在距離四川省人民醫院門診下班只有近1個小時的時候，李阿姨焦急的向正在做導診志願服務的小王求助：“小妹，我家老頭子心臟病的藥真要斷了！”李阿姨攥著手中的社保卡，眉頭緊鎖，十分著急。小王立馬安慰阿姨：“您不著急，我馬上幫您！”同時將社保卡放入自助機，發現他們辦理的是特殊門診，流程比較繁瑣且需要加號。弄清楚阿姨遇到的問題後，小王馬上陪著李阿姨去醫療分診臺辦理了加號，接著到診室開藥，但因社保卡特殊門診登記出現問題，小王又帶著阿姨到第三住院部特殊門診登記窗口處理社保卡。小王的陪伴和幫助，讓李阿姨在半個小時內為其老伴取到藥。而當阿姨在排隊取藥時，小王又默默回到三住的自助機旁邊，為其他患者服務……
取到藥的李阿姨跟小王説：“今天幸虧遇到了你，有你的幫助我才順利拿到了藥，不然老頭子今晚不曉得該怎麼辦了！”
而在小王看來，通過自己的服務幫助了阿姨一家，讓她覺得特別有成就！在省醫院的門診大廳裏，每天都有從四面八方趕來的像小王這樣的門診導診志願者。他們中有的是學生、有的是全職爸媽、有的是自由職業者、有的是在職人士、有的是退休人員、有的甚至是已康復的來院患者及家屬……
“就醫流程、路線、自助設備使用等就醫環境的陌生，是來院就診患者及家屬普遍面臨的“非醫療”就醫難題”！就醫過程更便捷、安心、溫暖是患者普遍的需要。為此，門診導診志願服務應運而生：2023年及2024年，成都市仁懷社會工作服務中心申報了成都市社會工作服務示範項目、成都市社會組織發展專項基金項目落地在四川省人民醫院實施。得到醫院高度重視與支援，不僅組建了多元合作團隊，同時在志願者服務保障方面提供大力支援。
項目在“政府引導＋醫院組織＋專業機構支援＋社區參與”的多元協作模式下。從學校、社區、企事業單位組織招募志願者，成立門診導診志願服務隊，通過建立完善的志願者招募、報名、培訓、考核、服務和激勵與保障的管理機制，有序組織志願者來院為患者實施一週7天，每天8小時的常態化門診導診志願服務。
志願者來到醫院，為患者提供自助機操作指引、就診基礎諮詢、言語翻譯、空間指引、健康宣教以及特殊困難患者就醫陪伴等服務。
志願者服務的精準性是項目在組織服務中特別關注的環節。為此，項目實施了線上＋線下雙培訓及現場服務導師制的志願者培養機制。志願者報名志願服務時，需進行線上培訓並考核，來院開展服務時，還要做現場具體培訓，上崗服務時，由自助機引導員作為服務指導師。以此保證志願者對於醫院環境、患者常見問題、服務規範等應知應會！
同時，志願者的持續參與也是項目特別關注的，為激勵志願者持續參與，項目構建了志願服務積分及證書發放體系。對服務滿50小時的志願者，可憑藉累積的服務積分兌換1次就診綠色通道等專屬權益。同時，通過報道志願者服務手記、每季度舉辦志願者交流會、邀請志願者參與部門年會、組織志願者情緒輔導等服務，讓志願者在獲得正向的反饋的同時也獲得成長與成就！
在多方共同努力下，2025年，已有712名志願者參與四川省人民門診導診志願服務，累計服務時長達21293．4小時，服務患者和家屬超過63萬人次，特殊困難患者一對一陪診140余人次。同時項目與社區等單位建立穩定的合作關係，與草琴臺路社區等12個社區，成都鐵路衛生學校等6家中職、高校及單位建立了穩定的聯繫，在志願者招募、集中培訓、服務宣傳等環節形成了穩定合作，促進廣大社會力量參與門診導診志願服務。
我們相信在政府、醫院、社區、企事業單位、社會組織等多方的共同努力下，一定會有越來越多的人參與到志願服務當中，讓“奉獻、友愛、互助、進步”的志願精神進到千家萬戶，讓“有困難找志願者，有時間做志願者”成為全社會共識的生活習慣！
（供稿單位：成都市仁懷社會工作服務中心）
