南京公租房打造“有溫度”的智慧社區服務新生態

龍虎網訊（記者 蔣若欣）小程式一站式線上辦理、“點對點”個性化需求服務、功能齊全的配套設施……令人驚訝的是，這是南京公租房小區的真實生活場景。“我們小區，收快遞、照看老幼、家裏小修小補，都有工作人員幫忙，每個樓棟還有專人管理員服務，每年還組織各種活動，住在這裡真的有大家庭的溫暖感，比之前的生活環境好了太多了。”南京公租房岱山片區的承租戶殷女士開心地告訴記者。

公租房是住房保障體系的重要組成部分，關係著千家萬戶的切身利益。作為市屬國企的南京安居頤和資産經營管理有限公司（以下簡稱“資産公司”）承擔著南京公租房管理、運營、維護等業務。從8000余套到23000多套，從人工服務到數字化管理，近年來，資産公司堅守為民初心，不斷創新公租房運營管理模式，靠前監督、優化服務、提升品質，讓住房困難家庭有了安居之所，讓一件件民生實事得到落實，繪就了城市新市民與中低收入群體安居、樂居的幸福畫卷。

工作人員正在為租戶答疑解惑

足不出戶享服務 群眾辦事更省心

“沒想到維修師傅不到一個小時就到府了，很快就幫我解決了問題，實在太方便了！”新搬來的租戶林先生和記者分享自己的親身經歷，前幾日自家水管突發破裂，他在“南京公租房”小程式上傳照片申報維修，很快，工作人員便到府解了燃眉之急，而這只是使用公租房小程式的其中一個案例。

“以往租戶們來客服中心報修的時候，有時候表述不準確，需等維修師傅到府查看後再決定維修方案，而借助小程式，師傅通過租戶上傳的圖片、視頻，可以初步判斷故障點，直接帶著工具到府，省時又便捷。”資産公司工作人員介紹道，“自從有了小程式，到辦公點報修的租戶人數減少了將近60%，投訴也明顯少了，租戶服務滿意度有了質的提升。”

“何時需交房租？”“本月租金金額是多少？”“若合同遺失，該如何處理？”在公租房小程式，點擊“我的”板塊，與開具租金髮票相關的資訊便可清晰呈現，輕鬆回答以上問題。當下，南京公租房微信小程式已建成一套租戶自助終端系統，集合同查詢、繳費記錄查詢、自助繳費、線上開票、自助報修以及建議與投訴等多項功能，為租戶提供一站式線上服務，顯著提升租戶的應用體驗。隨著服務品質的提升，租戶對公租房小程式的認同感也逐步增強，租金收繳模式從“要我交”向“我要交”轉變，從而實現了租金收繳率高達98%以上的卓越成績。

工作人員指導小區租戶使用公租房小程式

“小程式”惠及“大民生”。如今，“南京公租房”小程式累計註冊13062戶家庭，實現線上繳費10838筆，線上報修3742起，累計總瀏覽訪問量約38.7萬次，秉持著“讓群眾少跑腿，數據多跑路”的運營理念，資産公司不斷拓展服務形式，把智慧化服務搬進小區，讓租戶充分享受智慧生活帶來的舒心和便利。

個性幫扶強助力 資訊化賦能精準服務

“在服務租戶的過程中，不但要依靠雙腳走出‘步數’，更要借助數字化資訊工具走出小區治理的溫度。”相關負責人介紹，每一位租戶在登記入住時，工作人員都細緻地收集分析其基本資訊和入住情況並梳理出特殊人群，如孩童、身患疾病的租戶、60歲以上的獨居老人……遵循“主動發現、動態監測、及時救助、綜合服務”原則，資産公司通過定期入戶走訪，面對面觀察評估收集服務訴求，實現了需求與資源精準匹配，為租戶提供專項優質的個性化服務，及時幫助困難家庭解決生活中遇到的實際難題。

“上了年紀不太會用智慧手機，有你們幫忙繳費就方便多了。”家住岱山齊修北苑的江奶奶已是80歲高齡，腿腳不便，難以出戶繳納水電費。通過資訊收集、定期走訪了解到這一情況後，每當到了繳費的日子，工作人員就親自到府，在老人確認帳單資訊和金額後，幫助其完成支付。這是資産公司為高齡租戶開展資訊化精準便民服務的一個縮影。

“陳叔叔年齡較大，不識字，需要定期到府和他講解藥用説明。”“該戶空置期長，應加大巡訪頻率。”“王阿姨電動車電池壞了，需要幫她聯繫廠家。”……走訪中，一段段文字被記錄于後臺，工作人員對小區租戶的基礎資訊、房屋資訊進行查漏補缺，動態掌握租戶的各項基本情況的同時，也廣泛徵集群眾反映問題和意見建議，進一步完善公租房“資訊大數據”。群眾需求無小事，細微之處見真情。資産公司憑藉精細化識別、精準化服務，切實為特殊人群排憂解難，用心用情用力做好民生兜底工作，真正做到問計於民、問需於民，進一步增強了租戶的獲得感、幸福感、安全感，成為租戶的“貼心人”。

構建共用圈 繪製社區“同心圓”

新學期伊始，租戶吳先生家裏的“開學焦慮”不見了。開學前，他家與同小區租戶高先生一家“結成對”，兩家孩子就讀于同一所小學，他們便商量好“你送上學、我接放學”來解決問題。兩家原本素不相識，卻因同在公租房租戶微信群中交流而結下了深厚緣分。這樣的例子在公租房各片區當中已經越來越多。

居民的事居民議，居民的事居民定。在微信群中，租戶們對小區內其他租戶隨地吐痰以及寵物不拴繩的不文明現象進行批評，大家就事論事，共同維護小區的良好環境。如今走進南京公租房岱山片區，隨處可見綠植鬱鬱蔥蔥，地面乾淨整潔，電動車、自行車擺放有序，這些都是資産公司協同租戶社區共建共治新模式帶來的喜人變化。

今年起，依據公租房3.0系統“多點、三區域、一中心”職能功效，資産公司提出建設公租房租戶生態體系，打造以“樂棲生活圈”體系為主題的未來社區生態模式，加快共用社區建設良性迴圈，推動形成“共建、共治、共用”的社區治理新格局。“我們希望同租戶一起創建有溫度的人文社區，在‘樂棲生活’中，大家可以互幫互助，建設屬於我們自己的鄰里圈。”資産公司相關負責人介紹道。

“小區治理要做到有精度、有深度、有溫度，不僅有著工作人員的心血，更融入了群眾的智慧。”相關負責人表示，該板塊上新後，不僅能收集社情民意，由社區工作人員實現閉環跟蹤落實，切實解決租戶堵點、痛點、難點問題，還給廣大租戶交流心得、分享經驗、互幫互助提供了廣闊平臺。作為直接面向群眾的專屬小程式，在現有功能的基礎上，未來還將進一步擴展渠道、拓展內容，讓小程式更加親近群眾，更好地為民服務。

“我們將聚焦最佳體驗、最優服務，更大力度優化服務供給，展現民生服務的‘溫度’與‘質感’，努力打造人民滿意的公租房。”相關負責人表示，資産公司將不斷提升公租房小區居住環境和管理服務品質，在保障眾多家庭實現“住有所居”的基礎上努力探索“安居、宜居”新模式，讓租戶住得舒心、住得放心，為群眾的幸福感不斷“加碼”。

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