共築誠信消費環境 提振金融消費信心 中國人壽大力維護金融消費者合法權益

為維護金融消費者合法權益,構建和諧穩定的金融消費環境,中國人壽山西省分公司在“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間，積極開展教育宣傳活動，聚焦“共築誠信消費環境提振金融消費信心”,守護消費者權益，推進誠信教育和誠信文化建設。

活動期間，中國人壽聚焦“一老一少一新”等重點群體，以政策解讀、典型案例剖析、風險提示等方式，採取線上線下相結合的方式，營造誠信消保氛圍。

強擔當健機制，打造誠信消費環境

完善管理機制，讓消保理念入人心。中國人壽山西省分公司不斷升級消保工作管理體系，健全組織架構，重視消保文化理念建設，推動將誠信文化和消費者權益保護理念融入公司經營全流程，建立涉及全流程的“大消保”格局，為客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的優質服務。

加強文化建設，讓消保防線更牢固。推進消費者權益保護關口前移，將保護消費者合法權益納入經營發展戰略和企業文化建設，加強對內部員工及銷售人員的誠信教育，夯實誠信經營思想基礎，切實履行金融消費者權益保護義務的教育培訓，讓消保防線更牢固。

拓寬宣傳手段，讓消保教育更廣泛。廣泛開展消費者權益保護教育宣傳。線上，開拓教育宣傳新平臺，公司官網常態化發佈金融知識、以案説險及消費風險提示，公司官微開設“消保教育雲課堂”專欄，壽險APP開設金融知識科普專欄；線下，依託廣泛分佈的服務網點，在櫃面設置公益性的金融知識宣傳教育專區，切實提升消費者金融素養。

重關愛暖人心，精準服務重點群體

中國人壽山西省分公司結合“3·15”教育宣傳活動要求，聚焦提升“一老一少”、新市民等重點人群防範金融風險能力，進山村、進社區、進學校，線上線下多陣地積極開展多形式的宣傳活動。

精準助“老”，聚焦老年群體宣傳，跨越鴻溝更暖心。中國人壽山西省分公司聚焦老年消費者關心的金融保險領域熱點問題，走進生活社區、革命老區、邊遠地區、脫貧地區等，幫助特定區域消費者“學金融、懂金融、用金融”，切實加大老年人的服務體驗和權益保障關注力度。

針對老年人開展普及“理性投資”教育宣傳活動，用“一聽就懂、一看便知、一學就會”的語言，提醒老年消費者謹防承諾養老、投資收藏、低價購物、偽裝冒充四類詐騙。引導老年人學習金融知識，增強自身識別能力，快速識破騙局，避免資金損失。引導老年人提高警惕意識，防止個人資訊外泄，對陌生號碼、陌生連結、陌生賬號提高警惕，做好不輕信、不透露、不轉賬。引導老年人科學理性投資，抵禦誘惑不貪小利，面對投資項目不輕信、高息誘惑不盲信、熟人承諾不聽信。引導老年人冷靜應對詐騙，法律武器維護權益，保留好相關證據，及時向公安機關進行報案，通過法律途徑依法保護自身合法權益。同時，大力推進金融服務數字化轉型的宣傳教育，通過普及中國人壽適老化金融服務，讓中國人壽壽險APP尊老模式，無障礙臨櫃體驗,“業務掌上辦、服務零距離”的空客服務為特殊客戶提供足不出戶服務，“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的95519老年客戶數字化專項綠色通道等服務方式走進老年消費者，讓老年客戶享受更專屬、更舒適、更便捷的智慧服務體驗。

精細愛“幼”，聚焦青少年宣傳，關愛呵護助成長。針對青少年群體掌握的金融知識少，防範意識弱，容易上當受騙等特點，中國人壽山西省分公司鼓勵青少年和家長們一起加強金融知識學習，防範金融詐騙。通過真實案例演示、為視頻拍攝等多種方式，用青少年喜愛的方式提醒青少年警惕“校園貸”的新老套路、短信或電話釣魚詐騙、仲介騙取手續費、被誘導購買超過承受能力的金融産品等金融風險。提醒廣大青少年及家長樹立正確消費觀念，不超期消費、過度消費；增強金融風險防範意識，警惕不明網站、APP等形式發佈的網路貸款廣告、連結等；保護個人資訊，不在陌生網址輸入銀行卡賬號密碼，不將自己的身份證、學生證借給他人使用；拒絕高利誘惑，切勿輕信“保本高收益”金融詐騙。力爭通過以案説法、以案促學等方式普及維權知識，提升青少年群體金融風險防範意識和金融安全意識。引導青少年和家長一起加強金融知識學習，共同提高防範意識，樹立正確的消費觀，營造良好的校園安全環境。

精心護“民”，聚集新市民宣傳，溫暖傳遞獻真情。聚焦新市民特殊群體，中國人壽山西省分公司開展送金融知識“大餐”到府活動，將金融服務與金融知識宣傳“打包”推廣。通過設立諮詢臺、擺放展架、發放宣傳折頁、發佈風險提示、“以案説險”等多種形式，面向新市民金融消費者，宣傳新市民政策知識、基礎金融知識和金融風險防範技能，提醒新市民防止過度借貸、遠離接待陷進、警惕資訊洩露、提高防詐騙意識、識別“非法代理維權”幌子等，保護“新市民”的合法權益，助力其防範消費風險。

更快捷更方便，全面滿足客戶需求

科技賦能保險，溫暖服務更貼心。中國人壽壽險公司積極與醫保、醫療機構和第三方數據公司等單位依法合規地開展理賠直付合作，全面構建理賠直付服務體系，主動為客戶提供快捷服務。重大疾病一日賠、銷售人員代理賠、理賠直付便捷賠、突發事件特快賠等理賠服務廣受稱讚。據了解，2022年中國人壽山西省分公司已累計為25.58萬名客戶賠付金額超10.72億元。

強化櫃面指引，優質服務顯用心。近幾年，中國人壽山西省分公司全省服務櫃面持續開展“煥新升級”活動，大力推行智慧化、綜合化的門店服務，為客戶提供體驗式的服務場景。為老年客戶及特殊人群開通綠色通道，實施一對一專屬陪同，並可預約面對面到府服務。設置老年人優先通道、現金服務窗口、愛心專區等，同時，針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務通道、專人指引、一站式到府服務等服務舉措，傾力保障不同類型客戶的服務需求。

聚焦價值提升，增值服務更暖心。中國人壽山西省分公司在“康、育、享”三大領域深耕，以國壽616客戶節、國壽小畫家、國壽700健行等活動為抓手，聚焦客戶的高頻服務需求，通過線上、線下相結合的場景化生態化運營模式，為其提供多層次的增值服務。以生日禮遇、高端客戶體檢服務項目等為統籌，連續兩年推出“V享生活”系列活動，為高端客戶提供尊享禮遇；以“櫃面+”服務為平臺，推出“櫃面開放日”活動，持續提升客戶的滿意度與獲得感。（作者：蔣亞春 劉建貞）

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