北京市消協發佈大數據“殺熟”調查報告：部分平臺新、老用戶購物同款不同價

近日，北京市消費者協會發佈大數據“殺熟”調查報告。報告顯示，超七成受訪者認為仍然存在大數據“殺熟”現象，部分平臺存在新、老用戶同時購買同一商品不同價現象。價格不一致主要體現為新、老用戶享受打折優惠額度不同，或者享受打折優惠種類不同，導致最終實際成交價格不同。

本次網際網路消費大數據“殺熟”問題調查主要包括問卷調查和體驗調查兩部分。體驗調查對淘寶、京東、拼多多、蘇寧易購、唯品會、攜程旅行、去哪兒旅行、同程旅行、飛豬旅行、美團（旅遊）、美團單車、哈啰、滴滴青桔、盒馬、叮咚買菜、多點、美團外賣、餓了麼等18個消費者常用的網路平臺進行了消費體驗。

超六成受訪者被“殺熟”

調查結果顯示，超七成受訪者認為仍然存在大數據“殺熟”現象，超六成受訪者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。

其中，54.89%的受訪者表示在網路購物過程中遭遇過大數據“殺熟”，50.04%的受訪者表示在線上旅遊消費中遭遇過大數據“殺熟”，41.94%的受訪者表示在外賣消費中遭遇過大數據“殺熟”。此外，還有部分受訪者表示在打車類、票務類、視頻類消費過程中遭遇過大數據“殺熟”問題。

優惠不透明與“殺熟”有關

調查結果顯示，61.21%的受訪者認為，大數據“殺熟”主要體現為不同用戶享有不同的打折或優惠；45.76%的受訪者認為，主要體現為多次瀏覽後價格自動上漲；36.92%的受訪者認為，主要體現為同一時間不同用戶價格不同；26.69%的受訪者認為，主要體現為只提供符合用戶特點的商品或服務。

此外，針對消費者同時在一個平臺消費，有人有消費券而有人卻沒有的現象，83.95%的受訪者認為發放打折券或優惠券的結果不公平，76.07%的受訪者認為發放打折券或優惠券規則不透明。

由此可以看出，大多數受訪者認為大數據“殺熟”主要體現為不同用戶享有不同的打折或優惠，目前發放打折或優惠券的結果不公平、規則不透明，均與大數據“殺熟”有關。

調查結果還顯示，超七成的受訪者認為企業大數據“殺熟”是為了謀取更多經濟利益；不到兩成的受訪者認為企業利用大數據差別推送是為用戶推薦合適的商品或服務；極少數受訪者認為企業利用大數據差別推送是為用戶節省選擇的時間成本。

近半數被“殺熟”自認倒楣

調查結果顯示，86.12%的受訪者認為大數據“殺熟”會損害消費者的合法權益；76.20%的受訪者認為大數據“殺熟”會影響行業信譽；62.82%的受訪者認為大數據“殺熟”會降低用戶忠誠度；只有17.97%的受訪者認為會提升用戶消費體驗。

調查結果表明，遭遇大數據“殺熟”問題後，有近半（47.68%）受訪者選擇自認倒楣，只有個別（4.95%）受訪者選擇通過司法途徑維權。這説明大部分受訪者能夠認識到大數據“殺熟”行為侵犯了消費者合法權益，但由於舉證難、維權成本高等原因，選擇依法維權的人並不多。

對此，超八成受訪者認為應該健全法律法規，對大數據“殺熟”問題進行具體規定；超六成受訪者認為應該加大處罰力度，提高企業違法成本；超五成受訪者認為應該加強監管，通過先進技術手段創新監管方式方法；還有超三成受訪者認為應該加強社會監督和企業自律。

部分平臺區別對待新、老用戶

體驗調查發現，部分平臺存在新、老用戶同時購買同一商品不同價現象。本次體驗調查在18個平臺完成的63個消費體驗樣本中，有27個樣本新、老用戶價格不一致。價格不一致主要體現為新、老用戶享受打折優惠額度不同，或者享受打折優惠種類不同，導致最終實際成交價格不同。有的價格不一致樣本，存在打折優惠促銷規則不透明現象，涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。

同時，本次體驗調查的18個平台中，關閉個性化推薦選項之後，只有3個平臺推薦的內容完全一致，有7個平臺推薦的內容仍然存在差異，也有7個平臺推薦的內容仍然存在個別差異或排序不同。此外，還有個別平臺未設置個性化推薦板塊。

消協建議

加大個人資訊保護力度

針對此次調查情況，北京市消協建議，健全落實有關法律法規，加大個人資訊保護力度。

建議在切實貫徹落實現有法律法規的基礎上，進一步健全有關大數據“殺熟”的法律法規和標準制度，規範企業採集、使用個人資訊行為，加大消費者的個人資訊保護力度。

創新監管方式方法，探索建立大數據線上監管平臺。鋻於目前有關法律法規尚處於逐步完善階段，大數據“殺熟”行為較難發現和調查取證，建議有關部門進一步創新監管方式方法，探索建立大數據線上監管平臺，運用大數據抓取審核等方法，實時監控有關電商平臺的價格等相關數據資訊，及時對可能存在的大數據“殺熟”行為做出預判。

同時，督促企業誠信守法經營，主動維護消費者合法權益。有關企業要嚴格落實有關法律法規要求，遵守商業道德和行業規範。在收集和使用消費者個人資訊時，應遵循合法、正當、必要的原則，嚴格做到明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意等。

消費者應不斷提升自我保護意識和依法維權能力。消費者要多學習有關法律法規，增強個人資訊保護意識，養成仔細閱讀用戶註冊協議和隱私保護協議條款的習慣，儘量減少在網際網路上留下個人資訊痕跡。 （萬曉東）

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