聚焦“銀發族” 提升適老金融服務

“我今年68歲了，眼睛老花看不清手機上的小字，銀行的工作人員耐心地幫我下載了大字版APP，還教我使用手機銀行辦理業務。”3月18日，家住西安高新區南窯頭社區的劉翠雲在北京銀行西安分行營業部工作人員肖薇的指導下，應用北京銀行“尊愛版”手機銀行APP，順利完成餘額查詢和轉賬操作。

近年來，為切實提高老年群體金融服務的覆蓋率、可得性和滿意度，保障老年人金融消費權益，中國人民銀行陜西省分行多措並舉，指導轄內金融機構以強化責任擔當、提升服務水準為目標，開展了一系列敬老助老金融消費權益保護活動，積極滿足老年群體金融需求。

■ 為老年人提供便利

優化支付服務是一項系統工程，需多方面綜合施策、共同發力。西安作為省會城市，早在2021年就已建設完成首批20家適老化支付服務“五個標準化”示範銀行。

目前，西安市大部分銀行網點已推進適老化改造，通過升級自助設備、設立老年客戶“綠色通道”“服務專區”等措施，方便老年群體辦理支付結算業務，打造溫馨網點。

“近年來，為進一步利企便民、活躍交易、繁榮市場，西安銀行下轄各網點均已進行適老化升級，通過簡化流程、增加語音播報、放大字體圖像等多種方式，不斷提升老年群體移動支付服務體驗。”西安銀行總行營業部負責人表示。

除硬體提升外，西安銀行還按照標準流程對網點服務人員進行專項培訓。針對老年人不熟悉手機銀行、自助設備等智慧設備操作等情況，網點人員耐心細緻講解，使老年人能用、會用智慧設備；對於不習慣使用智慧設備的老年客戶，依然保留傳統的服務方式。

西安銀行手機銀行還推出AI數字員工，老年人辦理轉賬業務時，直接説出收款人姓名和轉賬金額就能完成轉賬。AI數字員工還可以智慧語音播報理財産品規則，通過自助設備支援語音提示、重要資訊彩色字體顯示、字體放大及插卡部位燈光引導，方便老年人使用。

■ 做實做細適老服務

“我們銀行主動適應老年群體金融需求，聚焦老年人常用的金融産品，面向老年群體開展金融政策宣傳，增強這個群體的金融服務獲得感。”光大銀行西安分行消保負責人説。

近年來，光大銀行西安分行下轄網點充分利用電子屏滾動播放宣傳標語；利用營業大廳電子屏播放金融知識宣傳視頻；通過開闢消保宣傳站，在醒目位置擺放宣傳展架、臺卡、活動折頁等向社會公眾普及宣傳金融知識，並利用網銀體驗區、手機演示等方式，幫助客戶熟悉ATM機使用、投資理財等網點業務；在大堂的客戶等候區域設置專人專崗，向等待辦理業務的客戶發放宣傳頁，講解金融知識，解答客戶疑問。該行還以社區銀行為陣地，組織開展有針對性、有特色的老年人金融知識普及活動。多家社區支行舉辦老年金融知識沙龍活動，重點向老年群體普及金融知識及防範電信詐騙知識，提醒他們警惕釣魚短信、識別金融陷阱，護好“錢袋子”。

綜合考慮網點位置及客群特點，中國銀行寶雞中山東路東城支行從崗位職責、服務流程等方面著手，在敬老服務規範、服務效能、服務安全等方面不斷細化、完善老年客戶服務機制，形成“聲音大一點”“問詢多一點”“語速慢一點”工作方法，著力提升窗口服務水準和應急處理能力，做實做細適老服務各項工作。

採訪中，多家金融機構的相關負責人表示，下一步將聚焦“食、住、行、遊、購、娛、醫”等重點場景，在優化外卡受理環境、做好現金服務保障、提供全方位外幣兌換、提升開戶便利度和客戶體驗、改善適老化服務等方面再下功夫，為優化營商環境提供有力的金融支撐。