商業銀行理財子公司消費者權益保護工作的實踐與思考

堅持以人民為中心的價值取向是新時代中國金融發展的重要指導原則。消費者權益保護（以下簡稱“消保”）既是踐行這一思想、維護金融公平的直接抓手，更是築牢金融安全底線、推動金融高品質發展的關鍵支撐。近年來，銀行理財業務凈值化轉型持續深化，投資者對凈值波動的認知與接受度顯著提升，為理財行業健康發展奠定基礎。作為獨立法人主體，商業銀行理財子公司的消保工作已從基礎合規保障，逐步升級為賦能業務發展、提升客戶體驗、塑造核心競爭力的關鍵引擎，關乎千萬投資者的切身利益與市場信心，更是理財子公司踐行金融高品質發展要求、實現行穩致遠的生命線。本文旨在梳理凈值化深化期理財子公司消保工作的核心實踐，分析創新亮點，探討未來方向，以期更好服務客戶、創造價值。

體系構建：消保實踐的深化路徑

歷經數年獨立運營，理財子公司已逐步走出初創期的摸索階段，推動消保工作邁入體系化、規範化發展新階段。其核心體現表現為：組織架構日益成熟，實踐模式持續深化，全流程管理閉環不斷完善。

（一）優化組織架構

縱觀行業圖景，不同理財子公司基於戰略定位、資源稟賦及母行協同關係，探索出差異化的消保職能歸屬路徑：部分公司將消保職能置於行銷或客戶服務部門，緊密結合客戶觸點，快速響應前端需求，實現消保要求與産品推介、服務流程的即時融合；部分機構將其歸入合規或風險部門，以監管合規為核心，強化風險防控的剛性約束；而越來越多的理財子公司，特別是頭部機構，更傾向於將消保部門獨立設置為一級部門，直接向董事會或其下設的消保委員會負責。這種獨立化、垂直化的管理模式，顯著提升了消保工作的獨立性和權威性，既能客觀、中立地審視産品設計、銷售推介等環節的潛在風險，更能系統性、前瞻性地推動消保戰略落地。

（二）完善流程管理

在日趨清晰的組織架構支撐下，各理財子公司立足監管框架，著力構建覆蓋服務全流程、産品全生命週期的標準化消保管理體系，核心目標是將監管要求深度嵌入業務運作的毛細血管——從産品構思設計、銷售精準觸達，到存續期精細化管理、到期兌付，每一步均有明確的消保規則保駕護航。為實現這一目標，理財子公司建立了環環相扣的消保全流程管理機制：事前環節上，消保部門深度參與産品發行審核、合作渠道準入評估及宣傳材料合規校驗，從源頭把控合規性與適當性；事中環節上，通過銷售行為動態監測，嚴格執行投資者適當性管理要求，防範誤導銷售風險；事後環節上，聚焦客戶訴求開展溯源分析，深挖問題根源並優化應急預案，最終形成“事前－事中－事後”全流程閉環管理。

（三）夯實雙輪驅動

消保體系的高效運作與效能提升，離不開專業能力和先進理念的雙重支撐。一方面，理財子公司持續鍛造過硬“實力”：既通過專題培訓、案例研討等提升消保隊伍專業素養，又積極擁抱金融科技，引入消保審核系統、智慧違禁詞庫、AI客服等工具，顯著提升工作效率與風險識別精準度。另一方面，更深刻的變化在於消保“理念”的滲透：消保意識逐步融入公司治理基因與企業文化血脈，推動全員形成“消保無小事”的責任共識。這種文化浸潤，正有力推動消保工作從“被動”滿足監管要求向“主動”創造價值、贏得客戶長期信任的新高度躍升，為後續消保創新實踐奠定堅實基礎。

價值探索：消保創新的戰略落地

相較于傳統銀行零售業務及理財代銷業務，理財子公司在凈值化、專業化、獨立法人運作的背景下，消保實踐呈現出鮮明特色：消保工作被賦予了驅動業務增長、提升客戶黏性、塑造品牌價值的戰略使命。部分理財子公司突破傳統邊界，在産品設計、客戶交互、投資者陪伴等環節探索創新，實現了從“滿足監管”到“創造價值”的戰略躍遷，為金融“五篇大文章”中普惠金融的健康發展提供鮮活實踐樣本。

前移消保防線

傳統銀行的消保審查多聚焦銷售端，側重行銷宣傳材料的規範性，而對産品底層資産、投資策略等核心要素介入有限。然而，理財産品的專業性與複雜性，決定了理財子公司必須將消保防線前移至産品設計源頭——這也是其區別於傳統銀行消保工作的顯著特徵。

理財子公司在産品設計與準入階段即引入消保評估，這既是落實投資者適當性管理要求的關鍵，更是保障金融消費者知情權、公平交易權、財産安全權、自主選擇權的基石。消保評估聚焦産品核心要素開展實質性審查：風險收益特徵是否清晰、風險評級是否科學、目標客群定位是否精確、費用結構是否透明、資訊披露是否充分等。這種“實質重於形式”的源頭把控，有效降低了因産品設計缺陷引發的消費者權益侵害風險，為普惠金融健康發展築牢根基。

賦能交互渠道

作為産品管理人，理財子公司深知客戶體驗最終落地于代銷渠道，消保責任的履行離不開與渠道的深度協同。為此，公司著力構建了“高效溝通＋閉環優化”的渠道聯動機制：一方面，建立渠道端客戶疑慮、銷售難點、投訴苗頭的即時反饋通道，精準捕捉前端風險，確保客戶獲得及時專業的服務；另一方面，將渠道反饋的一線洞察（如客戶痛點、服務建議等）系統性融入産品迭代、資訊披露優化、服務流程改進，形成“渠道即時反饋—管理人持續優化—渠道效能提升—客戶體驗改善”的正向迴圈。這種協同模式，讓消保投入轉化為渠道服務能力，最終實現“客戶信任增強—業務健康增長”的雙贏，推動消保理念在渠道端深度落地。

創新投教陪伴

凈值化時代深刻重塑了投資者教育的戰略地位——理財子公司通過“大”佈局和“小”新意的系統謀劃，將其從“規則告知、風險警示”的合規動作，全面升級為貫穿投前、投中、投後的“全旅程、多形式、強互動”的深度陪伴。

“大”佈局聚焦內涵深化：緊扣投資者核心訴求，不僅普及“非保本”“風險收益匹配”等基礎認知，更著力提升投資者市場判斷能力與心理韌性。例如，在市場波動期，通過《市場快評》《致投資者的一封信》等，及時解讀波動原因、傳遞專業策略，引導投資者理性決策；日常則通過案例教學、策略解析，幫助投資者建立長期投資理念。

“小”新意激發傳播活力：採用通俗化、可視化形式提升投教觸達率與接受度，將專業術語轉化為理財漫畫、資訊圖表、短視頻動畫；建設線下沉浸式投教陣地，通過知識展示與互動體驗增強投資者信任感。更有公司前瞻性地將財商教育延伸至青少年群體，從小培育其健康財富觀念，為行業長期發展注入活力。

生態共建：面向未來的普惠消保

理財子公司消保工作的演進，是中國資産管理行業規範化、專業化、高品質發展的生動縮影。從依託母行到獨立探索，從基礎合規到體系化創新，理財子公司的消保體系日趨成熟。然而，前路並非坦途，挑戰依然嚴峻，複雜産品與投資者認知的鴻溝、市場波動對陪伴能力的考驗、金融科技帶來的數據安全與演算法歧視風險等，要求整個行業向著“開放協同、普惠共用”的消保新生態邁進，仍需朝著構建開放、協同、高效市場的目標砥礪前行。

（一）應對持續挑戰

面向未來，理財子公司需要從三個方面持續深化消保工作：一是強化科技賦能，更廣泛、更深入融合人工智慧、大數據等前沿技術，著力提升適當性管理精準度、投訴處理響應效率、投資者教育個性化水準。二是升級陪伴體系，持續豐富陪伴內容庫，創新運用線下投資者教育陣地、VR沉浸式體驗等多元形式，不斷增強陪伴的情感共鳴。三是根植消保文化，將“以人民為中心”的理念融入公司治理、産品設計、客戶服務的每一個環節，讓消保成為全員的思想自覺與行動自覺。

（二）共建協同生態

消保新生態的構建僅靠單一機構無法實現，需聯動多元主體形成合力：

一是強化母行協同，深化與母行的戰略協同，依託母行渠道網路、客戶基礎、風控經驗，實現客戶風險識別、資訊披露、投訴處理的無縫銜接與資源共用。二是推動同業協作，共用消保實踐、共研風險課題、共推行業標準，在投教內容、服務規範等方面形成共識，提升行業整體水準。三是依託行業組織，積極參與協會工作，推動行業自律規範建設、標準化合同制定、從業人員專業培訓等，為消保工作提供堅實的制度基礎和行業支撐。四是加強監管互動，保持密切溝通，及時理解政策導向，反饋實踐難點，確保消保工作始終走在合規前沿，並能前瞻性地響應監管期望。五是善用第三方力量，對接專業調解組織、金融消費者保護組織、法律服務機構、學術研究機構等，在糾紛化解、案例諮詢、課題研究、金融知識普及等方面深化合作，提升消保工作的公正性、公信力與專業性。

（三）深化普惠消保

為切實推進金融“五篇大文章”，特別是推動普惠金融落地見效，理財子公司需以科技為支撐，著力破除服務壁壘，主動彌合“數字鴻溝”與“服務鴻溝”，構建包容性消保新生態：

一是深化無障礙服務建設，在APP、官網等渠道充分考慮特殊群體需求，推廣無障礙設計，增設語音播報、字體放大功能，確保資訊傳遞無障礙、操作體驗友好化。二是適配多元化客群，針對新市民、老年人、縣域居民、青少年等群體的認知特點及風險偏好，開發差異化、通俗易懂的投教材料與風險提示工具（如方言版、圖文版、短視頻版），優化服務流程。三是推動服務渠道下沉，在充分發揮代銷渠道網點優勢的基礎上，聯合社區、普惠金融服務站，通過移動服務車、線上直播、線下講座等形式，將理財知識與金融服務延伸至基層，構建“普”至基層、“惠”及實質的消保新格局。

“受人之托，忠人之事”。商業銀行理財子公司承載著萬千家庭財富保值增值的殷切期望，唯有始終將消費者權益保護置於業務發展的核心位置，以更健全的機制築牢根基，以更專業的能力保駕護航，以更溫暖的服務傳遞關懷，方能不負所托，才能當好投資者財富的“守護者”與長期相伴的“同行者”。這不僅是理財子公司在大資管時代下行穩致遠的必然選擇，更是維護金融體系穩定、服務實體經濟、助力共同富裕的重要舉措。正如巴菲特所言：“風險來自於你不知道自己正在做什麼。”理財子公司的消保使命，正是要以專業守護和深度陪伴，讓每一位投資者在財富管理的航程中“看得清方向、經得起風浪”，最終駛達理想的財富彼岸。

（作者：陳柳，單位：信銀理財有限責任公司投資者服務部（消費者權益保護辦公室）主任、總經理。）

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