提升數字政府建設的“情感溫度”

作者：劉京（湖北大學法學院副教授、湖北省中國特色社會主義理論體系研究中心湖北大學分中心研究員）

【析理論道】

習近平總書記指出，“民心是最大的政治，決定事業興衰成敗”。資訊社會背景下，以數字政府建設為契機，當下公共服務領域正醞釀巨大轉變。一方面，這種技術驅動下的治理變革，帶來了行政效率的提升、政府內部結構與流程的再造；另一方面，數字技術的深層運用，突顯了現代治理的技術理性，體現出技術帶來的改變、創新與進步。

任何有效的社會治理活動，應當始終關注作為實踐主體的人。現代數字科技賦能政府治理，可能會面臨諸如現實情感交流空間壓縮、技術設計的單邊化與封閉化、情感激勵與反饋機制缺失等問題，因此應注意避免“只見數字不見人”的現象，在數字政府建設中重視提升其“情感溫度”。

數字政府建設的初心源於人民群眾的現實需求。數字政府建設改變和優化了以往政府內部權力結構與辦事流程，是大數據時代以人民為中心的發展理念在提升政府治理能力中的體現。數字政府通過構建安全開放、共建共用的數據庫，優化與精簡政務流程，有效改善以往治理活動中的“資訊孤島”“數據壁壘”“數據煙囪”等現象，大幅提升行政主體的協同能力與響應能力，為人民群眾提供更為便捷、高效、優質的公共服務。借助數字資訊的穿透性、擴散性，數字政府建設能夠改變以往以地域、專業為標準的行政部門分工，實現機構職權、職責、職能的再調整，有效解決以往條塊分割、部門利益等梗阻和問題，實現整體性治理目標，全面提升造福人民的治理能力。同時，數字政府能夠憑藉對社會公共數據資源的掌握與挖掘，精準識別不同年齡、性別、職業的群眾訴求，準確研判不同區域的社會發展現狀、發展趨勢，統籌協調社會公共資源的公平分配，並通過合理適度的公共服務，切實保障人民群眾的各項權益。

數字政府建設應依託現有的情感治理資源。緊貼、尊重與回應人民情感，歷來是黨和政府的優良傳統與工作方法。從過去到現在，尤其是在涉及人民群眾日常生活的基層公共事務中，蘊含著豐富生動的政府情感治理智慧、資源與經驗。從成功的基層治理案例看，具有高度地方性的傳統文化、本土情感、鄉土情結在基層治理實踐中仍呈現出巨大的生機與活力，其貫穿于基層治理實踐之中，將國家權力的在場、群體與個體訴求的表達緊緊勾連，在意見協調、利益分配、矛盾化解、服務供給等基層治理工作中扮演著重要角色。未來數字政府建設及其治理活動，一方面應立足於既有的情感治理實踐經驗，充分利用線上通信技術，協調處置可能發生的基層糾紛矛盾，積極推動數字技術背景下情感治理方式的創新；另一方面應充分調動基層治理網路中正式權力資源之外的規則，借助數字技術進一步鞏固聲譽、互惠、信任、共識等治理機制，助推數字政府治理活動的有效開展。

數字政府建設應預留政社情感交流的線下空間。伴隨人工智慧技術的發展，未來將大量採用“線上”取代“線下”的行政服務模式，呈現出自動化、智慧化處置的趨勢。悄然無聲的線上操作將取代現實空間內的主體互動，“面對面”溝通也將部分讓位於“鍵對鍵”式的線上傳遞。從“強—弱關係”理論看，主體間社會關係強度是時間量、情感強度、親密度、互惠服務四個要素的結合。強關係意味著主體間同質性較強、互動頻繁，較為依賴情感因素加以維繫；弱關係中主體異質性較強、互動次數少，因無太多的情感維繫，人際關係親密程度低。弱關係更利於資訊、知識的傳遞，強關係因感情支援，更多傳遞信任感與影響力等資源。強關係與弱關係雖非孰優孰劣，但有效的治理工作必然建基於二者的最優平衡。因此，未來基於數字政府的治理活動，既需要“鍵對鍵”，也需要“面對面”。數字政府建設應當時刻關注人民群眾現實情感空間、情感窗口的預留問題，保證政府與社會間情感表達與反饋的充分性。

數字政府建設應強化對網路社會情感的調控能力。當前，媒介技術發展為個人情緒、意見的表達提供了全新途徑，不斷推動網路情緒、觀點的聚合，加深網路社會的具象化、感性化。與上述“面對面”“鍵對鍵”的交往不同，網路社會情感作為衡量整體社會心態的重要指標，由匿名化、不特定公眾的觀點、情緒與意見不斷匯聚而成，成為當前任何社會成員生産生活無法忽略的背景。積極的網路社會情感往往可以動員個體達成共識，增強社會成員凝聚力，消極的網路社會情感則可能阻礙社會的良性運作。特別是在突發公共事件中，無處不在的情感張力、情感觀點的多元化、真實與虛假情感的交織，成為當前數字政府建設無法回避的場景，也提出了如何把握、回應、引導網路社會情感的治理命題。建設數字政府，不僅要以大數據、關鍵詞分析等技術為依託，充分重視網路情感監測能力的提升，也應學會借助網路傾聽、識別輿論走向，提高對現實癥結的反思能力。同時，還應善於運用新型數字化媒體的宣傳方式，發揮社會正向情感引導與負面社會情感疏導的職能，更好推動自治與共治相結合，形成完善的網路安全規制能力。

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