對消費者造成困擾。部分機構強制消費者提供部分個人資訊，卻鮮有提及機構對消費者個人資訊的保護措施和使用方式。而實踐中，個人資訊安全條款並非教育培訓條款的核心內容，大部分學員對於個人資訊條款疏于注意，事後容易引起爭議。例如，新文道該項條款僅要求消費者一次性授權個人資訊的使用，卻未提及具體使用的方式及保障消費者的資訊安全措施。該項條款處分了消費者重要權利，強化機構自身權益，然而條款內容沒有以任何顯著方式明確提醒消費者。

　　不可抗力條款約定欠公平。教育培訓合同通常需要長期履行，部分合同甚至持續數年，在履行期間出現阻礙因素尤其是不可抗力的可能性相對較高。本次收集的9份格式合同中，中公約定發生不可抗力雙方互不承擔責任；粉筆約定發生不可抗力可解除合同；華圖和愛啟航約定發生不可抗力雙方協商是否解除合同。其餘5家機構在不可抗力條款設置上均刻意減輕了自身責任。例如，海文約定因不可抗力機構有權將線下教學轉至線上，住宿費不予退還；中政約定不可抗力導致線下教學無法進行時，其有權調整授課地點、授課形式(含線上授課)和授課時間；新文道約定若不可抗力影響合同履行則合同終止、費用不退，雙方互不承擔責任；研途約定若發生不可抗力情形，其有權根據實際情況對授課老師、方式、課時、時間及服務內容等進行合理安排、調整或調換，並不承擔違約責任，但是若消費者主張退還未接受服務的費用，則需扣除違約金；文都約定若發生不可抗力，其可單方面調整學習場景，且學員應當配合。

　　不可抗力條款是合同中的常見條款，根據《民法典》第五百六十三條規定，不可抗力的法律後果一般而言為任一方違約，互不承擔違約責任。而部分機構格式條款直接約定出現不可抗力可不經消費者同意轉變培訓方式，從線下變更為線上且不退還差價，剝奪了消費者變更合同履行時間或解除合同的選擇權，有排除消費者主要權利之嫌。上述機構的格式條款大部分選擇在出現不可抗力時規避或完全免除己方責任，個別機構甚至要求消費者在解除合同時承擔違約責任，合同的公平性明顯缺失，對消費者不利。

　　教材簽收後不予退換，限制消費者權利。考公考研培訓服務中，達到預期培訓效果是消費者履行合同目的所在，而培訓機構提供的書本、習題等教材是輔助消費者學習的重要工具。實踐中，不乏有消費者反映培訓機構提供的教材品質存在問題，但部分培訓機構的格式合同條款約定教材一經簽收不可退換。根據《消費者權益保護法》有關規定，如書本、材料、文件等尚未拆封或與應寄送的內容不符，則不能限制消費者退換的權利。

　　管轄權條款約定提高了消費者維權成本。教育培訓服務週期長、人身性較強，合同金額通常比較高，合同履行過程中容易引發爭議。爭議解決過程中，合同糾紛解決地及方式的選擇對消費者的時間、人力及物力成本均有很大影響。本次調查涉及的培訓機構中，7家均約定在培訓機構所在地法院或仲裁委解決爭議，剝奪了消費者協商的權利，增加了消費者前往管轄法院或仲裁機構的成本。此外，相較于法院訴訟，大部分消費者對於仲裁規則及流程不清楚，且仲裁的費用較高和一裁終局等特性都加大了消費者維權的難度。

　　違法設置罰款條款。海文提供的格式合同中約定，根據《控制吸煙條例》，室內和室外公共場合嚴禁吸煙，違者罰款200元。根據《行政處罰法》第十七條規定，行政處罰由具有行政處罰權的行政機關在法定職權範圍內實施。另根據該地《控制吸煙條例》規定，禁止吸煙場所的經營者、管理者負有宣傳、監督、管理及投訴舉報等責任，並無處以罰款的權力。教育培訓機構非行政機關，該項處罰規定法律上應屬無效。

　　格式合同重要條款不提示，暗藏消費陷阱。本次調查涉及的9家機構在條款形式上均存在字體較小、內容不夠明晰；對於免除和減輕自身責任的重要條款醒目標示不到位的問題。從幾家機構的格式文本來看，部分機構對於個別條款或加粗、下劃線、標黃，或要求消費者簽字以盡提示義務，但新文道、海文和文都3家培訓機構的格式合同，對於退費約定、學員權益重要條款、違約責任條款等重要合同內容幾乎沒有提示。消費者如未仔細查看，很難發現自己已經“許可”姓名、准考證號、成績等隱私資訊被使用；亦或未關注退費約定，實踐中才發現退費很難，消費者如需維權，則必然面臨困境。

　　●消保委建議

　　推廣示範文本 維護合法權益

　　本次調查涉及的格式合同樣本均不同程度存在不公平格式條款和重要條款提示不到位的情況。相關經營者應當一方面積極開展自查自糾行動，主動修正不公平條款內容，誠信經營，提高自身服務品質，維護消費者合法權益；另一方面，對於與消費者有重大利害關係的條款，應當多途徑顯著提示消費者，可對文字做特殊標識，單獨突出顯示。

　　建議相關部門單獨或聯合製定教育培訓合同示範文本供經營者採用，供消費者參照學習。合同示範文本的內容應當涵蓋培訓內容、培訓方式、培訓地點、費用標準、退費約定、合同變更、終止、解除、機構義務等通用條款。

　　格式合同載明雙方權利義務，是消費者接受服務和維護自身權利的重要依據。消費者在選擇培訓服務時，簽約環節應仔細閱讀格式合同，重點關注與自身有重大利害關係的條款，如有不明之處應要求經營者解釋或補充約定；在銷售人員介紹課程服務或者網頁宣傳頁面時應當注意留存證據，並與格式合同條款進行比對，如有不同或遺漏，建議補充填入合同或者保留證據；在接受教育培訓服務過程中，若發生糾紛，應當理性維權，可以和經營者協商解決，如果協商不成可向有關部門投訴或採取司法訴訟手段。